Von Juli bis September hat die Tourist-Info von Oberstaufen zwei Service-Counter eingerichtet, bei dem die Gäste entscheiden konnten, ob sie lieber mit Du oder Sie angesprochen werden möchten. Wir hatten bereits darüber berichtet.
Jetzt liegt das eindeutige Ergebnis vor:
Von 15.000 Touristen haben nur 10 auf das Sie bestanden. Dieses eindeutige Ergebnis wird nun beibehalten. Um es für jeden Gast so angenehm wie möglich zu machen, sagte Tourismuschef Sigbert Prestel „Wir tüfteln daran, wie wir an jedem unserer Schalter kurz und übersichtlich informieren können, dass es sich jeder raussuchen kann, ob er geduzt oder gesiezt werden will.“
In der Pilotphase erkannte Prestel, dass es ein deutliches Nord-Süd-Gefälle beim Duzen gibt. „Je weiter nördlich, desto reservierter, aber – das ist mir wichtig – die Gäste aus dem Norden sind deshalb nicht unfreundlich.“
Vielen Dank an die Tourist-Info von Oberstaufen für diesen aufschlussreichen Test.
Social Media und seine vielen Formen sind leider auch immer wieder Anlass für schlechte Stimmung, üble Nachrede oder schlichte Beleidigung. Das gibt es nicht erst seit Twitter, Facebook, Xing oder Google+ – schon in der Zeit der guten alten Foren waren negative Kommentare ein Problem für so manchen Moderator. Doch seit Social Media ein wichtiger Kommunikationskanal geworden ist, sind solche Kommentare für viele Unternehmen ein echtes Problem geworden.
Den Unternehmen fehlt oft die Affinität zum Medium Internet, sie wissen nicht wie zu reagieren und sie merken schnell, dass Social Media nicht zu kontrollieren ist. Genug Beispiele hat es gegeben – ob die Deutsche Bahn oder Henkel mit Pril als jüngeres Beispiele wie auch andere diverse PR-Desaster auf Twitter und Facebook in den letzten ein/zwei Jahren.
Der Punkt ist und bleibt: Die Währung von Social Media heißt Vertrauen. Wer da am falschen Ende spart, ist bald in den roten Zahlen. Bei den Menschen und wenn es ganz schlecht läuft auch auf dem Konto. Darum heißt es grundsätzlich: Offensive ist die beste Verteidigung. Wer Vertrauen besitzt durch gute, durch solide Information, durch Engagement, der kann eine Menge Loyalität erwarten und wird einem Problem ganz anders entgegen treten können.
Die Hauptregel heißt: Ruhig bleiben. Durchatmen, nicht persönlich nehmen und auf keinen Fall persönlich werden. Daher ist es so wichtig, dass Profis am Rechner sitzen, am besten Menschen mit Lebenserfahrung. Einfach auch mal warten – aber auf keinen Fall versuchen, die Diskussion auf irgendeine Weise zu stoppen. Da geht der Daumen sofort runter und der Vertrauens-Bonus wird zum Malus.
Dann heißt es »Fakten Fakten Fakten«: Erst noch einmal alles in Ruhe lesen was geschrieben wurde, dann im eigenen Unternehmen prüfen, ob etwas an den Vorwürfen dran sein könnte. Argumente sammeln, Details prüfen usw. usf. Ehrlichkeit und Genauigkeit sind die schärfsten Waffen, wenn es gilt, gegen negative Kommentare anzugehen. Dann erst geht es zurück zum Medium, zurück zu den Kunden.
Und jetzt: nicht einfach platt die eigene Marke verteidigen, das Produkt, die Dienstleistung, sondern mit Transparenz und Offenheit Gegenargumente aufzeigen. Alles ohne Vorwürfe, alles ohne die berüchtigte »beleidigte Leberwurst« zu geben. Auf keinen Fall andere Leute oder Unternehmen schlecht machen – niemals! Vielleicht setzt man schnell eine kleine Unterseite auf, oder ein PDF zum Download, dass Fakten und Argumente enthält. Diese Seiten können und sollen entkräften, aber auf keinen Fall auf das konkrete Ereignis, die Beschwerde eingehen – im Gegenteil. Weiterhin faktisch und neutral vorgehen. Wer bereit ist (nach~) zu lesen, der wird sich genau hier bestätigt finden. Nämlich sich bei einem Unternehmen wieder zu finden, das einen ernst nimmt und dem man vertrauen kann. Größere Unternehmen können gar noch mehr anbieten: eine Hotline etwa, oder ein kleines Web-Video.
