Schlagwort-Archive: Gäste

Service-Ranking in der Systemgastronomie

Köln (ots) – Bunte Vielfalt zeichnet die Systemgastronomie aus, doch viel Freude erleben die Gäste nicht. So einfallsreich die Branche auch bei ihren Geschäftsmodellen ist, so ideenarm zeigt sie sich im Service. Nur 6 von 36 untersuchten Marken erreichen einen Medaillen-Rang bei den „Service-Champions“, Deutschlands größtem Service-Ranking aller Zeiten. Dabei schneidet die Full-Service-Gastronomie noch am besten ab, Spitzenreiter sind die Gosch-Restaurants.

Für die „Service-Champions“ werden die Erfahrungen aktueller und ehemaliger Kunden eingeholt. Bisher wurden knapp 800 Unternehmen aus 65 Branchen bewertet. Insgesamt liegen mehr als 760.000 Kundenstimmen vor.

Gerade einmal jeder zweite Gast (47,3 %) bei 36 untersuchten Anbieter-Marken der Systemgastronomie bestätigt, dass er einmal einen sehr guten Kundenservice erlebt hat. Mit 38,6 % im Durchschnitt bildet die Branche der Verkehrs-Gastronomie das Schlusslicht, dagegen liegt die Full-Service-Gastronomie mit 57,2 % vorn. Im Einzel-Ranking befinden sich die jeweiligen Branchengewinner aber allesamt in den Medaillen-Rängen der Service-Champions und können somit aus Kundensicht nachweisen, dass sie mit Serviceleistungen begeistern.
Das Ranking der Systemgastronomie und die Branchengewinner (Angaben
in Prozent)

Branche                               Mittelwert  Branchengewinner        Einzelwert
Full-Service-Gastronomie  57,2             Gosch                               72,4
Freizeit-Gastronomie           51,5            Café extrablatt                61,9
Fast-Food Restaurants        45,5            Vapiano                             63,1
Handels-Gastronomie         42,6             Globus Gastronomie     63,0
Verkehrs-Gastronomie       38,6             Yormas                             61,8
Die größten Service-Gefälle bei den Anbietern sind in der Handels- und Verkehrs-Gastronomie festzustellen (über 40 Prozentpunkte Unterschied), die geringsten zwischen den untersuchten Anbieter-Marken in der Freizeit-Gastronomie (21 Prozentpunkte).

„Systemgastronomie bedient Convenience-Bedürfnisse“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „dennoch sollte die Gästeorientierung auch Leistungsmerkmale berücksichtigen, die über Zeitersparnis und Self-Service hinausgehen.“

Die Ermittlung der „Service-Champions“ erfolgt allein über Kundenurteile. Die Umfrage wird kontinuierlich erweitert. Die besten 250 Unternehmen werden in Gold-, Silber- und Bronze-Ränge eingeteilt.

Weitere Informationen: www.service-champions.de

Text: ServiceValue GmbH

Kennt Ihr dieses Phänomen?

Tisch mit Geschirr

An einem schönen Tag auf der Terrasse eines Cafés und die Hälfte der Tische sind besetzt. Ein Tisch bezahlt und geht. Kurz darauf kommen neue Gäste und setzten sich genau an diesen Tisch, obwohl er noch nicht abgeräumt ist. Manche dieser Gäste stellen sogar das benutzte Geschirr zusammen, damit sie besser Platz haben …

Das gleich gilt für Tische, die für das Mittag- oder Abendessen eingedeckt sind. Entweder setzten sich die Gäste an eingedeckte Tische und wollen nur etwas trinken, oder eben an die nicht eingedeckten Tische und möchten essen.

Habt Ihr das auch schon erlebt? Oder habt Ihr dafür eine Erklärung ?

Foto: hogapr

Im Interview – Ibis Hotels und die 15-Minuten-Servicegarantie

Beim Besuch eines IBIS-Hotel ist mir das Schild „15-Minuten-Servicegarantie“ aufgefallen. Ich wurde neugierig, wie Gäste darauf reagieren, ob sie diese Garantie in Anspruch nehmen und ob sich das für das Unternehmen rechnet.

Für das Interview stand mir Michael Mücke, Senior Vice President Operations von ibis, all seasons, Etap und Formule1 Rede und Antwort.

Was ist der „15 Minuten Zufriedenheitsvertrag“?
Der „15 Minuten Zufriedenheitsvertrag“ ist unsere Selbstverpflichtung zu höchster Servicequalität. Wenn ein Gast ein Problem meldet, das im Verantwortungsbereich des Hotels liegt, verpflichten sich unsere ibis Teams im Hotel, binnen 15 Minuten eine Lösung zu finden. Und das 24 Stunden am Tag, an jedem Wochentag. Wenn wir keine Lösung finden, gilt der Gast als eingeladen. Dieses Versprechen ist in der Branche einzigartig.

