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Beschwerdemanagement – 7 Tipps zum Umgang mit Problemgästen

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Schwierige Gäste sind zum Glück nicht alltäglich, doch manchmal finden sie dann doch den Weg zu uns. Der eine möchte sich vor seinen Freunden profilieren, der andere sucht einen Blitzableiter. Die Gründe für schlechte Laune sind fast endlos. Doch nun sitzt er oder Sie im Restaurant und versucht, seinen Frust und seinen Ärger an uns auszulassen.

Bei einem Vorfall in einem Restaurant, bei dem ein Kellner ausgerastet ist, einen Gast und sich selbst verletzt hat, habe ich mir ein paar Gedanken gemacht.

Bevor einem der Kragen platzt solltet man diese Tipps versuchen, dann klappt es hoffentlich auch mit schwierigen Gästen:

  1. Immer freundlich bleiben
    Auch bei sehr schwierigen Gästen gilt: Immer freundlich bleiben. Unpassende Kommentare vom Kellner bringen das ganze erst recht zum eskalieren. Hören Sie sich die Beschwerde des Gastes an. Je nach Grund für die Beschwerde, leiten Sie diese weiter (Küche oder Theke) und suchen mit der betreffenden Person eine Lösung. Sollte sich der Gast über Sie beschweren, lassen sie einen Kollegen übernehmen oder bitten Sie Ihren Chef an den Tisch, damit dieser mit dem Gast redet.
  2. Einen Schritt zurück
    Es hört sich im ersten Moment etwas komisch an, doch betrachten wir die Situation mal genauer. Mancher Gast fühlen sich allein schon dadurch belästigt, dass der Kellner aus einer erhöhten Position mit Ihm spricht. Dadurch verstärkt sich der Ärger des Gastes und die Situation könnte aus dem Ruder laufen. Auch die Möglichkeit einer Kurzschlussreaktion wird dadurch verringert.
  3. Nicht persönlich nehmen
    Es ist wichtig, nicht jedes Wort eines Gastes auf die Goldwaage zu legen. Der Gast meint nicht Sie persönlich, sondern nur einen Umstand, der Ihm nicht gefällt. Manche Gäste denken nicht nach, wenn sie sich über etwas beschweren und lassen Ihren Gefühlen freien Lauf. Auch hier gilt: Zuhören und weiter leiten, bevor sich die Situation durch ein Missverständnis verschärft. 
  4. Persönliche Kommentare unterbinden
    Sollte Sie der Gast verbal persönlich angreifen, bitten sie Ihn deutlich, das zu unterlassen. Sie müssen sich nicht alles Gefallen lassen. Eine klare Aussage, dass Sie das nicht möchten und ein reduzieren auf das Problem ist hier wichtig. Erklären sie dem Gast, er möchte bitte sachlich bleiben!
  5. Direkten Blickkontakt vermeiden
    Viele Kellner reagieren auf Beschwerden mit einem „leck mich am Arsch“-Blick. Das reizt den Gast noch mehr und könnte ebenfalls zu einer Eskalation führen. Versuchen Sie, den direkten Blickkontakt zu vermeiden!
  6. Kollegen um Hilfe bitten
    Wenn die Chemie zwischen Ihnen und dem Gast so gar nicht stimmt, bitten Sie gleich zu Beginn einen Kollegen den Tisch für Sie zu übernehmen. Das Hilft Ihnen und dem Gast.
  7. Wenn nichts mehr geht
    Sollte sich ein Gast überhaupt nicht bändigen lassen, bitten Sie Ihn, das Restaurant zu verlassen. Manchmal ist es besser einen Gast weg zu schicken, als sich mit Ihm herumzuärgern und den übrigen Gästen den Abend zu vermiesen.

Habt Ihr noch weitere Tipps, lasst es mich und Eure Kollegen wissen.

Bild: ©hogapr

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Umfrage: 1,75 Mio. Deutsche planen Reklamationen bereits vor dem Urlaub!

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presse.ab-in-den-urlaub.de-Urlaubsbeschwerden_300dpi(lifePR) (Leipzig, ) Unglaublich: 1,75 Mio. Deutsche planen bereits vor Reiseantritt fest ein, sich im Urlaub zu beschweren. Das ergab eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage des Online-Reiseportals ab-in-den-urlaub.de (4,88 Mio. Nutzer im Monat, laut AGOF Januar 2013) unter 1.000 Deutschen. Obwohl die Bundesbürger nach wie vor Reiseweltmeister sind – allein im Jahr 2012 gingen 53 Mio. von ihnen im In- und Ausland auf Reisen (ab 5 Tage Dauer, FUR Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V.) – wirft dies kein gutes Licht auf die Deutschen.

Die Umfrage ergab, dass 3,3 Prozent aller Befragten, also rund 1,75 Millionen Reisende, Beschwerden bereits vor dem Urlaub fest einplanen. Auch wenn es nur eine Minderheit der deutschen Urlauber betrifft, gewähren die Ergebnisse dennoch ungewöhnliche Einblicke in die Moral mancher Touristen. Die Gründe sind so vielfällig wie die Reiseziele selbst.

So planen sage und schreibe 83 Prozent (etwa 1,45 Mio. Urlauber) eine Beschwerde fest ein, um schlicht und ergreifend Geld vom Reiseveranstalter, dem Hotel, der Pension oder der Reederei zurück zu bekommen. Bei den Reklamationsgründen sind diese Touristen flexibel und entscheiden vor Ort kurzfristig. Fast 69 Prozent (1,2 Mio. Urlauber) nutzen eine geplante Reklamation dazu, ein Upgrade, also eine Besserstellung im Hotel, zu „schnorren“. So nächtigen die „Querulanten“ nicht mehr im gebuchten Doppelzimmer, sondern vielleicht in einem Zimmer mit Meerblick oder gar einer Juniorsuite. Solch eine Hochstufung kann durchaus finanzielle Ausmaße von mehreren hundert Euro pro Person ausmachen, selbst bei nur einer Woche Urlaub.