Und noch etwas wird helfen: ist es im Vorfeld durch offensive und gute Nutzung der Social Media-Kanäle gelungen, eine Vertrauensbasis aufzubauen, so werden es die Fans, die Follower und Freunde sein, die Unterstützung anbieten. Gute Beziehungen zu loyalen Kunden und Personen, die dem Unternehmen thematisch nahe stehen, sind denn auch mehr wert als jedes Argument. Denn sie vermitteln Glaubwürdigkeit in der Abwehr negativer Kommentare. So lassen sich jegliche eigene Postings vermeiden die irgendwie als pure Verteidigung ausgelegt werden könnten.
Und sollte sich am Ende herausstellen, dass an den Vorwürfen etwas Wahres dran ist, ist es erste Pflicht, genau das zuzugeben. Klar und deutlich sagen, dass man sich um Aufklärung bemüht. Und dann heißt es ausführlich berichten. Darüber was man tut, um die Sache aufzulösen, alle Schritte, den ganzen Prozess. Das wird hoch geschätzt werden – wie gesagt: Ehrlichkeit, Transparenz und Glaubwürdigkeit sind die Eckpfeiler. Und das Vertrauen der Kunden sich eher erhöhen. Sprich: im Zweifel sind negative Kommentare sogar eine Chance. Nur ergreifen muss man sie.
(lifepr) Bad Füssing, 01.08.2011, Mit seiner Kritik an den angeblich zu hohen Kurbeiträgen in Deutschlands Heilbädern hat der ADAC in den letzten Tagen für Schlagzeilen gesorgt. Der ADAC verwies dabei auf das europäische Ausland mit durchschnittlich nur 54 Cent Kurtaxe, im Vergleich zu bis 3,30 Euro in Deutschland. „Mit der Pauschalkritik macht der ADAC es sich viel zu leicht. Das ist eine Milchmädchenrechnung“, sagt Rudolf Weinberger, Kurdirektor in Europas übernachtungsstärkstem Kurort Bad Füssing in Niederbayern „Die Frage ist nicht alleine, wie hoch die Kurbeiträge in einzelnen Heilbädern sind, sondern welche Gegenleistung der Gast in ausländischen Kurorten und hier in Deutschland für seinen Kurbeitrag bekommt“, so Weinberger.
„Rechnet man alleine die Sparmöglichkeiten der wöchentlichen Gratis-Angebote zusammen, ergibt das beispielsweise in Bad Füssing für jeden Gast Gratis-Leistungen von mehr als 100 Euro – bei 14,40 Euro Kurbeitrag für eine Woche Aufenthalt“, so der Kurdirektor.
So sei die Bad Füssinger Kur- und Gästekarte, die jeder Übernachtungsgast erhält, ein Freiticket für ein breites Unterhaltungs- und Gesundheitsangebot: von der kostenlosen Teilnahme an Gesundheitsprogrammen bis hin zu Wanderungen und geführten Radtouren. Die Bad Füssing-Gäste können auch alle Ortsbusse mit ihrer Gästekarte gratis benutzen oder kostenlos in den Tiefgaragen zwischen den Thermen ohne Zeitlimit parken. Sie haben die kostenfreie Möglichkeit zur täglichen Lektüre von mehr als 140 Zeitungen aus ganz Deutschland oder zur Nutzung der öffentlichen Internet-Terminals. In Bad Füssing fließen Bürgermeister Alois Brundobler zufolge die gesamten Einnahmen aus dem Kurbeitrag – im Jahr 2011 voraussichtlich rund 5,5 Millionen Euro – komplett in den Kurbetrieb und das Serviceangebot für die Gäste. „Unsere Stammgäste kennen und schätzen unser Angebot. Eine Absenkung des Kurbeitrags ginge zwangsläufig auf Kosten der Qualität. Wir wollen aber nicht riskieren, Gäste zu verlieren“, sagt Kurdirektor Weinberger. 85 Prozent der jährlich rund 1,5 Millionen Besucher in Bad Füssing kämen als Stammgäste immer wieder – trotz des Kurbeitrags.
