Das Landgericht Hamburg hat per einstweiliger Verfügung (Az. 324 O 628/13) am Dienstag, dem 3. Dezember 2013, der Yelp Ireland Ltd. als Betreiberin der Webseite www.yelp.de die Bewertung eines Hotelrestaurants untersagt, wenn der Bewertungsnote nur eine willkürliche Auswahl von Gästebewertung zugrunde gelegt wird.
Das klagende Hotel wendet sich gegen das Ausfiltern vorwiegend positiver Gästebewertungen im Zuge der Übernahme des Portals Qype durch Yelp. Eine große Zahl von Bewertungen wurde von Yelp willkürlich ausgesondert und damit aus der Bildung der Gesamtnote herausgerechnet. Nachdem das Hotel zunächst einen direkten Kontakt zu Yelp suchte und dort jedoch per E-Mail abgewiesen wurde, entschloss sich das Hotel zum Gang vor Gericht.
Der Direktor des Relexa Hotel Bellevue, Olaf Dierich:
„Alle unsere Bewertungen waren hart erarbeitet. Jetzt hat Yelp 54 von 61 Bewertungen gefiltert und statt 5 von 5 Sternen auf Qype haben wir nur noch 3,5 von 5 Sternen bei Yelp. Das ist extrem geschäftsschädigend.“
Das Landgericht Hamburg folgte dabei der Argumentation der Rechtsanwälte von Spirit Legal LLP,wonach eine unvollständige Wiedergabe von Bewertungen das Unternehmenspersönlichkeitsrecht des Hotelbetreibers verletzt, sofern es keine sachlichen Gründe hierfür gibt.
Rechtsanwalt Peter Hense von Spirit Legal LLP dazu:
„Unternehmen wie Hotels und Restaurants können nicht verhindern, dass sie auf Bewertungsportalen bewertet werden. Diese Freiheit der Bewertung endet jedoch, wenn die abgegebenen Gästemeinungen willkürlich gefiltert werden und damit ein verzerrtes Gesamtbild des Unternehmens entsteht. Dieser Grundsatz gilt branchenunabhängig.“
Nach dem Hamburger Beschluss stellt sich die Frage, ob die Werbung mit Bewertungen auf Yelp in Deutschland überhaupt noch zulässig ist. Mit Urteil vom 19. Februar 2013 (Az. I-20 U 55/12 –„eKomi“) hatte das des Oberlandesgerichts Düsseldorf eine Werbung mit Bewertungsportalen als irreführend und damit wettbewerbswidrig angesehen, wenn Bewertungen von Kunden nicht sofort ungefiltert veröffentlicht werden.
Rechtsanwalt Peter Hense zu diesem Punkt:
„Die derzeitige Darstellung von Bewertungen auf Yelp.de ist nach den Kriterien des OLG Düsseldorf wettbewerbswidrig. Yelp lässt seine Kunden hier sehenden Auges in eine Abmahnfalle tappen. Ob das dem Geschäftsmodell von Yelp dienlich ist, wird sich zeigen.“
(lifePR) (Mannheim, ) Zum Jahreswechsel steht den Unternehmen wieder der Lohnnachweis an die Berufsgenossenschaft Nahrungsmittel und Gastgewerbe (BGN) ins Haus. Unabhängig von der DEÜV-Meldung muss er der BGN in Mannheim bis zum 11. Februar 2014 vollständig vorliegen – auch dann, wenn der Unternehmer selbst nicht BGN-versichert ist.
Unternehmer, die das BGN-Extranet bereits nutzen oder sich bis Mitte November dazu angemeldet hatten, können das online erledigen. Alle anderen können dazu im Internet einen Vordruck anfordern: http://mitgliedschaft.portal.bgn.de/8652/7504.
Aus den Daten der Arbeitsentgelte und Arbeitsstunden berechnet die Berufsgenossenschaft den Beitrag der Unternehmen, für die sie zuständig ist. Bei fehlenden oder unvollständigen Daten schätzt die BGN und ergänzt die Angaben. Finanzielle Nachteile für betroffene Unternehmen sind dann aber nicht ausgeschlossen.
39,1 Millionen Euro angemahnt
Über 43.000 der bei der BGN versicherten Betriebe und Unternehmer sind ihren Beitragsverpflichtungen für 2012 bislang nicht nachgekommen. An sie wurden im Laufe des Jahres Mahnbescheide mit einer Gesamtsumme von 39,1 Millionen Euro verschickt. Denn säumige Unternehmer schädigen ihre Kollegen. Beiträge, die von der BGN nicht beigetrieben werden können, werden auf alle anderen Unternehmen umgelegt.
