Beschwerdemanagement – 7 Tipps zum Umgang mit Problemgästen
Schwierige Gäste sind zum Glück nicht alltäglich, doch manchmal finden sie dann doch den Weg zu uns. Der eine möchte sich vor seinen Freunden profilieren, der andere sucht einen Blitzableiter. Die Gründe für schlechte Laune sind fast endlos. Doch nun sitzt er oder Sie im Restaurant und versucht, seinen Frust und seinen Ärger an uns auszulassen.
Bei einem Vorfall in einem Restaurant, bei dem ein Kellner ausgerastet ist, einen Gast und sich selbst verletzt hat, habe ich mir ein paar Gedanken gemacht.
Bevor einem der Kragen platzt solltet man diese Tipps versuchen, dann klappt es hoffentlich auch mit schwierigen Gästen:
- Immer freundlich bleiben
Auch bei sehr schwierigen Gästen gilt: Immer freundlich bleiben. Unpassende Kommentare vom Kellner bringen das ganze erst recht zum eskalieren. Hören Sie sich die Beschwerde des Gastes an. Je nach Grund für die Beschwerde, leiten Sie diese weiter (Küche oder Theke) und suchen mit der betreffenden Person eine Lösung. Sollte sich der Gast über Sie beschweren, lassen sie einen Kollegen übernehmen oder bitten Sie Ihren Chef an den Tisch, damit dieser mit dem Gast redet. - Einen Schritt zurück
Es hört sich im ersten Moment etwas komisch an, doch betrachten wir die Situation mal genauer. Mancher Gast fühlen sich allein schon dadurch belästigt, dass der Kellner aus einer erhöhten Position mit Ihm spricht. Dadurch verstärkt sich der Ärger des Gastes und die Situation könnte aus dem Ruder laufen. Auch die Möglichkeit einer Kurzschlussreaktion wird dadurch verringert. - Nicht persönlich nehmen
Es ist wichtig, nicht jedes Wort eines Gastes auf die Goldwaage zu legen. Der Gast meint nicht Sie persönlich, sondern nur einen Umstand, der Ihm nicht gefällt. Manche Gäste denken nicht nach, wenn sie sich über etwas beschweren und lassen Ihren Gefühlen freien Lauf. Auch hier gilt: Zuhören und weiter leiten, bevor sich die Situation durch ein Missverständnis verschärft. - Persönliche Kommentare unterbinden
Sollte Sie der Gast verbal persönlich angreifen, bitten sie Ihn deutlich, das zu unterlassen. Sie müssen sich nicht alles Gefallen lassen. Eine klare Aussage, dass Sie das nicht möchten und ein reduzieren auf das Problem ist hier wichtig. Erklären sie dem Gast, er möchte bitte sachlich bleiben! - Direkten Blickkontakt vermeiden
Viele Kellner reagieren auf Beschwerden mit einem „leck mich am Arsch“-Blick. Das reizt den Gast noch mehr und könnte ebenfalls zu einer Eskalation führen. Versuchen Sie, den direkten Blickkontakt zu vermeiden! - Kollegen um Hilfe bitten
Wenn die Chemie zwischen Ihnen und dem Gast so gar nicht stimmt, bitten Sie gleich zu Beginn einen Kollegen den Tisch für Sie zu übernehmen. Das Hilft Ihnen und dem Gast. - Wenn nichts mehr geht
Sollte sich ein Gast überhaupt nicht bändigen lassen, bitten Sie Ihn, das Restaurant zu verlassen. Manchmal ist es besser einen Gast weg zu schicken, als sich mit Ihm herumzuärgern und den übrigen Gästen den Abend zu vermiesen.
Habt Ihr noch weitere Tipps, lasst es mich und Eure Kollegen wissen.
Bild: ©hogapr
Ich gehe gerne ins Restaurant. Da gibt es oft Problemgäste. Auch wenn ich annehme, dass es kompliziert ist, mit schwierigen Gästen freundlich zu bleiben, nehme ich stark an, dass unangemessene Kommentare nur alles verschlechtern.
Hallo Arno, das in die Hocke gehen ist auch eine gute Idee. Danke
Ich habe sehr gute Erfahrungen damit gemacht, indem ich bei Beschwerden vor dem Tisch in die Hocke gehe. Ich knie nicht vor dem Gast, aber ich bin sofort mit ihm auf Augenhöhe.
Erstaunlicherweise wird auch sofort die Lautstärke ruhiger, da er nicht nach „oben“ reden muß.
Somit ist Ruhe im Lokal und die meisten Gäste bekommen von der Beschwerde nichts mit.
Meistens ist es leider so, wenn ein Gast anfängt…..
Ich bin eigentlich die Ruhe in Person und es dauert ewig um mich zu reizen. Schließlich kenne ich meine Pappenheimer und lasse mich normalerweise nicht aus der Ruhe bringen. Letztes Jahr war es aber kurz vor dem Knall. Es waren 38°, alle total fertig und eine sehr große Veranstaltung. Da kam auch einer von 2.000 Gästen der meinte rum-zu-stänkern. Alle 1999 Gäste waren zufrieden, nur nicht der eine. Ich habe dann auch das Gespräch abgebrochen und meine bessere Hälfte zum schlichten geschickt. Manchmal muss man auch einfach Abstand gewinnen und jemanden anderes mit der „Beschwerde“ beauftragen.