Für einen Großteil der Bevölkerung ist der Umgang mit Menschen, die eine Behinderung haben, leider unangenehm. Für die Mitarbeiter in der Gastronomie darf es keine Berührungsängste geben. Doch manchmal ist es sehr schwierig, die Bedürfnisse von Gästen mit einer Behinderung zu erkennen und umzusetzen.
Aus diesem Grund habe ich Frau Linda Ertl gebeten, mich bei diesem Artikel zu unterstützen. Sie ist 36 Jahre alt, von Geburt an körperbehindert und deshalb bestens mit dieser wichtigen Thematik vertraut. Zu Ihrem Freundeskreis gehören sowohl Gehörlose als auch Blinde, die durch ihre Behinderung andere Bedürfnisse haben, als nicht behinderte Gäste.
Um die spezifischen Bedürfnisse besser verstehen zu können und auch Gäste mit Behinderung optimal zu bewirten folgen hier ein paar hilfreiche Punkte:
Das Platzieren der Gäste: Gehörlose Gäste sind darauf angewiesen, alles von den Lippen abzulesen, daher benötigen sie einen Tisch, der über eine gute Beleuchtung verfügt. Blinde Gäste nehmen Ihre Umgebung meist mit dem Gehör wahr, daher benötigen sie eher einen Tisch in einer ruhigeren Ecke. Für Rollstuhlfahrer einfach einen Stuhl vom Tisch beiseite stellen.
Die Bestellung: Blinde und gehörlose Gäste bekommen es nicht mit, wenn das Servicepersonal mit dem ganzen Tisch spricht. Solche Gäste also bitte immer direkt ansehen und langsam sprechen. Blinde Gäste hören dann, dass sie gemeint sind. Gehörlose Gäste müssen alles von den Lippen ablesen, denn sie hören wirklich nichts, auch wenn man sie anbrüllt.
Das Essen: Blinde Gäste können keine Karte lesen. Sie bestellen deshalb gerne etwas, das sie kennen, oder sie lassen sich von ihrem Begleiter vorlesen, was auf der Karte steht. Wenn kein sehender Begleiter dabei ist, würden sie sich darüber freuen, wenn man ihnen stichpunktartig erzählt, was auf der Karte steht. Beim Essen ertasten sie vorsichtig mit ihrer Gabel den Teller. Das verhilft ihnen zu Sicherheit und Orientierung, da sie nicht genau wissen, wie das Essen beschaffen ist. Die klassische Art des Anrichtens erleichtert es, sich auf dem Teller zurechtzufinden und die einzelnen Bestandteile zu erkennen. Blinde freuen sich darüber, wenn der Salat in mundgerechte Stücke geschnitten ist, das Dressing sollte aber eher sparsam verwendet werden, damit sie sich beim Essen nicht damit bekleckern.
Beim Bezahlen: Für Blinde Gäste ist es eine Erleichterung, wenn man ihnen das Rückgeld einzeln in die Hand gibt, denn sie haben ein bestimmtes System in ihrem Geldbeutel. Sehr hilfreich ist auch, wenn man ihnen das Geld einzeln aushändigt und es begleitend definiert, dann können sie es gleich an die richtige Stelle im Geldbeutel einsortieren.
Einige grundlegende Dinge: Menschen mit Behinderungen sind nicht krank! Es handelt sich ausschließlich um einen anderen Lebensstil. Diese Gäste wissen sehr genau, was sie wollen. Fragen Sie den behinderten Gast selbst und nicht seinen nichtbehinderten Begleiter!
Führt ein Sinnesbehinderter einen Hund mit entsprechender Kenndecke oder weißem Führgeschirr mit, dann handelt es sich um einen speziell ausgebildeten Blinden- Führhund und somit ein Hilfsmittel lt. Sozialgesetzbuch.