Wie oft wird dieses Garantieversprechen in Anspruch genommen?
Mit heute 87 Hotels ist ibis eine der größten Markenhotelketten in Deutschland. In 2010 konnten wir rund 2,5 Millionen Gäste bei ibis begrüßen. Von diesen wurden wir insgesamt ca. 14.000 Mal mit unserem 15 Minuten Versprechen gefordert. Die geringe Beschwerdezahl von unter 0,5% zeigt die hohe Grundqualität von ibis. Das Gute: nur ca. 5% dieser Fälle konnten wir nicht innerhalb von 15 min. lösen.

Sind Ihre Mitarbeiter auf die verschiedenen Probleme geschult?
Selbstverständlich! Alle Hotelmitarbeiter werden über spezielle Schulungsmaßnahmen mit vielen Fallbeispielen auf mögliche Herausforderungen vorbereitet. Darüber hinaus gibt es in jedem Hotel ein eigenes 15-Minuten-Depot mit Ersatzgegenständen, das es in der Regel allen Mitarbeitern zu jeder Zeit ermöglicht, gewöhnliche Reklamationsgründe problemlos und schnell zu beheben.

Was waren die außergewöhnlichsten Probleme?
Die meisten Beschwerdefälle treten aufgrund kleinerer, klassischer Probleme im Zimmer auf, die einfach zu beheben sind, wie den Tausch von Batterien in Fernbedienungen, ein weiteres Kissen, etc.. Außergewöhnlich sind in der Regel eher Reklamationsanfragen von Gästen, die unsere 15 Minuten Garantie bewusst, um es taktvoll zu sagen, „testen“ wollen. Da gibt es mitunter auch recht interessante Anspruchserhebungen, wie den Fall, als ein Gast auf seinem Zimmer eine Saftflasche in der Sonne stehen gelassen hatte woraufhin diese explodierte und die Kleidung des Gastes sowie das Zimmer erheblich beschmutzte. Die Missbrauchsquote unserer Garantie ist insgesamt aber recht niedrig.

Wie ist das Feedback der Gäste?
Unsere Gäste schätzen unser Garantieversprechen außerordentlich und würdigen dieses als herausragende Serviceleistung.

Vielen Dank für das interessante Interview an Herrn Mücke und Herrn Kirsch.

Bild: Accor Presseabteilung

tischefrei.de für freie Tische

Tischefrei.de ist ein neues Internet-Portal, dass es erlaubt, per Mausklick ein Essen zu besonderen Konditionen in Restaurants zu buchen. Für Gastronomen bietet das Portal die Möglichkeit, freie Tische zu auslastungsschwachen Zeiten, Restkontingente und bereits bestehende Angebote wie den Mittagstisch zu vermarkten. Und schließlich erhält für jedes Essen, das über Tischefrei.de gebucht wird, ein bedürftiges Kind z.B. in Afrika über die Welthungerhilfe eine Mahlzeit.

Die Idee ist einfach: Das Restaurant trägt in das Internet-Portal seine freien Tische, die freie Zeit und die Leistungen ein – online oder auf Wunsch auch ganz ohne Internet per Telefon oder Fax. So kann ein Gast, der gerne essen möchte, genau den richtigen Tisch für seine jeweilige Gegebenheit finden.
Für beide Seiten sind die Vorteile klar ersichtlich: Das Restaurant reduziert die Zahl freier Tische und steigert die eigene Kapazitätsauslastung, und der Gast hat ein tolles Essen, das etwas weniger kostet, als wenn er „normal“ reserviert hätte.

Zusätzliche Gäste, wenn sonst wenig los ist
Restaurants haben ja bekanntlich Zeiten am Tag, in denen wenige Gäste essen. Personal, Strom und Miete müssen aber trotzdem bezahlt werden. Und genau diese Zeiten werden dann mit ein paar kurzen Angaben ins Internet-Portal www.Tischefrei.de gestellt, und schon ist der erste Schritt zur Belegung gemacht.
Der Gast nimmt den Zeitpunkt in Kauf und erhält im Gegenzug ein besonderes Angebot wie beispielsweise ein Gratis-Dessert bzw. den Espresso nach dem Essen, Rabatt auf die Gesamtrechnung oder auch einfach das aktuelle Mittagstisch-Angebot des Hauses.