Fragen zum Lohnnachweis beantwortet die BGN unter der Telefonnummer 0621 4456- 6969 (Mo – Do 7-17 Uhr, Fr. 7-16 Uhr). Sie hält außerdem alle Informationen speziell zum Arbeitsentgelt im Internet unter www.bgn.de in der Rubrik <Mitgliedschaft> bereit.
Das A und O des Gastgewerbes sind Sauberkeit und Hygiene – egal in welcher Kategorie ein Hotel eingestuft ist. Nur so lässt sich eine hohe Zufriedenheit der Gäste erreichen, denn Reinlichkeit setzen sie voraus. Nichts ist schlimmer, als Haare eines anderen Gastes in der Dusche des Hotelzimmers vorzufinden oder gar Flecken auf der Bettwäsche. Die Reinigung eines Zimmers ist deshalb ein äußerst sensibler Bereich des Housekeepings, dem entsprechende Aufmerksamkeit gewidmet werden muss.
Es sollte selbstverständlich sein, dass das Reinigungspersonal auf seine Aufgaben gut vorbereitet wird. Die Mitarbeiter müssen entsprechend geschult sein und wissen, was sie tun sollen. Im Reinigungsplan ist festlegt, wer, was, wann und wie reinigt. Nur so lassen sich perfekte Hygiene und Sauberkeit realisieren und zugleich zerkratzte Oberflächen und verätzte Hände sicher vermeiden.
Kontrolle ist wichtig
Auch bei viel Engagement und einer straffen Organisation ist immer eine Kontrolle des gesäuberten Zimmers erforderlich, damit die Standards auch über einen längeren Zeitraum eingehalten werden. Die Arbeit des Zimmermädchens sollte daher regelmäßig von einem anderen Mitarbeiter oder der Hausdame überprüft werden.
Listen führen
Sinnvoll ist es, Reinigung und Kontrolle in Listen mit den jeweiligen Uhrzeiten zu vermerken, um neben der Hygiene auch das Zeitmanagement im Auge zu behalten. Mängel in einem Zimmer, die nicht sofort behoben werden können, wie defekte Steckdosen, abgebrochene Duschköpfe oder ausgefallene Fernseher, sollten in den Listen vermerkt, sofort intern gemeldet und schnellstmöglich repariert werden.
Bitte anklopfen
Bevor das Personal ein Zimmer betritt, muss stets angeklopft und gewartet werden, ob sich noch ein Gast im Raum befindet. Der erste Schritt zum sauberen Zimmer ist das Öffnen der Vorhänge und des Fensters, damit Licht und Luft in den Raum kommen.
Spuren des Gastes beseitigen
Als nächstes steht das Leeren von Mülleimer und Papierkorb an, bei einem Raucherzimmer auch des Aschenbechers. Sämtliche Spuren des Gastes wie herumliegendes Papier, leere Flaschen und weiterer Abfall sind vollständig zu beseitigen. Dann wird die Bettwäsche abgezogen und das Bett gelüftet. Im Bad werden gebrauchte Handtücher, Badematten und Bademäntel eingesammelt und zusammen mit der schmutzigen Bettwäsche im Wäschewagen verstaut. Nun ist Platz für frische Wäsche, Handtücher, Badematten und -mäntel.
Bad reinigen
Nun wird das Bad gründlich gereinigt. Besonders Spiegel und glänzende Flächen müssen sorgfältig abgewischt werden. Beim Putzen von Dusche, Badewanne, Waschbecken und Toilette ist auf Schmutzränder zu achten. Auch Duschköpfe und Armaturen sowie die Abflüsse sollten sorgfältig gereinigt werden. Für die Toilette werden separate Tücher verwendet. Der Boden wird feucht gewischt, dabei muss wie im gesamten Bad genau auf Haare geachtet werden.
Ist das Bad sauber, werden Toilettenpapier, Seife, Schminktücher, Zahnputzbecher, Duschgel und Haarshampoo den Vorgaben entsprechend ersetzt oder nachgefüllt. Nun können Handtücher, Badeschuhe, Bademäntel und Badematten bereitgelegt werden. Das Personal sollte genau darauf achten, dass sich alle Utensilien in einem sauberen und neuwertigen Zustand befinden. Mängel müssen umgehend intern gemeldet werden. Die betreffenden Stücke sind sofort auszusortieren und zu ersetzen. Gerade bei den Gegenständen im Bad, die regelmäßig unterschiedlichen Temperaturen und Luftzuständen ausgesetzt sind, sollte in bestimmten Abständen ein Austausch stattfinden. Auf die Kontrolle und den rechtzeitigen Neuerwerb von robusten Badematten beispielsweise, sollte folglich ein besonderes Augenmerk gelegt werden.