1. Sie dürfen überall rein! Selbst in Krankenhäuser und Supermärkte.
2. Diese Hunde arbeiten und dürfen nicht abgelenkt werden. Demzufolge: Nicht anfassen, nicht ansprechen und keinen Augenkontakt!
Extras und Ideen: Falls das Restaurant über behindertengerechtes Geschirr verfügt, z. B. Kaffeetassen mit isolierter Wand, dann kann man dies anbieten. Sollten Sie sonst eine gute Idee haben, um es dem Gast bequemer zu machen, freut er sich über jede Idee. Andernfalls wird es freundlich ablehnen.
Eine tolle Idee für Rollstuhlfahrer wäre zum Beispiel, einen Kaffee To Go in zwei Bechern zu überreichen, damit er sich während des Rollstuhlfahrens nicht verbrüht,denn die zwei ineinander gesteckten Becher werden nicht so schnell zerdrückt, wenn er sie sich beim Fahren beispielsweise zwischen die Beine klemmt.
Tischefrei.de ist ein neues Internet-Portal, dass es erlaubt, per Mausklick ein Essen zu besonderen Konditionen in Restaurants zu buchen. Für Gastronomen bietet das Portal die Möglichkeit, freie Tische zu auslastungsschwachen Zeiten, Restkontingente und bereits bestehende Angebote wie den Mittagstisch zu vermarkten. Und schließlich sorgt das Portal gemeinsam mit der Welthungerhilfe dafür, dass für jedes Essen, das über Tischefrei.de gebucht wird, auch Hunger woanders auf unserer Welt gestillt wird.
Die Idee ist einfach: Restaurants tragen in das Internet-Portal ihre freien Tische, die freie Zeit und die gewährten Sonder-Leistungen wie z.B. Gratis-Zugaben, Rabatte oder ihren Mittagstisch ein. So kann ein Gast, der gerne essen möchte, genau das beste Angebot für seinen Geschmack finden, indem er die Zeitvorgaben des Restaurants akzeptiert.
Für beide Seiten sind die Vorteile klar ersichtlich: Das Restaurant reduziert die Zahl freier Tische und steigert die eigene Kapazitätsauslastung, und der Gast hat ein tolles Essen, das etwas weniger kostet, als wenn er „normal“ reserviert hätte.
Zusätzliche Gäste, wenn sonst wenig los ist Restaurants haben ja bekanntlich Zeiten am Tag, in denen wenige Gäste essen. Personal, Strom und Miete müssen aber trotzdem bezahlt werden. Und genau diese Zeiten werden dann mit ein paar kurzen Angaben ins Internet-Portal www.Tischefrei.de gestellt, und schon ist der erste Schritt zur Belegung gemacht.
Der Gast nimmt den Zeitpunkt in Kauf und erhält im Gegenzug ein besonderes Angebot wie beispielsweise ein Gratis-Dessert bzw. den Espresso nach dem Essen, Rabatt auf die Gesamtrechnung oder auch einfach das aktuelle Mittagstisch-Angebot des Hauses.
Restaurants erlösen für freie Plätze immer den besten zu erzielenden Preis Interessant ist dabei auch, dass der Wert der Restaurant-Leistungen zu Zeiten hoher Auslastung vollständig erhalten bleibt (im Unterschied etwa zu Angeboten über Gutscheinbücher). Zusätzlich kann die Leistung bei schwacher Auslastung jedoch zu einem günstigeren Preis vermarktet werden, wobei der Gast hier in Kauf nimmt, auf Randzeiten bzw. Restkontingente auszuweichen.
„Wir sehen uns als das Getriebe zwischen Gast und Restaurant“, berichtet Michael Schmitt, Geschäftsführer und Betreiber des Portals www.Tischefrei.de. „Unser Ziel ist es, beiden Seiten einen entscheidenden Mehrwert zu bieten, den regelmäßigen Restaurantbesuch wieder bei allen Bevölkerungsgruppen zu einem kulturellen Erlebnis zu machen und gleichzeitig noch etwas gegen den Hunger andernorts in unserer Welt zu tun“, so Schmitt weiter.
