In einem mittelgroßen Hotel in Deutschland ging die Hauptsaison zu Ende und die Gästezahlen nahmen ab. Da während der Saison viele Convenience-Produkte verarbeitet wurden nahm sich der Küchenchef jetzt mehr Zeit für die Ausbildung der Lehrlinge. Jetzt wurde frisch gekocht.
Die Lehrlinge setzen eine frische Brühe an und machen Grießklößchen als Einlage. Zum Hauptgang wurde ein Hirschragout geschmort und als Beilage gab es frischen Blumenkohl mit Sauce Hollandaise und selbst gemachte Kroketten. Für das Dessert haben die Azubis eine frische Mousse au Chocolat aufgeschlagen.
Aus diesen frisch gekochten Lebensmitteln wurde das Menü für die HP-Gäste zusammengestellt. Die Lehrlinge waren sehr stolz auf ihr selbst zubereitetes Essen.
Als die Suppen raus gingen haben ein paar der Gäste nachgefragt, ob sie etwas Maggi bekommen können. Zum Hauptgang wurde bemängelt, dass die Sauce Hollandaise komisch schmeckt und die Kroketten waren auch nicht so wie sonst. Bei der Mousse au Chocolat meinten die Gäste, dass diese nicht so richtig nach Schokolade schmecken würde …
Kurz gesagt: Vielen Gästen hat es einfach nicht geschmeckt.
Sind wir dafür mitverantwortlich?
Auf Grund von immer stärker werdendem Personalmangel sind viele Großbetriebe dazu gezwungen, Fertigprodukte zu verwenden. Auch der Preisdruck durch die Billig-Angebote zwingt viele Küchenchefs dazu, auf Convenience-Produkten zurückzugreifen. Dadurch haben sich leider viele Gäste an diesen Geschmack gewöhnt. Selbst zu Hause wird bei vielen nicht mehr frisch gekocht und so wird der Geschmack der Industrie immer mehr als normal angesehen.
Sind wir mitverantwortlich, dass viele Gäste nur noch den Geschmack von industriell gefertigten Produkten als lecker empfinden und frisch gekochtes nicht mehr zu schätzen wissen?
Oder sind wir bereits so weit, dass die Industrie den Geschmack vorgibt, nach dem wir uns richten müssen um wiederum den Geschmack der Gäste zu treffen?
Hotelgast erhält Schmerzensgeld, weil er sich bei einem eigenmächtigen Sauna-Aufguss Verbrennungen 1. und 2. Grades zugezogen hat.
Ein Hotelgast hat während seinem Saunagang eigenmächtig zwei Flaschen Aufgusskonzentrat aus einem Regal genommen und dieses unverdünnt auf den Heizofen geschüttet. Dabei gab es eine Stichflamme, wodurch er sich Verbrennungen zuzog. Daraufhin verklagte der Hotelgast den Hotelbetreiber auf Schmerzensgeld.
Das Oberlandesgericht Naumburg gab dem Hotelgast Recht und gewährte ihm ein Schmerzensgeld in Höhe von 3.500 €, da der Hotelbetreiber seine Verkehrssicherungspflicht verletzt hatte. Er hätte die Flaschen für die Hotelgäste unerreichbar aufbewahren müssen.
In dem zu Grunde liegenden Fall waren diese Flaschen jedoch auf einem Regal abgestellt, in dem unter anderem auch Handtücher lagen.
Hotelgast erhält eine Mitschuld von 50 %
Das Oberlandesgericht Naumburg hat dem Saunabesucher eine Mitschuld von 50 % angelastet, da dieser die Warnhinweise auf der Flasche nicht beachtet hatte. Zudem hätte er auf Grund der Größe der Flaschen erkennen können, dass es sich dabei um ein Konzentrat handelte. Des Weiteren war der Gast von Beruf Zahnarzt, wodurch er von Berufswegen her ebenfalls mit Chemikalien zu tun hat. Dadurch hätte ihm die Gefahr durchaus bewusst sein können.
Quelle: Kostenlose Urteile und Oberlandesgericht Naumburg, ra-online (zt/VersR 2008, 1505/rb)
Unbestrittener Mittelpunkt jedes Hotelzimmers ist das Bett. Ein ausgeschlafener Gast ist meist auch ein zufriedener Gast. Hoteliers profitieren also vom Investment in bequeme und saubere Betten. Leider wird in Zimmerbewertungen immer noch sehr häufig das Nachtlager von Gästen kritisiert. Ein stets tadelloses sauberes und hochwertiges Bild ist als obligatorisch zu betrachten. Flecken, Löcher oder gar Haare von anderen Gästen sind ein absolutes No-Go. Hier ein kleiner Leitfaden wie sich Hoteliers negativer Kritik aufgrund der Qualität der Betten vorenthalten.