Restaurants erlösen für freie Plätze immer den besten zu erzielenden Preis
Interessant ist dabei auch, dass der Wert der Restaurant-Leistungen zu Zeiten hoher Auslastung vollständig erhalten bleibt (im Unterschied etwa zu Angeboten über Gutscheinbücher). Zusätzlich kann die Leistung bei schwacher Auslastung jedoch zu einem günstigeren Preis vermarktet werden, wobei der Gast hier in Kauf nimmt, auf Randzeiten bzw. Restkontingente auszuweichen.
“Wir sehen uns als das Getriebe zwischen Gast und Restaurant“, berichtet Michael Schmitt, Geschäftsführer und Betreiber des Portals www.Tischefrei.de.
„Unser Ziel ist es, beiden Seiten einen entscheidenden Mehrwert zu bieten und den regelmäßigen Restaurantbesuch wieder bei allen Bevölkerungsgruppen zu einem kulturellen Erlebnis zu machen“, so Schmitt weiter.

Soziales Engagement inklusive: Jede Buchung hilft
Die Nutzung des Portals ist sowohl für die sich präsentierenden Restaurants als auch für deren Gäste kostenfrei. Nur für jede tatsächlich erfolgte Vermittlung zahlt das Restaurant eine geringe Pauschale von 50 Cent (bei Buchungsbestätigung per E-Mail), die nach Abzug der laufenden Kosten an die Welthungerhilfe gespendet wird, um hungernden Kindern in Afrika zu helfen.
Tischefrei.de und die Welthungerhilfe stellen dabei gemeinsam sicher, dass für jedes über das Portal gebuchte Essen ein Kind eine Mahlzeit erhält.

Tischefrei.de: Jetzt kostenlos und unverbindlich testen
Gastronomen, die sich als Partner-Restaurant bewerben möchten, können sich auf www.Tischefrei.de/infos informieren und registrieren. Während des Betatests besteht die Möglichkeit, eigene Ideen und Anregungen mit in die Portalgestaltung einzubringen. Eine Beendigung der Zusammenarbeit ist jederzeit möglich, eine Vertragsbindung besteht nicht.

Der Zeitplan im Überblick
Hinter der Kulisse von Tischefrei.de wird zurzeit noch nach Kräften geklickt und in die Tasten gegriffen. Im Juni geht Tischefrei.de in den geschlossenen Betatest. Im Juli präsentiert sich das neue Internet-Portal dann der Allgemeinheit.

Die zufriedensten Hotelgäste kommen aus den Niederlanden

Im Sommer ziehen Kolonnen von Autos mit den typischen gelben Kennzeichen mit und ohne Wohnwagen über deutsche Autobahnen. Jetzt ergab eine Auswertung, dass Niederländer auch die zufriedensten Hotelgäste in Europa sind. Das Reiseportal HolidayCheck hat dafür über 930.000 aktuelle Hotelbewertungen seiner deutsch- und fremdsprachigen Internet-Plattformen untersucht.

Über 94 Prozent der reiseerfahrenen Niederländer würden laut dieser Statistik ihr Urlaubshotel an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Damit liegen sie wie bisher unangefochten auf dem ersten Platz. Russische und britische Urlauber folgen nur knapp hinter ihnen. Sie würden ihre guten Erfahrungen mit der Unterkunft zu jeweils 91 Prozent als Tipp weitergeben. Selbst Italiener sind noch zu 90 Prozent zufrieden.

Am unzufriedensten sind Polen. Sie gehen offensichtlich mit zu hohen Erwartungen an günstige Hotels heran. Bloß 82 Prozent empfehlen ihr Urlaubshotel auf HolidayCheck.pl weiter. Ähnliches auf der tschechischen Seite des Reiseportals: 83 Prozent würden ihr Hotel als guten Tipp bezeichnen. Die deutschsprachigen Urlauber rangieren wie Spanier und Franzosen im Mittelfeld des Rankings bei rund 85 Prozent Zufriedenheit.

HolidayCheck unterhält neben den drei deutschsprachigen Websites www.HolidayCheck.de, .ch und .at weitere neun eigenständige fremdsprachige Portale: www.HolidayCheck.com, .nl, .fr, .es, .it, .cz, .pl, .ru sowie .cn.

Vorschlag vom Gast und gewünscht vom Chef


Auf Twitter wurde ich auf einen Artikel aufmerksam gemacht, bei dem es sich um den Service und die Gastronomie im Allgemeinen dreht. Einige Punkt fand ich so interessant, dass ich sie hier gerne als Diskussionsgrundlage verwenden möchte.

Hier ist ein Auszug aus dem Artikel von JennyGER:

Ich beobachte in vielen Gastronomiebetrieben fahrlässiges Fehlverhalten und denke mir dabei so Sätze wie: „Wegen Reichtum geschlossen“. Tatsächlich hat man das Gefühl, die Betreiber würden das Geld der Gäste gar nicht wollen. Dass ein Tages-/Aboessen mittags gerichtet sein muss und somit schnell geht und günstig ist, sowie mit einer Alternative angeboten werden sollte, ist selbstverständlich. Aber was dann?