Zimmer säubern
Ist der Sanitärbereich abgearbeitet, wird das restliche Hotelzimmer in Angriff genommen. Die Spiegel sollten als nächstes geputzt werden, dann die Fenster. Der ganze Raum, auch unter den Betten, kann nun gesaugt und die Möbel abgestaubt werden. Auch in den Schränken und Schubladen wird Staubgewischt. Dabei kann man gleich die Kleiderbügel im Schrank in die gleiche Richtung hängen und kontrollieren, ob sie alle von derselben Sorte sind.
Gut abstauben
Lampen und die Bilder an den Wänden sowie der Fernseher werden ebenfalls vom Staub befreit. Türklinken und Griffe, Fernbedienung, Telefonhörer und Tastatur müssen sorgfältig mit einem feuchten Tuch gereinigt werden, ebenso die Lichtschalter. Nun werden die Betten frisch bezogen. Dabei sollten auch die Matratzen auf Trockenheit und Sauberkeit kontrolliert werden.
Geräte checken
Am Ende wird das Zimmer für den Gast vorbereitet. Jetzt steht die Wohnlichkeit im Fokus. Die Minibar und der Obstkorb werden aufgefüllt. Gegebenenfalls wird das Give-away platziert und die Gästemappe kontrolliert und ergänzt. Die Klimaanlage sollte auf angenehme Temperaturen um die 20 Grad Celsius eingestellt werden, so vom Gast nicht anders gewünscht. Zuletzt werden die Elektrogeräte wie Fernseher, Radio und Lampen gecheckt. Bevor das Zimmer freigegeben wird, sollte noch einmal überprüft werden, ob alles an seinem Ort ist und ob die Stühle und Tischchen korrekt stehen. Dann kann die Qualitätskontrolle das Zimmer abnehmen. Dem Gast steht nun ein hygienisches und sauberes Hotelzimmer zur Verfügung, in dem er sich wohlfühlen kann.
Besonders gastfreundliche Urlaubsangebote via Internet zu buchen, war bislang mehr oder weniger Glückssache – zu groß und wenig transparent sind die Angebote im Netz. Hinzu kommt, dass sich bestimmte exzellente Gastgeber-Häuser bei herkömmlichen Reiseanbietern oft gar nicht erst finden lassen. Das ändert sich ab sofort. Denn: Im Juni 2013 geht der neue Reisedienstleister für besondere und individuelle Reisen mooon.com an den Start. Spezialisiert ist mooon auf handverlesene, überwiegend inhabergeführte Gastgeber-Häuser für die Reiseziele Deutschland, Österreich, die Schweiz und Südtirol.
mooon steht für Urlaubsdomizile mit individueller Atmosphäre und jeder Menge Charme
Bevor ein Haus bei mooon.com aufgenommen wird, muss es ein spezielles Anforderungsprofil erfüllen. Hierbei geht es nicht ausschließlich um objektive Qualitätsstandards. mooon legt den Fokus vielmehr auf die gekonnte Mischung aus individuellem Charme, Persönlichkeit, Charakter und Atmosphäre – all das müssen die Hotels, Chalets und Appartements aufweisen können. „Unsere Gastgeber verzaubern den Reisenden. Oberste Priorität ist es, dass unsere Partner die Kunst des Umsorgens beherrschen und in der Lage sind, unmittelbar auf die individuellen Bedürfnisse des Gastes einzugehen“, erklärt mooon Gründerin und Geschäftsführerin Ingrid Oeltjen. Die Tourismusexpertin weiß, wovon sie spricht – als ehemalige Produktmanagerin eines großen Reiseveranstalters kennt sie die Branche seit über dreißig Jahren aus dem Effeff. Der Reisedienstleister sieht übrigens keine Bewerbungen vor, sondern wählt die Gastgeber-Häuser selbständig aus.