Die Matratze – Grundlage des gesunden Schlafes
Nach der ersten oberflächlichen Inspektion des Zimmers „testen“ eine Vielzahl der Gäste die Matratze mit einem ersten Probeliegen. Aber welche Matratze wählt der Hotelier um hier möglichst vielen Gästen mit den verschiedenen Vorlieben ein erstes gutes Gefühl zu vermitteln?
Ist die Matratze zu weich, bewegt man sich im Schlaf automatisch zu wenig. Die gelegentliche Lageveränderung im Schlaf ist jedoch wichtig für die Entlastung von Wirbelsäule, Bandscheiben und der Muskulatur. Zu weiche oder gar durchgelegene Matratzen stützen den Rumpf nicht ausreichend. Das Resultat: der Gast findet keine entlastende und gemütliche Schlafhaltung. Verspannungen am nächsten Morgen stehen einem guten Start in den Tag im Weg.
Eine zu harte Unterlage dagegen verbiegt und verkrampft die Wirbelsäule unnatürlich. Es wird Druck auf die Schultern ausgeübt. Die Kapillargefäße erleben einen Stau, der Gast schläft ebenfalls unruhig. Die altbekannten chronischen Rückenschmerzen, die in der Bevölkerung so verbreitet sind, liegen nicht selten zu harten Matratzen zu Grunde.
Idealerweise sollte eine Matratze die einzelnen Körperpartien punktelastisch lagern. Rumpf und Wirbelsäule werden ideal gestützt. Schultern und Becken können ein wenig einsinken. Dadurch wird eine entspannte Körperhaltung ermöglicht und die Muskulatur kann sich entspannen. Je nach Fabrikat sind Matratzen regelmäßig zu wenden. Die ständig belasteten Druckpunkte werden so entlastet und die Lebensdauer verlängert. Lassen Sie sich hier in jedem Fall eingehend von Spezialisten beraten. Ihre Gäste werden es ihnen danken.
Pflege und Lebensdauer
Gerade weil Sie von vielen Menschen benutzt werden sind Matratzen regelmäßig zu lüften. In der Nebensaison oder wenn ein Zimmer einen Tag nicht gebucht wird bieten sich bereits wenige Stunden quer aufgestellt vor geöffnetem Fenster an. Bei dieser Gelegenheit kann auch mit einem Heißdampfgerät gegen Milben und Verunreinigungen vorgegangen werden. Der heiße Dampf dringt dabei bis in den Kern der Matratze ein. Eine gewisse Zeit zur Trocknung des Gewebes sollte eingeplant werden.
Schutzbezüge verhindern zudem die Abnutzung der Oberfläche bzw. schützen vor kleinen Unfällen wie verschüttetem Kaffee beim Frühstück im Bett. Der TÜV Rheinland rät außerdem, Matratzen aus Hygienegründen mindestens alle acht Jahre komplett auszutauschen. Der gewissenhafte Hotelier bewertet diese Halbwertszeit allerdings selbst und handelt wenn nötig auch schon früher.
Ein hochwertiger Lattenrost
Lattenroste sorgen dafür, dass Matratzen von unten her ausreichend belüftet werden. Feuchtigkeit, die sich im Gewebe der Matratze zu sammeln neigt kann verdunsten. Somit wird Schimmelbildung verhindert. Außerdem ist die Matratze durch den Rost flexibel gelagert. Die Kombination aus Matratze und Lattenrost sorgt somit für ein optimales Schlaferlebnis des Gastes. Ein hochwertiger Lattenrost bietet auch die Möglichkeit mittels einstellbarer Streben den Härtegrad manuell zu bestimmen. Dieser sollte für den Gast vor allem im Lendenwirbelsäulenbereich bei Bedarf reguliert werden können. Eine Faustregel bei der Wahl des Lattenrost: Je mehr Latten, desto höher der Komfort.
