Aktion für mehr Wertschätzung zwischen Gast und Gastronom
Wir möchten Gästen, Wirten und Kellnern das Leben leichter machen. „Viele Menschen ärgern sich über einen vermeintlich schlechten oder unaufmerksamen Service, beherrschen aber selbst nicht das nötige 1×1 der Umgangsformen auf gesellschaftlichem Parkett“. Diesen Zustand möchte er ändern und plädiert für eine bessere Kommunikationskultur zwischen Gast und Gastronom – jenseits des Prangers der Bewertungsportale im Internet. Ein Benimm-Quiz für Gäste.
Gäste und Servicekräfte sind in erster Linie Menschen und möchten als solche mit Respekt behandelt werden. Hält man sich nicht an diese Grundregeln, darf man sich entweder nicht über einen ‚unaufmerksamen Service‘ wundern, oder man hat einfach Glück und einen Kellner erwischt, der nebenher Psychologie studiert und einen siebten Sinn für Knigge-Verächter entwickelt hat.
Gastronomen sollen gegenüber der wachsenden Zahl von TV-Kritikern und Internet-Beurteilungen gestärkt werden, indem nun auch das Verhalten der Gäste auf Qualität untersucht wird. Dazu tritt im Internet ein gewisser Mannie Mystery auf. Er hat allerdings ein Problem: Sein unzulängliches Benehmen macht es dem Service-Team der besuchten Häuser stets unmöglich, erstklassige Leistung abzuliefern. Es handelt sich dabei um bewusst eingebaute Fehler, die auch in der Realität bei Gästen vorkommen. Behandelt werden zum Beispiel die Feinheiten im Umgang mit Messer und Gabel, das Probieren von Wein oder wie man sich korrekt mit der Bedienung verständigt. Die häufigsten bzw. wichtigsten wurden zuvor in einer Umfrage unter Betreibern ermittelt.
Durch die Aktion können die Teilnehmer ihr Wissen vor anderen demonstrieren bzw. diskret voneinander lernen – ganz im Sinne eines feinen wie fairen Miteinanders à la Knigge.
Weitere Informationen zu dieser Aktion gibt es hier: „Restaurant-Kritik einmal andersherum“
Radtouristen geben im Schnitt pro Tag und Person 70 Euro aus. Ein Drittel der Radurlauber verfügt über ein Haushaltseinkommen von mehr als 3.000 Euro. Von dieser spannenden Zielgruppe profitieren bereits rund 5.300 Hotels, Pensionen, Jugendherbergen oder Campingplätze in 3.500 Orten in Deutschland: Sie haben sich schon als fahrradfreundlicher Bett+Bike-Betrieb vom Allgemeinen Deutschen Fahrrad-Club (ADFC) zertifizieren lassen.
Bei „Bett+Bike“ kann jeder Gastbetrieb mitmachen, der die ADFC-Mindestkriterien erfüllt. Die Betriebe müssen für Fahrräder einen sicheren Abstellplatz, eine Trockenmöglichkeit für Kleidung sowie Werkzeug für kleinere Reparaturen anbieten. „Bett+Bike“-Gäste sind zudem auch für nur eine Nacht willkommen und erhalten am nächsten Morgen ein kräftiges, vitales Frühstück.
Von der Bett+Bike-Auszeichnung profitieren die Betriebe gleich mehrfach. Sie werden in das jährlich erscheinende bundesweite Übernachtungsverzeichnis „Bett+Bike – Fahrradfreundliche Gastbetriebe in Deutschland“ aufgenommen. Wer seinen Urlaub plant, kann bequem seine Unterkünfte suchen, nach Bundesländern und Ortsnamen sortiert. Dazu gibt es alle wichtigen Infos zu den Gastgebern: Neben Adresse, Telefonnummer und Internetseite nennt „Bett+Bike“ Zimmerzahl, Ausstattung, Entfernung zum Radfernweg und Preise.
Sämtliche Betriebe sind auch im Internet unter www.bettundbike.de in einer Online-Datenbank gelistet. Radurlauber können darin ihre Unterkünfte nach Städtenamen, Lage an einem Radfernweg oder einer „touristischen Region“ suchen.