Reisedienstleister – wörtlich verstanden
mooon versteht den Begriff Dienstleister durchaus wörtlich. Ohne Umschweife und langes Klicken ist der Gast in der Lage, auf mooon.com das Wunschdomizil nach ganz persönlichen Vorstellungen auszuwählen. Das Buchungstool ist intuitiv bedienbar und technisch ähnlich simpel anwendbar wie die Suchmaske von Google: mooon ermöglicht eine beliebige Stichworteingabe und erstellt daraus eine auf die Bedürfnisse des Reisenden zugeschnittene Auswahl. Komplettiert wird das Angebot auf der Homepage durch Reiseberichte der Region, mit viel Liebe zum Detail verfassten Hotel- und Gastgeberporträts sowie mit News rund um das Thema Reisen. Und auch beim persönlichen Service bietet mooon das gewisse Quäntchen „mehr an Kompetenz“. Das Team der Reiseberatung setzt sich ausschließlich aus fachkundigen Reiseverkehrskaufleuten zusammen, die im Schnitt fast 20 Jahre Berufserfahrung haben. Sie sind täglich von 6 bis 23 Uhr an 365 Tagen im Jahr erreichbar: „Wir unterhalten enge, verlässliche Beziehungen zu unseren Gastgeber-Häusern und bieten dem Reiseinteressenten einen Service auf einer sehr persönlichen Ebene. Unsere Maxime ist dabei, dass jede Auszeit zum perfekten Urlaub wird“, ergänzt Ingrid Oeltjen.
mooon ist höchstpersönlich
Mit seinem Geschäftsmodell positioniert sich mooon als individuelle Urlaubsmarke im Premiumsegment der Reisebranche: „Wir glauben, dass mooon mit seinem Gespür für die Bedürfnisse erfahrener Reisender und seiner passionierten Servicebereitschaft den Nerv der Zeit trifft. Der Trend zeigt, dass zwar immer mehr Gäste via Internet ihre Reise sehr zeitaufwendig zusammenstellen, dabei aber durchaus den Wunsch nach mehr Komfort und individueller Reiseberatung hegen“, so Ingrid Oeltjen. Und genau diesen Mix bekommen sie bei mooon. So agiert mooon als virtuelles Premium-Reisebüro, das via Chat, E-Mail und per Telefon zur Buchung des ganz besonderen Urlaubdomizils verhilft.
Ein kleines Hotel in der Eifel war für ein Wochenende überbucht. Da es in dem Ort mehrere Hotels gibt, hat der Hoteldirektor sich dazu entschieden, zwei Pärchen in ein benachbartes Hotel auszuquartieren. Dieses Hotel hat die gleiche Kategorie und ist ähnlich ausgestattet. Die Gäste nahmen das Angebot an und das benachbarte Hotel sollte die Rechnung an den Kollegen schicken, da die Gäste bereits vorab bezahlt hatten.
Bis dahin ist daran nichts ungewöhnliches, da es immer mal vorkommen kann, dass ein Hotel überbucht wird. Am Montag nach dem besagten Wochenende kam dann, wie vereinbart die Rechnung des Nachbar-Hotels. Der Hotelier staunte nicht schlecht, als er auf der Rechnung statt einem unter Kollegen üblichen Rabatt auch noch einen Zuschlag bezahlen durfte.
So wurde zu der Übernachtung noch ein „Kurzzeitaufschlag“ von 5 Euro pro Gast, pro Tag berechnet!
Ob dieser Hotelier jemals wieder Gäste von seinem Kollegen bekommt?
Gäste können auf verschiedenen Portalen im Internet Ihr Urlaubshotel bewerten. Bei einigen kann der Hotelier mit einem Kommentar darauf reagieren (holidaycheck.de), bei anderen ist das kommentieren durch den Hotelier nicht möglich (booking.com).
Besonders positiv ist mir jetzt Kurzurlaub.de aufgefallen. Hier bekommt der Hotelier nach Abgabe einer Gästebewertung eine Email. Darin ist ein Link enthalten, durch den der Hotelier auf die abgegebene Bewertung antworten kann. Das besondere daran ist, dass die Bewertung erst nach drei Tagen online sichtbar wird. Das gibt genug Zeit, um auf die gemachten Angaben zu reagieren und eventuell klar zu stellen.
Hier der Originaltext der Email von Kurzurlaub.de:
„Sehr geehrte Damen und Herren,
für Ihr Hotel …… ist über Kurzurlaub.de am ……. eine Hotelbewertung eingegangen. Bitte prüfen Sie diese Bewertung sorgfältig. Sofern Sie die gemachten Angaben als unwahr und unangemessen erachten, haben Sie die Möglichkeit, mit einem Kommentar darauf zu reagieren. Nach Prüfung durch unser Serviceteam wird diese Bewertung in 3 Tagen auf Kurzurlaub.de online sichtbar sein.
Link zur Bewertung im Verwaltungsbereich….“
Kennt Ihr ähnliche Beispiele, wie Bewertungsportale besonders positiv mit Gäste-Kommentaren umgehen?