Schutzbezüge gegen Allergien
Immer wieder leiden Gäste unter Allergien und erkundigen sich nach spezieller Bettwäsche. Gerade Hausstaubmilben oder Unverträglichkeiten von Stoffen sind ein Thema. Hotels sollten deshalb grundsätzlich Schutzbezüge für solche Fälle bereit halten. Sogenannte „Encasings“ werden für den Hotelgebrauch auch unabhängig von individuellen Anfragen empfohlen. Im besten Fall wird ein Gast bei Nachfrage bzw. der Zimmerbeschreibung im Internet und Prospekten darauf hingewiesen, dass diese Bettwäsche zur Standardausrüstung des Hotels gehört. Das Haus vermittelt somit einen hohen Anspruch an Hygiene und Qualität.
Passende Kissen und Decken
Am bewusstesten nimmt der Gast das Kissen wahr. Hier ist in erster Linie wichtig, dass Kopf und Halswirbelsäule mit der Füllung ausreichend abgestützt werden. Ein gutes Kissen trägt zu einer gesunden Schlafhaltung bei. Die Schultern können entlastend auf der Matratze abgelegt werden. Jeder Gast bevorzugt andere Kissen. Stellen Sie mit einem großen und einem mittleren Kissen eine Auswahlmöglichkeit je nach Vorliebe zur Verfügung.
Die Decke sollte neben dem Kissen auch auf die Matratze abgestimmt werden. Was vielen nicht bewusst ist – zwischen Decke und Matratze bildet sich ein sogenanntes „Mikroklima“. Die Körperwärme des Gastes wird durch die Nacht von der Decke nach außen hin isoliert. Trotzdem muss sie aber ausreichend durchlässig für Luft und verdunstende Feuchtigkeit sein. Großflockige Daunenfedern sind hier die perfekte Wahl. Der Aufpreis gegenüber Syntetikfasern lohnt sich. Sie werden den Unterschied durch die lange Lebensdauer bemerken. Ihre Gäste durch den zusätzlichen Schlafkomfort. Je nach Jahreszeit kann eine weitere dünne Stoffdecke als Alternative oder für zusätzliche Wärme angeboten werden.
Weitere Tipps rund um Ausstattung und Einrichtung für ein optimales Gasterlebnis bietet der Blog „Das Objektmöbel Journal“ unter http://www.objektmoebel-journal.de/ . Die Redakteure bieten in regelmäßigen Abständen Wissenwertes und Aktuelles für Hoteliers, Gastronomen und Objekteinrichter.
Früher trafen sich die Einheimischen in Ihrer Stammkneipe. Die einen am Abend zum Kartenspielen, die anderen zum Frühschoppen nach der Kirche. Viele sind Sonntags ins Restaurant zum Essen gegangen oder nachmittags ins Cafe. Es war ein fester gesellschaftlicher Bestandteil unserer Kultur.
Meiner Meinung nach hat die Treue der Gäste in den letzten Jahren spürbar nachgelassen. Wo man früher noch das halbe Restaurant mit Reserviert-Schildern besetzten konnte, weil man genau wusste wer kommt, geht das heute nur noch für tatsächliche Reservierungen. Stammtische gibt es nur noch in sehr alt eingesessenen Dorfkneipen und der Frühschoppen ist fast völlig ausgestorben. Auch viele Kneipen und Dorfgaststätten haben in den letzten Jahren aufgegeben.
Liegt es nun daran, dass die Gäste weniger Geld zur Verfügung haben, um regelmäßig auszugehen oder hat sich einfach nur die Zeit geändert? Gehen unsere Stammgäste von damals nur fremd (in andere Lokale) oder hat das gemütliche Beisammensein an Bedeutung verloren?
Durch die neue EU-Informationsverordnung zur Kennzeichnung Loser Ware, die am 13.12.2014 verpflichtend wird, müssen Sie als Gastronomiebetrieb Auskünfte über mögliche Allergieauslöser in Ihren Speisen angeben.
Die wichtigste Grundvoraussetzung um allergische Reaktionen in der Gastronomie zu verhindern, ist mit dem Gast, der an einer Allergie leidet, in den Dialog zu treten. Manche Lebensmittelallergiker treten sehr bestimmt auf und weisen deutlich darauf hin, was sie wünschen und was nicht. Manche zeigen Ihnen vielleicht die vom Deutschen Allergie- und Asthmabund herausgegebene Restaurantkarte „Eine Bitte an den Koch“. (s. Abbildung). Die Karten gibt es für alle 14 Hauptauslöser von Allergien, sowie für Laktose. Der jeweiligen Karte können Sie Bezeichnungen im Zutatenverzeichnis über das Vorkommen des Allergieauslösers entnehmen.