56 Prozent (974.000 Urlauber) der „Beschwerdewilligen“ fanden nach der festen Buchung ein günstigeres Angebot und versuchen mit der Reklamation zu viel gezahlte Euros wieder in die Haushaltskasse fließen zu lassen. Pech: Meist sind kostenfrei Stornierungen, etwa bei Pauschalreisen, nach der Buchung nicht möglich. Nur wenige Veranstalter gewähren bis zu 3 Tagen nach der Buchung kostenfreie Stornierungen. (Tabelle beachten)

Weitere Beschwerdegründe vor Reiseantritt 

Ein Drittel der Befragten (582.000 Urlauber) lasen angeblich erst nach der Buchung negative Beurteilungen über das Reiseziel (zum Beispiel auf Hotelbewertungsportalen wie holidaytest.de) und planen deshalb schon im Vorfeld eine Reklamation fest ein. 28 Prozent (487.000 Urlauber) sind bereits vor Reiseantritt sicher, etwas Negatives wie Lärm am und im Hotel, Ungeziefer, miese Unterkunft, schlechtes Essen oder ähnliches vorzufinden. Es ist fast unglaublich: Aber 25 Prozent (437.000 Urlauber) gaben an, dass sie noch „eine offene Rechnung“ mit dem Veranstalter oder dem Hotel hätten. Sie würden die Reise oder den Aufenthalt dazu nutzen, mit einer bereits vorab geplanten Reklamation „denen“ etwas „heimzuzahlen“.

Beschwerdefreudige Bildungsgrade und Altersgruppen 

Als besonders beschwerdefreudig stellten sich in der Umfrage jene Deutschen heraus, die Abitur oder einen Uni-Abschluss besitzen. Sie wollen vor allem Geld zurückbekommen (33 Prozent). Ähnlich verhält es sich auch im Bereich „Upgrade“, auch hier sind diese Schulabschlüsse vorne dabei. Als nachtragend stellten sich die Deutschen mit Hauptschulabschlüssen heraus. Angeblich haben 11 Prozent mit dem Reiseveranstalter oder dem Hotel noch eine „Rechnung offen“. Schaut man sich die Altersstruktur der „Urlaubs-Querulanten“ an, so sind die 30 bis 49-jährigen besonders beschwerdefreudig. Um Geld zu schnorren, planen 22 Prozent der 30 bis 39-jährigen und 25 Prozent der 40 bis 49-jährigen schon vor dem Urlaub eine Reklamation. Auffällig: Im Bereich „Günstigeres Angebot erst nach der Buchung gefunden“ führen die 60 bis 69-jährigen mit 17 Prozent.* (Tabelle beachten)

* Im Rahmen der Umfrage waren Mehrfachnennungen möglich.

Bild: presse.ab-in-den-urlaub.de-Urlaubsbeschwerden_300dpi

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Im Restaurant gehört die Frage „Hat es Ihnen geschmeckt“ nach dem Essen zum Standard. Die meisten Gäste antworten leider auch standardmäßig „Ja“ oder „Danke„. Kritik kommt nur sehr selten vor, auch wenn man am Teller erkennen kann, dass der Gast nicht zufrieden war. Doch gerade diese Kritik ist hilfreich, um sich zu verbessern und auf die Wünsche der Gäste besser eingehen zu können. Leider gibt es sehr viele Gäste, die Ihr Urteil über das Essen für sich behalten.
Wie bekommt man als Wirt eine ehrliche Antwort auf die Frage:

„Hat es Ihnen geschmeckt? „

 

 Foto: Thomas Max Müller/pixelio.de

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Reklamation: Der Wein hat Kork…!

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Selbst wenn Sie einen Wein aus einer Flasche mit Schraubverschluss verkaufen gibt es Gäste, die sich beschweren, das der Wein Kork hat. Doch wie sollte man in einem solchen Fall reagieren? Selbstverständlich können Sie den Gast über den Schraubverschluss aufklären, doch wird der sich nicht darüber freuen, wenn er von Ihnen vor seinen Gästen bloß gestellt wird. Wäre es da nicht besser, wenn Sie das Glas einfach zurücknehmen und Ihm einen anderen Wein bringen..?
Bei berechtigten Beschwerden ist das etwas anderes. Hier müssen Sie auf die Beschwerden des Gastes besonders eingehen, den Fehler zugeben und versuchen, dem Gast eine angemessene Entschädigung/Wiedergutmachung zukommen zu lassen. Sie sollten niemals mit dem Gast über eine Berechtigung der Beschwerde diskutieren (Der Gast hat immer Recht!!!). Wenn sich jemand bei Ihnen beschwert, dann ist er durchaus daran interessiert, mit Ihnen eine Lösung zu finden, denn sonst würde er stillschweigend gehen, nicht wieder kommen und eher negativ von Ihrem Restaurant/Hotel mit anderen sprechen. Doch das möchte kein Gastronom, der regelmäßig viel Geld in Werbung investiert. Die beste Werbung ist immer noch ein zufriedener Gast, und der zufriedenste Gast ist der, der bei einer Beschwerde ernst genommen wurde!Ω
Foto: ©Ibefisch/ pixelio