(lifePR) (Leipzig, ) Unglaublich: 1,75 Mio. Deutsche planen bereits vor Reiseantritt fest ein, sich im Urlaub zu beschweren. Das ergab eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage des Online-Reiseportals ab-in-den-urlaub.de (4,88 Mio. Nutzer im Monat, laut AGOF Januar 2013) unter 1.000 Deutschen. Obwohl die Bundesbürger nach wie vor Reiseweltmeister sind – allein im Jahr 2012 gingen 53 Mio. von ihnen im In- und Ausland auf Reisen (ab 5 Tage Dauer, FUR Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V.) – wirft dies kein gutes Licht auf die Deutschen.
Die Umfrage ergab, dass 3,3 Prozent aller Befragten, also rund 1,75 Millionen Reisende, Beschwerden bereits vor dem Urlaub fest einplanen. Auch wenn es nur eine Minderheit der deutschen Urlauber betrifft, gewähren die Ergebnisse dennoch ungewöhnliche Einblicke in die Moral mancher Touristen. Die Gründe sind so vielfällig wie die Reiseziele selbst.
So planen sage und schreibe 83 Prozent (etwa 1,45 Mio. Urlauber) eine Beschwerde fest ein, um schlicht und ergreifend Geld vom Reiseveranstalter, dem Hotel, der Pension oder der Reederei zurück zu bekommen. Bei den Reklamationsgründen sind diese Touristen flexibel und entscheiden vor Ort kurzfristig. Fast 69 Prozent (1,2 Mio. Urlauber) nutzen eine geplante Reklamation dazu, ein Upgrade, also eine Besserstellung im Hotel, zu „schnorren“. So nächtigen die „Querulanten“ nicht mehr im gebuchten Doppelzimmer, sondern vielleicht in einem Zimmer mit Meerblick oder gar einer Juniorsuite. Solch eine Hochstufung kann durchaus finanzielle Ausmaße von mehreren hundert Euro pro Person ausmachen, selbst bei nur einer Woche Urlaub.
56 Prozent (974.000 Urlauber) der „Beschwerdewilligen“ fanden nach der festen Buchung ein günstigeres Angebot und versuchen mit der Reklamation zu viel gezahlte Euros wieder in die Haushaltskasse fließen zu lassen. Pech: Meist sind kostenfrei Stornierungen, etwa bei Pauschalreisen, nach der Buchung nicht möglich. Nur wenige Veranstalter gewähren bis zu 3 Tagen nach der Buchung kostenfreie Stornierungen. (Tabelle beachten)
Weitere Beschwerdegründe vor Reiseantritt
Ein Drittel der Befragten (582.000 Urlauber) lasen angeblich erst nach der Buchung negative Beurteilungen über das Reiseziel (zum Beispiel auf Hotelbewertungsportalen wie holidaytest.de) und planen deshalb schon im Vorfeld eine Reklamation fest ein. 28 Prozent (487.000 Urlauber) sind bereits vor Reiseantritt sicher, etwas Negatives wie Lärm am und im Hotel, Ungeziefer, miese Unterkunft, schlechtes Essen oder ähnliches vorzufinden. Es ist fast unglaublich: Aber 25 Prozent (437.000 Urlauber) gaben an, dass sie noch „eine offene Rechnung“ mit dem Veranstalter oder dem Hotel hätten. Sie würden die Reise oder den Aufenthalt dazu nutzen, mit einer bereits vorab geplanten Reklamation „denen“ etwas „heimzuzahlen“.
Beschwerdefreudige Bildungsgrade und Altersgruppen
Als besonders beschwerdefreudig stellten sich in der Umfrage jene Deutschen heraus, die Abitur oder einen Uni-Abschluss besitzen. Sie wollen vor allem Geld zurückbekommen (33 Prozent). Ähnlich verhält es sich auch im Bereich „Upgrade“, auch hier sind diese Schulabschlüsse vorne dabei. Als nachtragend stellten sich die Deutschen mit Hauptschulabschlüssen heraus. Angeblich haben 11 Prozent mit dem Reiseveranstalter oder dem Hotel noch eine „Rechnung offen“. Schaut man sich die Altersstruktur der „Urlaubs-Querulanten“ an, so sind die 30 bis 49-jährigen besonders beschwerdefreudig. Um Geld zu schnorren, planen 22 Prozent der 30 bis 39-jährigen und 25 Prozent der 40 bis 49-jährigen schon vor dem Urlaub eine Reklamation. Auffällig: Im Bereich „Günstigeres Angebot erst nach der Buchung gefunden“ führen die 60 bis 69-jährigen mit 17 Prozent.* (Tabelle beachten)
* Im Rahmen der Umfrage waren Mehrfachnennungen möglich.