Andere Lebensmittelallergiker wiederum drücken sich weniger klar aus, weil es ihnen unangenehm ist, weil sie nicht auffallen wollen oder aber weil sie schon häufiger auf Unverständnis gestoßen sind. Keine Frage: Grundsätzlich ist es die Aufgabe des Gastes, Sie über seine Lebensmittelallergie in Kenntnis zu setzen. Doch Sie können Ihren Gast ermutigen, Ihnen mitzuteilen, was für ihn verträglich ist und was nicht.
Tipps für das Servicepersonal zur Kommunikation mit dem Gast
Bieten Sie (falls vorhanden) eine spezielle Speisekarte für Lebensmittelallergiker an
Geben Sie nur aktuelle, korrekte Angaben zum Vorkommen von Allergieauslösern weiter – ggf. nach Rücksprache mit der Küche
Informieren Sie die Küche/ den zuständigen Mitarbeiter über die Anfrage eines allergischen Gastes.
Die Küche sollte den Servicebereich informieren, wenn sich Änderungen in der Rezeptur ergeben.
Servieren Sie Gerichte für einen Gast mit einer Lebensmittelallergie immer separat.
Benutzen Sie ein separates Vorlegebesteck für dieses Essen.
Bieten Sie einem allergischen Gast kein Dessert vom Dessertwagen an, da das Risiko der Verunreinigung zu hoch ist.
Was tun im Notfall?
Ein Notfall ist nie geplant und kann trotz aller Vorkehrungen auftreten. Das erste Gebot ist, bleiben Sie ruhig. Allergiker sind für den Notfall gut ausgerüstet. Sie als Servicekraft können Ihren Gast unterstützen:
Fragen Sie den Gast, ob er Medikamente bei sich trägt und wie Sie helfen können.
Stellen Sie die Beschwerden des Gastes nicht in Frage, diskutieren Sie nicht mit ihm oder seinen Begleitern und verteidigen Sie das Restaurant nicht, sondern rufen Sie sofort den Notarzt (112).
Geben Sie klare, detaillierte Informationen über die Reaktion des Gastes und den Standort Ihres Betriebes.
Stellen Sie sicher, dass bis zum Eintreffen des Notarztes immer jemand beim Gast ist.
Statten Sie jedes Telefon mit der Information zum Absetzen eines Notrufes aus:
Notrufnummer: 112 – Name und Standort – Adresse des Gastronomiebetriebes – Grund des Anrufes: (Beginnende) schwere allergische Reaktion/Anaphylaxie -ein Notarzt wird benötigt.
Weitere Informationen zum Thema Allergeninformation Lose Ware erhalten Sie beim Deutschen Allergie- und Asthmabund. Eine umfangreiche Broschüre informiert Sie über die neue Informationsverordnung zur Kennzeichnung Loser Ware.
Die Broschüre und die Restaurantkarten sind zu bestellen unter sl@daab.de oder hier runterladen: DAAB-Flyer-GastroFortbildung_web
Schulungen zum Thema:
Gute Gastgeber für Allergiker am 28. April 2014 und 19. November 2014 in Köln. Weitere Infos unter sl@daab.de oder www.daab.de
Diese Frage wurde schon oft diskutiert. Soll man für ein Glas Leitungswasser im Restaurant Geld verlangen. Klar, das Personal kostet Geld, das Glas soll gespült sein und die Nebenkosten müssen auch verdient werden. Doch bei Gästen stößt es meist auf Unverständnis. Schließlich kostet der Kubikmeter Wasser nur etwa 2 Euro (je nach Region etwas mehr oder weniger). Das sind umgerechnet etwa 0,001 Euro für einen halben Liter Leitungswasser. Kein Servicemitarbeiter möchte einem Gast erklären, warum er ein Glas Wasser bei diesem Wasserpreis nicht kostenlos bekommt.
Andere Länder, andere Sitten
Schauen wir uns mal die Regelungen in anderen Ländern an. In Schweden steht auf jedem Tisch eine Karaffe mit Leitungswasser (kostenlos) aus der sich die Gäste bedienen können. In Österreich gibt es im Kaffeehaus ein Glas Wasser dazu. In Frankreich und Italien gibt es Leitungswasser zum Essen und zum Wein gratis, ebenso in der Schweiz, jedoch wird dort meist etwas berechnet, wenn der Gast nur Leitungswasser konsumiert.