Soziales Engagement inklusive: Jede Buchung hilft Die Nutzung des Portals ist sowohl für die sich präsentierenden Restaurants als auch für deren Gäste kostenfrei. Nur für jede tatsächlich erfolgte Vermittlung zahlt das Restaurant eine geringe Pauschale von 50 Cent (bei Buchungsbestätigung per E-Mail), die nach Abzug der laufenden Kosten zu mindestens 50 % an die Welthungerhilfe gespendet wird, um Menschen, die in Hunger und Armut leben, zu helfen.
Tischefrei.de und die Welthungerhilfe stellen dabei gemeinsam sicher, dass die Hilfe des Gastwirts als Hilfe zur Selbsthilfe ankommt. Eine Tisch-Buchung für 2 Personen reicht dabei beispielsweise schon aus, damit ein Kind in Burundi 5 Tage lang eine warme Mahlzeit in der Schule erhält.
Tischefrei.de: Jetzt kostenlos und unverbindlich anmelden Nachdem der geschlossene Betatest für Restaurants Anfang Juli erfolgreich abgeschlossen wurde, wird das Portal nun der Allgemeinheit zum Kennenlernen geöffnet. Gastronomen, die sich als Partner-Restaurant bewerben möchten, können sich weiterhin auf www.Tischefrei.de/infos informieren und registrieren. Während des nun offenen Betatests besteht noch die Möglichkeit, eigene Ideen und Anregungen mit in die Portalgestaltung einzubringen. Eine Beendigung der Zusammenarbeit ist jederzeit möglich, eine Vertragsbindung besteht nicht.
Nutzer, die das Portal zur Buchung von Restaurant-Angeboten nutzen möchten, können sich ebenfalls kostenlos über die Startseite www.Tischefrei.de registrieren, um von Anfang an mit dabei zu sein, wenn die ersten Angebote online gestellt werden.
Pilotversuch: In Oberstaufen können Gäste in der Tourist-Info durch die Wahl des Service-Counters entscheiden, ob sie mit „Du“ oder mit „Sie“ angesprochen werden
(firmenpresse) – In sozialen Netzwerken ist das „Du“ Standard, auf der Oberstaufener Webseite wird seit einigen Monaten geduzt. Sogar in Urlaubskatalogen begegnet man der vertraulichen Anrede. Aber wollen Gäste das „Du“ im Urlaub wirklich hören? Die Oberstaufen Tourismus Marketing GmbH will es jetzt wissen: Im Haus des Gastes können Urlauber entscheiden, ob sie sich am Info-Counter lieber duzen oder lieber mit „Sie“ ansprechen lassen.
Geschäftsführerin Bianca Keybach: „Oberstaufen ist der digitalste Kurort in Deutschland. Wir sind in den sozialen Medien sehr aktiv und duzen unsere Gäste dort schon immer. Mit unserer Website haben wir Ende 2010 nachgezogen. Im benachbarten Österreich sind alle per Du. Viele Oberstaufener Gastronomen und Gastgeber handhaben das auch so. Aber wollen das unsere Gäste wirklich?“
Von Juli bis September können Urlauber in Deutschlands einzigem Schroth-Heilbad nun mit den Füßen abstimmen. Zwei der vier Info-Tresen im Haus des Gastes sind während der Pilotphase für Freunde des „Du“ gekennzeichnet. An den beiden anderen wird gesiezt.
Keybach: „Ich bin gespannt, wie die Resonanz ist. Abhängig vom Ergebnis der Pilotphase werden wir entscheiden, ob wir Gästen grundsätzlich das Du anbieten.“
Infos zu dem innovationsfreudigen Kurort unter Tel. 08386 93000 und www.oberstaufen.de
EU-Parlament beschließt Reform des Verbraucherschutzes
(lifepr) Berlin, 24.06.2011, Mit der Annahme durch das Europäische Parlament wurde am Donnerstag das so genannte Trilog-Verfahren zwischen Parlament, Kommission und Rat zur Verbraucherrechte-Richtlinie abgeschlossen. Die Entscheidung des Europäischen Parlamentes nehmen der Hotelverband Deutschland (IHA) und der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA Bundesverband) zum Anlass, beim deutschen Gesetzgeber eine praxistaugliche Übertragung in nationales Recht anzumahnen. Denn nach Auffassung der Verbände könnte die sich abzeichnende nationale Umsetzung Gästen, Hoteliers und Gastronomen gleichermaßen bei alltäglichen Vertragsabschlüssen per Telefon oder im Internet unnötige Steine in den Weg legen. Die Bundesregierung sollte deshalb von ihrem Umsetzungsspielraum noch unbedingt Gebrauch machen.