Mit vielen Navigationsgeräten können Nutzer sämtliche Gastbetriebe als Points of Interest (POI) auf ihr Gerät laden – und sich dann per GPS einfach und zuverlässig zum nächstgelegenen Hotel, zur Pension oder zum Campingplatz leiten lassen. Die ADFC-iPhone-App „ADFC-mobil“ enthält alle Bett+Bike-Betriebe entlang der Strecke als POI. Auch die direkte Kontaktaufnahme zur Buchung der gewünschten Unterkunft ist möglich. Im ADFC-Tourenportal und in den Internet-Radroutenplanern einiger Bundesländer sind die Bett+Bike-Betriebe markiert.
Für den direkten Vertrieb des gedruckten Verzeichnisses an Radreisende nutzt der ADFC rund 35 Radreisemessen, 80 ADFC-Geschäftsstellen und Veranstaltungen der 400 ADFC-Kreisverbände. Eine Übersicht der „Bett+Bike“-Kriterien und Anmeldeformulare für Betriebe gibt es im Internet auf www.bettundbike.de oder über die ADFC-Infoline 0421/34629-0.
Die Anmeldeunterlagen je Bundesland und die Kosten finden Sie unter diesem Link.
Es ist schon Verwunderlich, dass in unserer Kultur die Senioren doch manchmal etwas kurz kommen. In der Gastronomie ist das besonders zu merken. Oder kennen Sie ein Seniorenrestaurant?
Keine Angst, wir wollen aus Ihrem Betrieb jetzt kein Oma Laden machen und auch die modernen Tapeten ohne Blümchen dürfen natürlich kleben bleiben. Wir wollen Sie nur einmal auf vielleicht unentdecktes Gästepotenzial aufmerksam machen.
Die Anzahl der Senioren in Deutschland wächst. Das wissen wir alle. Die Kaufkraft der Senioren ist überdurchschnittlich. Auch das ist bekannt. Unter den besonderen Ereignissen zählt wissenschaftlich erwiesen, ein gutes Essen. Ein Restaurantbesuch ist für die Nachkriegsgeneration immer noch etwas Besonderes. Senioren haben bei Familienfeiern eine hohe Entscheidungskraft (oft zahlen sie ja auch die Rechnung). Senioren gehen heute überdurchschnittlich oft außer Haus essen.
Wenn das doch alles so stimmt- warum tun wir so wenig für diesen besonderen Gästekreis
Fügen Sie deshalb diesen Gästekreis dem Ihrigen bei. Das klappt (wenn Sie nicht gerade Discothekenbesitzer oder Szenekneipenbetreiber sind) in den meisten Fällen ohne großen Aufwand.
Schenken Sie den Senioren besondere Aufmerksamkeit und freuen Sie sich über neue Gäste
Im Übrigen wollen ältere Menschen unbemerkt als Senioren behandelt werden. Bieten Sie also diskret Hilfen an. Und vermeiden Sie peinliche Sprüche, die auf Kosten der älteren Menschen gehen (alles schon erlebt).
Was Senioren zu schätzen wissen:
Aufmerksamkeit
•alte Schule- Tür aufhalten
•Garderobe abnehmen
•zum Tisch begleiten
•Stuhl anbieten
•immer freundlich und geduldig bleiben
•warum nicht mal ein Giveaway für Senioren?
Angepasstes Angebot
•angepasste Portionsgrösse (Seniorenteller)- unbedingt Preis neu kalkulieren
•keine großen Experimente
•bodenständiges Essen
•regionales Essen
•Suppen
Kleine Hilfen
•Treppen mit Geländer
•Griffe an Toiletten
•großgeschriebene Speisekarten
•bereitliegende Lesehilfe
Ruhige Atmosphäre
•keine zu laute Musik
•Kinder ja- aber nicht zu wild
•frische Blumen
•keine hektischen Kellner
Ordnung und Sauberkeit
•saubere Toiletten und Waschräume
•saubere Fenster
•kein Staub
•keine Einblicke in chaotische Küchen oder unordentliche Lagerräume
Nicht, dass ein falscher Eindruck entsteht. Sie sollen natürlich nicht Ihr Konzept umwerfen, neu möblieren und alle Kinder rausschmeißen. Gehen Sie einfach mal ein wenig mehr auf die Bedürfnisse der Senioren ein.
Der Artikel und das Bild stammt von derFirma Gastro-Check24, die Hotels und Restaurants im Bereich Hygiene- Checks und Mystery- Checks unterstützt.