Verschiedene Situationen
Die Frage nach kostenlosem Leitungswasser lässt sich meiner Meinung nach nicht eindeutig beantworten. So wird nach meiner Erfahrung eher selten nur ein Glas Leitungswasser bestellt. In den meisten Fällen wird es zusätzlich zum Essen oder zum Kaffee bestellt. In diesem Fall kann man es getrost kostenlos anbieten. Auch bei älteren Gästen, die damit Ihre Tablette einnehmen möchten, sollte man auf einen Obolus verzichten.
Anders sieht es bei Gästen aus, die sich im Restaurant aufwärmen, nur Leitungswasser bestellen, den Tisch blockieren und dann vielleicht noch das kostenlose WLAN nutzen. In diesem Fall sollte man auch ein Glas Leitungswasser berechnen. Da darf das Glas dann auch gerne zwischen 1 Euro und 1,50 Euro kosten. Allerdings sollte man diese Gäste schon bei der Bestellung auf die Kosten hinweisen.
Vielleicht hat es sich dann auch schon erledigt…
Schwierige Gäste sind zum Glück nicht alltäglich, doch manchmal finden sie dann doch den Weg zu uns. Der eine möchte sich vor seinen Freunden profilieren, der andere sucht einen Blitzableiter. Die Gründe für schlechte Laune sind fast endlos. Doch nun sitzt er oder Sie im Restaurant und versucht, seinen Frust und seinen Ärger an uns auszulassen.
Bevor einem der Kragen platzt solltet man diese Tipps versuchen, dann klappt es hoffentlich auch mit schwierigen Gästen:
Immer freundlich bleiben Auch bei sehr schwierigen Gästen gilt: Immer freundlich bleiben. Unpassende Kommentare vom Kellner bringen das ganze erst recht zum eskalieren. Hören Sie sich die Beschwerde des Gastes an. Je nach Grund für die Beschwerde, leiten Sie diese weiter (Küche oder Theke) und suchen mit der betreffenden Person eine Lösung. Sollte sich der Gast über Sie beschweren, lassen sie einen Kollegen übernehmen oder bitten Sie Ihren Chef an den Tisch, damit dieser mit dem Gast redet.
Einen Schritt zurück Es hört sich im ersten Moment etwas komisch an, doch betrachten wir die Situation mal genauer. Mancher Gast fühlen sich allein schon dadurch belästigt, dass der Kellner aus einer erhöhten Position mit Ihm spricht. Dadurch verstärkt sich der Ärger des Gastes und die Situation könnte aus dem Ruder laufen. Auch die Möglichkeit einer Kurzschlussreaktion wird dadurch verringert.
Nicht persönlich nehmen Es ist wichtig, nicht jedes Wort eines Gastes auf die Goldwaage zu legen. Der Gast meint nicht Sie persönlich, sondern nur einen Umstand, der Ihm nicht gefällt. Manche Gäste denken nicht nach, wenn sie sich über etwas beschweren und lassen Ihren Gefühlen freien Lauf. Auch hier gilt: Zuhören und weiter leiten, bevor sich die Situation durch ein Missverständnis verschärft.
Persönliche Kommentare unterbinden Sollte Sie der Gast verbal persönlich angreifen, bitten sie Ihn deutlich, das zu unterlassen. Sie müssen sich nicht alles Gefallen lassen. Eine klare Aussage, dass Sie das nicht möchten und ein reduzieren auf das Problem ist hier wichtig. Erklären sie dem Gast, er möchte bitte sachlich bleiben!
Direkten Blickkontakt vermeiden Viele Kellner reagieren auf Beschwerden mit einem „leck mich am Arsch“-Blick. Das reizt den Gast noch mehr und könnte ebenfalls zu einer Eskalation führen. Versuchen Sie, den direkten Blickkontakt zu vermeiden!
Kollegen um Hilfe bitten Wenn die Chemie zwischen Ihnen und dem Gast so gar nicht stimmt, bitten Sie gleich zu Beginn einen Kollegen den Tisch für Sie zu übernehmen. Das Hilft Ihnen und dem Gast.
Wenn nichts mehr geht Sollte sich ein Gast überhaupt nicht bändigen lassen, bitten Sie Ihn, das Restaurant zu verlassen. Manchmal ist es besser einen Gast weg zu schicken, als sich mit Ihm herumzuärgern und den übrigen Gästen den Abend zu vermiesen.
Habt Ihr noch weitere Tipps, lasst es mich und Eure Kollegen wissen.