Die Verbraucherrechterichtlinie fasst bestehende Richtlinien zu vertraglichen Rechten von Verbrauchern zusammen und harmonisiert sie verbindlich für die Mitgliedstaaten. Dazu hatte die Europäische Kommission im Jahr 2008 einen Entwurf vorgelegt. Betroffen sind Verträge, die per Telefon, Internet oder Fax geschlossen werden (Fernabsatzverträge). Die Mitgliedstaaten haben nun bis 2013 Zeit, die einzelnen Regelungen in nationales Recht umzusetzen. Dem Vernehmen nach wird die deutsche Bundesregierung aber unverzüglich die so genannte „Buttonlösung“ umsetzen.
Die Verbraucherrechterichtlinie führt zusätzliche vorvertragliche Informationspflichten ein, die zukünftig zur Rechtswirksamkeit dem Kunden bzw. Gast mittels dauerhaftem Datenträger zugestellt werden müssen. Darüber hinaus dürfen die Mitgliedsstaaten regeln, dass per Telefon geschlossene Verträge erst dann Gültigkeit erlangen, wenn der Verbraucher hierzu sein schriftliches Einverständnis gegeben hat. „Damit wäre nicht einmal mehr eine Pizzabestellung über das Telefon ohne Schriftwechsel verbindlich,“ erläutert Ernst Fischer, Präsident des DEHOGA Bundesverbandes, die Auswirkungen auf die Praxis.
Bei der angedachten Umsetzung dieser Vorschriften in Deutschland sieht sich auch die Hotellerie mit Schwierigkeiten konfrontiert. „In der Branche ist es heute Gang und Gebe, Beherbergungsverträge kurzfristig per Telefon oder online abzuschließen. Dem Gast ihm natürlich längst bekannte Informationen zu Preis, Zimmer und Buchungszeitraum noch auf einem dauerhaften Datenträger zuzuschicken oder sein Einverständnis doppelt abzufragen, ist ein sinnloser Bürokratieaufwand, der zudem den Verbraucher nicht einmal effektiver schützt“, verdeutlicht Fritz G. Dreesen, Vorsitzender des Hotelverbandes Deutschland (IHA).
Hierzu zählt auch die so genannte „Buttonlösung“, nach der der Verbraucher bei im Internet abzuschließenden Verträgen mit Zahlungspflicht ausdrücklich bestätigen muss, dass ihm auch tatsächlich klar ist, eine kostenpflichtige Leistung zu beziehen. Nach Willen der EU soll hierfür beim Bestellvorgang im Internet ein Feld mit dem Text „order with duty of payment“ angeklickt werden. Für das Gastgewerbe bedeutet dies, ohne erkennbaren Mehrwert für den Buchenden, alle Internetauftritte diesbezüglich neu gestalten und programmieren lassen zu müssen, um nicht seinerseits Opfer der Abmahnindustrie zu werden. „Mit der Buttonlösung wird das Gastgewerbe in Sippenhaft für so genannte Abofallen im Internet genommen“, erläutert Fischer.
Nach Auffassung der Verbände reicht die derzeit geltende Rechtslage zur Bekämpfung von Internetabzocke aus, der zu Recht das Handwerk gelegt gehört. Bestenfalls hätte die Buttonlösung nur für Geschäfte gegolten, die auch ausschließlich im Internet abgewickelt werden. Ferner ist der vom EUGesetzgeber vorgeschriebene Wortlaut des Buttons für Verbraucher durchaus missverständlich: Nicht der Buchungsvorgang an sich ist in der Regel kostenpflichtig, sondern die bestellte Leistung. „Dies wird bei unseren Gästen sicherlich für unnötige Verwirrung sorgen und sollte daher keinesfalls 1:1 in das deutsche Recht übernommen werden“, fordert Dreesen.