Die meisten Hotels haben einen Hausprospekt. Hochglanzbilder und informative Texte präsentieren das Hotel für interessierte Gäste. Häufig sind auch Preislisten dabei, die dem Gast fast alle Fragen beantworten. Diese Prospekte werden Gästen auf Anfrage zugesendet oder auch direkt im Hotel überreicht.
Von Hotelgästen habe ich erfahren, dass sie in einem benachbarten Hotel nach einem Hausprospekt gefragt haben. Der Mitarbeiter an der Rezeption überreichte den Prospekt, drehte sich um und verschwand im Büro. Er dachte wohl, er hat den Wunsch erfüllt.
Weit gefehlt! Die potenziellen Hotelgäste waren vom Verhalten des Mitarbeiters so enttäuscht, dass sie sich entschlossen, nicht in diesem Hotel zu buchen!
Der erste Eindruck
Gerade Gäste, die extra ins Hotel kommen, um sich einen Hausprospekt mitzunehmen, kann man mehr bieten. Wenn es die Zeit zulässt sollte sich ein Mitarbeiter intensiv um den interessierten Gast kümmern. Ein Hausprospekt kann keinem Gast die Atmosphäre eines Hotelzimmers wiederspiegeln. Gerade diesen Gästen sollte man ein oder zwei Zimmer zeigen, um dem Gast einen Einblick zu gewähren. Diese freundliche Aufmerksamkeit bleibt dem Gast in Erinnerung und der Buchung steht nichts mehr im Wege.
Deshalb: Ein lieblos überreichter Hausprospekt kann dem Hotel mehr schaden als nützen!
Gehören Kinder und somit Familien zu ihren Gästekreisen? Dann wissen Sie sicherlich, dass es die Kinder sind die oft entscheiden, wo die Familie essen geht. Und sie sind die Gäste der Zukunft. Ein gutes Erlebnis bleibt sehr lange im Gedächtnis- ein schlechtes leider auch.
Um Kinder als Gäste glücklich zu machen (und somit auch ihre Eltern) braucht es vor allem drei Dinge.
Nur die Kombination aller drei Elemente können heutzutage Kinder zufriedenstellen und einen Besuch in Ihrem gastronomischen Betrieb unvergesslich machen.
1. Unterhaltung
Kinder langweilen sich schnell und werden dann unruhig und quengelig. Keine Freude für Eltern und Servicepersonal. Überlegen Sie wie man Kinder
a) Am Tisch alleine beschäftigen kann
b) Im Restaurant unbeaufsichtigt und ohne Störungen anderer spielen lassen kann
c) Im Außenbereich ohne Gefahren spielen lassen kann
zu a):
Wichtig allgemein. Spiele und Beschäftigungsmaterialien sollten klein, leicht zu erklären oder selbsterklärend sein und keinen Dreck machen
Hier eignet sich z.B. das alt bewerte Malbuch. Besser sogar ein aqua toy Spiel. (Malen mit Wasser und ohne Farbe). Spiele, wie ein kleines Puzzle (nur nicht das klassisch Puzzle mit Einzeleilen) oder Geduldsspiele sind auch gut. Gehen Sie doch einfach mal in ein Spielzeugladen und lassen sich fachmännisch beraten.
zu b):
Sie haben Platz für einen abgetrennten, aber gut einsehbaren Spielraum? Dann nutzen Sie ihn für eine Rutsche, ein kleines Klettergerüst oder eine Schaukel. Sicherheit steht an oberster Stelle. Legen Sie Matten aus und denken Sie an Kantenschoner. Kinder und Eltern werden es Ihnen danken. Mittlerweile sieht man auch oft Spielekonsolen. Das spricht die etwas älteren Kids an. Warum nicht? Aber denken Sie an die Auswahl der Spiele. Auch hier raten wir zu einer Fachberatung. Vermeiden Sie Lärmbelästigungen.
zu c)
Einen Biergarten mit Spielplatz. Für viele Familien ist das perfekt. Hier ist die Auswahl der Spielgeräte besonders wichtig. Wir raten von billigen „Haushaltsspielgeräten“ ab. Sicherheit hat absolute Priorität. Lieber die Auswahl einschränken, als wackelige und mit Rostkanten übersäte Spielgeräte. Schaukeln, Wippen und Rutschen sollten regelmäßig überprüft werden. Falls ein Sandkasten vorhanden ist, achten Sie auf sauberen und trockenen Sand und bedenken Sie, dass viele Eltern nichts von sandverschmierten Kindern halten.