Stellen wir uns vor, so ein Tagesgericht zur Mittagszeit kostet 8 EUR, ein Getränk dazu 2 EUR. Diese Preise sind durchaus realistisch. Der Gastwirt macht also 10 EUR Umsatz, könnte aber z.B. 15 EUR haben! Das sind 50% mehr. Die Kunst für diese „50% mehr“ liegt im Fragen. Ich erwarte, dass ich sofort bemerkt werde und einen Tisch angeboten bekomme, wenn ich ein Restaurant betrete. Wenn ich alleine bin, dann erwarte ich, dass man mich fragt, wie viele Leute denn noch kommen. Dann will ich ein Getränk und will wissen was es den „heute so zu Essen gibt“. Ich kann ja nur für mich reden, aber ich erwarte sowas. Wenn Essen und Getränk da sind und ich genüsslich am Essen bin, dann erwarte ich ebenfalls, dass man mich fragt, ob „alles ok“ ist oder ob ich noch etwas benötige. Oftmal´s wird in genau dieser Phase ein weiteres Getränk bestellt – aus 10 € sind dann schon 12€ Umsatz.

Die Königdisziplin kommt nach dem Essen. Bedienung kommt und frägt in einem Wort „zahlen?“, ich nicke und fertig. So muss es nicht laufen. Die Bedienung könnte auch kommen und sagen: „was darfs bei ihnen noch sein, Espresso oder Cappuccino“? Ganz ehrlich, wenn ich Zeit habe, dann muss es auch ein Cappuccino sein. Den will ich nicht so sehr, dass ich danach gefragt hätte, aber wenn´s doch schon extra angeboten wird, dann sage ich nicht nein. Ganz ehrlich: Ob der nun 2,80€ oder 3,20€ kostet, ist mir relativ „schnuppe“, sofern er gut ist.

Gastronomen, die das wissen und beachten, können also ca. 50% (plus minus 20% *fg*) mehr Umsatz machen. Spricht man mit Gastronomen, denen es schlecht geht und die Obiges nicht beachten hört man oft: „Es ist nicht mehr so wie früher, die Leute gehen nicht mehr so oft essen“… QUATSCH! Die Leute gehen halt dorthin, wo die angesprochenen Punkte erfüllt werden. Nicht die anderen sind schuld, sondern jeder schlechte Gastronom ist selbst schuld an seiner Situation und hat möglicherweise den Beruf verfehlt. Hinzu kommt noch ein Ketteneffekt: In gute Restaurants geht man gerne wieder und empfiehlt sie auch weiter, bei schlechten ist dies umgekehrt, das heißt, der Markt belohnt Qualität und die Qualität wird hierdurch günstiger. Die Preise von guten Restaurants sind oftmals so hoch wie in schlechten, aber wegen des besseren Service lassen die Gäste dort eben mehr Geld liegen.

Den vollständigen Artikel findet Ihr hier: http://ow.ly/4GauP

Wie macht man aus einen Servicemitarbeiter/in einen guten Verkäufer/in?
Muß ein Chef jedem Mitarbeiter Zielvorgaben machen?

Foto: Photo Hildebrandt

Hotel-Minibar für mitgebrachte Getränke

(lifepr) Bottighofen, 01.03.2011, Viele Hotels in Deutschland wollen die Minibars in den Zimmern abschaffen. Grund sind hohe Energiekosten und viele unbezahlte Entnahmen. Das Reiseportal HolidayCheck.de hat die Urlauber auf seiner Website gefragt: Brauchen Sie die Minibar?

Erstaunliches Ergebnis: Die absolute Mehrheit mit 53,3 Prozent nutzt die kleinen Kühlschränke nur, um eigene Getränke hineinzustellen. Sie kaufen lieber günstig im Ort ein und kühlen ihre Flaschen im Hotelzimmer. Damit untermauern sie die Argumentation der Hoteliers. Knapp 35 Prozent der Hotelgäste nehmen das Angebot von Getränken und Snacks wahr. Die Stimmen teilen sich auf zwei Gruppen auf. 17,2 Prozent der befragten User geben an, dass sie sich regelmäßig aus der Minibar bedienen. Ab und zu nutzen das Angebot weitere 17,7 Prozent. Sie empfinden den Inhalt der Minibar aber als viel zu teuer. Eine Minderheit kommt der Meinung vieler Hoteliers entgegen: 11,7 Prozent der Hotelgäste finden das Angebot total unnötig. Die Minibars könne man nach ihrer Meinung abschaffen.

An der Umfrage nahmen 1452 User teil. HolidayCheck.de ist nach eigenen Angaben das größte Hotelbewertungsportal im deutschsprachigen Raum.

Foto und Text: HolidayCheck.de