Verhindern Sie durch Absperrungen, dass Kinder in den Verkehr (auch Parkplätze) kommen können und signalisieren Sie den Eltern, dass Sie die Aufsichtspflicht weiterhin haben.
2.ein tolles Essen
Sie wollen den Kids nicht immer langweiliges und ungesundes Fastfood anbieten. Klasse- diese Einstellung gefällt. Sie haben es deshalb mit Gemüse Sticks, Salat und Vollkorn versucht, aber die positive Resonanz hielt sich in Grenzen?
Eigentlich klar- Kinder wollen nicht in einem Restaurant erzogen werden. Das sollte auch Aufgabe der Eltern sein. Die haben übrigens oft gar nichts dagegen wenn die Kinder beim Essen gehen mal über die Strenge schlagen.
Also was spricht gegen Nuggets, Burger und Co? – gar nichts!
Es kommt aber auf Frische, Qualität und Kreativität an!
Versuchen Sie doch mal:
Hähnchennuggets aus frischer Hähnchenbrust (seien Sie bei der Panade kreativ)
frische hausgemachte Pommes
Vollkornnudeln (es müssen nicht immer Spaghetti sein) mit selbstgekochter Bolognese
kleines Schweinesteak mit Maiskolben zu knabbern
kleine Spieße mit Pute oder magerem Fisch
kleine Mini- Vollkornbrötchen mit leicht gesalzener Butter
Versuchen Sie nicht Vollkorn, Gemüse und Salat in das Essen „reinzumogeln“. Die Kids merken das und essen dann gar nichts. Bieten Sie alle Komponenten (besonders Sauce) a Part an und geben den Kinder somit die Wahl.
Kinder mögen alles was Mini ist, bunt und mit den Fingern zu essen ohne sich einzusauen. Machen Sie sich die Mühe und inspirieren Sie sich durch das Internet oder durch ein Kinderkochbuch.
Zu viel Arbeit für die paar Kinderessen? Falsch! Gerade Eltern kommunizieren viel untereinander und teilen Erfahrungen und Erlebnisse aus. Sehen Sie also zu, dass man etwas Positives bei Ihnen erlebt.
3. Überraschung
Kinder bekommen heutzutage an jeder Ecke ein Extra übergeben. Brötchen und Fleischwurst an der Supermarktkasse, hier einen Lutscher dort ein Spielzeug was keiner braucht. Alle wollen Kinder an Geschäft binden.
Viele Eltern nervt das- aber Kinder lieben es überrascht zu werden!
Die Auswahl der Überraschung ist also schon wichtig aber wir nehmen es vorweg, eine bahnbrechende Weltneuheit für 30 oder 50 Cent Einkaufswert haben wir auch nicht.
Hier eine kleine Auflistung der Klassiker:
kleines Malbuch mit Buntstiften
Wundertüte (naja, das Spielzeug ist oft nicht so toll)
ein kleines Kinderbuch (bitte erst beim Verlassen übergeben)
Figuren in Verpackung (gibt es z.B. von Lego)
Ball, Förmchen oder kleines Schmusetier für die Kleinsten
Spielzeug wie im Burgerladen
Toll wäre ein Spielzeug was direkt mit Ihrem Restaurant, mit einer nahegelegenen Sehenswürdigkeit oder mit der Region zu tun hat. Schauen Sie sich einfach mal um und geben Sie Mühe bei der Auswahl.
Bitte nicht:
Eine Süßigkeit
Spielzeug, das Lärm produziert oder unkontrollierbar ist (z.B. Flummi oder Flieger)
zu teures Spielzeug (lässt sich nicht bei einem vernünftigen Preis kalkulieren)
Spielzeug, welches nicht altersgerecht ist (in beide Richtungen)
Mädchenspielzeug für Jungen und umgekehrt
Kriegsspielzeug
Eine Überraschung kann aber auch ein Abstecher in die Küche sein (Hygiene und Arbeitssicherheit beachten). Oder bieten Sie doch mal einen Kochkurs für Kinder (Pizza oder Pfannkuchen) an. Das muss natürlich nicht an Ort und Stelle passieren, aber eine bessere Bindung zu den kleinen Gästen werden sie nicht erreichen.
Der Artikel und das Bild stammt von der Firma Gastro-Check24, die Hotels und Restaurants im Bereich Hygiene- Checks und Mystery- Checks unterstützt.
In der Facebook-Gruppe Social Media Marketing in Hotellerie und Gastronomie wurde gefragt, ob sich das Ausleihen von IPads für Hotelgäste rentiert. Dieser Frage bin ich nachgegangen und habe Hotels zu Ihren Erfahrungen befragt. Die Geisel Privathotels München, die dort mehrere Privathotels besitzen und seit kurzem diesen Service für Gäste anbieten, haben mir dabei sehr geholfen.
Die Fragen habe ich von Herrn Mohr aus der Facebook-Gruppe übernommen.
1. Wie viele IPads wurden angeschafft ( bei wie vielen Zimmern)?
Es wurden für jedes der Geisel Hotels zwei Geräte angeschafft. Zu den Privathotels gehört das Hotel Königshof mit 87 Zimmer, das Hotel Excelsior mit 114 Zimmer und das Anna Hotel mit 73 Zimmern.
2. Welche Verträge haben Sie für diese geschlossen?
Die IPads in den Geisel-Hotels wurden mit einem T-Mobile- Vertrag angeschafft.
Für andere Hotels mit W-Lan ist auch eine reine Nutzung über dieses hauseigene Netz möglich. Da der Vertrag mit einem Mobilfunkanbieter entfällt, werden jedoch auch die Anschaffungskosten nicht durch einen Mobilfunkvertrag „gesponsert“.
3. Wie ist die Resonanz der Gäste?
Die Resonanz der Gäste ist eher verhalten.
4. Wie sorgen Sie dafür, dass auch alle IPads wieder abgegeben werden?
Die Gäste füllen einen Vertrag aus und unterschreiben, dass sie das Ipad zurückbringen. Zur Sicherheit wird auch eine Kopie des Ausweises gemacht.
5. Gibt es Resonanz hinsichtlich neuer Kunden, die deswegen kommen?
Nein
Fazit:
Gäste, die ein IPad verwenden möchten, bringen Ihr eigenes Gerät mit ins Hotel. Ein funktionierendes Wlan- Netz im gesamten Hotel ist Gästen meist wichtiger, um mit den eigenen Geräten ( Notebook, Smartphone und co.) ins Internet zu gehen.
In einem Hotel kommt es vor, dass Gäste während ihrem Aufenthalt etwas beschädigen. Das Bild an der Wand, an dem man im Vorbeigehen hängen bleibt, das Schild auf dem Parkplatz, das beim Ausparken verbogen wird oder ein Kind, das die Wand mit einer Tafel verwechselt. In diesen Fällen muß der Gast den entstandenen Schaden ersetzen. Dies geschieht meist durch eine Haftpflichtversicherung, die den Schaden dann reguliert.
Doch was ist, wenn der Gast den entstandenen Schaden selbst reparieren möchte? Den Bilderrahmen kleben, das Schild auf dem Parkplatz wieder gerade biegen oder die Wand selbst neu streichen?
In diesen Fällen Rät der DEHOGA-Rechtsexperte Jürgen Benad:
„Zusammengefasst lässt sich sagen, dass, sollte etwas von einem Gast beschädigt werden, natürlich Ersatz geleistet werden muss. Ob der Gastronom oder Hotelier es akzeptiert, dass der Gast, der den Schaden herbeigeführt hat, den Schaden selbst repariert, hängt sicherlich von der Art und dem Umfang des Schadens ab. Aus rein rechtlichen Gründen bestehen jedoch keine Ansprüche des schädigenden Gastes, den Schaden selbst beheben zu dürfen.“
Des weiteren muss der Gastronom und der Hotelier auch auf die Sicherheit der anderen Gäste achten. Nur eine Fachfirma kann eine Garantie abgeben, dass etwas auch den allgemeinen Sicherheitsvorschriften entspricht.
Wesentlich schwieriger liegt der Fall, wenn das Hotel auf Grund des Schadens für einen längeren Zeitraum das Zimmer nicht vermieten kann. Hier sollte man den Schaden auf jeden Fall über die Haftpflichtversicherung des Gastes regulieren lassen, da diese meist auch für den Ausfall aufkommt.
