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Sieben Schritte, auf schlechte Bewertungen zu reagieren

Bregenz (TP/OTS) – Hotelbewertungen sind ein hervorragendes Instrument zur Gewinnung neuer Gäste. Deshalb motivieren findige Hoteliers aktiv ihre zufriedenen Gäste, ein Feedback auf einem der großen Online-Portale zu hinterlassen. Doch wie reagiert man richtig, wenn einmal Kritik mit dabei ist?

Der Ton macht die Musik

Nur ein Bruchteil der Hotels reagiert auf eine negative Online-Hotelbewertung. Dabei sagen 80% der Nutzer, dass sie ein Hotelier-Kommentar „beruhigt“. Das Vorhandensein einer Reaktion auf Kritik ist ein starkes Zeichen für Gästeorientierung und Professionalität. Im Internet ist der Schreibstil allgemein informeller und kürzer als in der Offline-Kommunikation. Gleichwohl sollte auf guten Stil, perfekte Rechtschreibung und Grammatik sowie eine höfliche Formulierung achtgegeben werden. Ein Hotelier-Kommentar ist eine öffentliche Visitenkarte des Hotels für die vielen potenziellen Gäste, die eine Hotelbewertung und die Reaktion darauf lesen.

7 Schritte zum Umgang mit negativen Bewertungen 

 1. Danken Sie dem Schreiber für die Bewertung und den Zeitaufwand dafür

 2. Signalisieren Sie dem Schreiber, dass Sie ihn verstehen und seine Gefühle ernst nehmen

 3. Entschuldigen Sie sich, wenn die geschilderten negativen Aspekte der Wahrheit entsprechen (ohne verteidigend zu argumentieren)

 4. Bieten Sie eine einfache, kurze Erklärung, warum die kritisierten Aspekte bestehen oder bestanden (sofern möglich)

 5. Versichern Sie dem Schreiber (und damit allen Lesern der Bewertung), dass alle Schritte unternommen wurden, um das Problem zu beheben

 6. Bieten Sie einen direkten Kontakt zwischen Gast und dem Hotel an, um die Situation zu klären

 7. Schließen Sie Ihren Kommentar ab, indem Sie einen der konstruktiven/positiven Aspekte der Bewertung thematisieren, damit Ihr Kommentar positiv endet.

HolidayCheck Trainings: Tipps von Profis
Wer die richtige Reaktion auf Hotelbewertungen lernen möchte, ist in den HolidayCheck Trainings gut aufgehoben. Die Seminare werden von der Servus Tourismuspartner GmbH in Deutschland, Österreich und der Schweiz flächendeckend angeboten. Hinzu kommen Termine in Südtirol, Ägypten, Mallorca und der Türkei. Hotelgruppen, Verbände und Tourismusorganisationen nutzen darüber hinaus die Kompetenz der unabhängigen Bewertungs-Profis in individuellen Inhouse-Trainings, um ihren Mitgliedsbetrieben einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Informieren Sie sich auf der ITB Berlin beim Stand von HolidayCheck oder kontaktieren Sie info@holidaycheck-training.com für weitere Informationen.

*** OTS-ORIGINALTEXT PRESSEAUSSENDUNG UNTER AUSSCHLIESSLICHER INHALTLICHER VERANTWORTUNG DES AUSSENDERS – WWW.OTS.AT ***

kurzurlaub.de – Das Reiseportal mit fairen Konditionen

Kurzreisen im eigenen Land sind sehr gefragt. Viele Menschen planen zunehmend kürzere aber häufigere Urlaube. Dabei legen sie großen Wert auf hohe Standards und die Erfüllung individueller Ansprüche. Diesen Trend hat das Reiseportal „kurzurlaub.de“ erkannt und folgt seinem Motto „2 bis 5 Tage frei“ mit bester Kundenbetreuung, hohem Qualitätsversprechen und einer großen Auswahl an Hotels für jeden Geschmack und Wunsch in ganz Deutschland.

Urlauber finden je nach Ort, Preisvorstellung und Thema ihr perfektes Ziel und das am besten passende Angebot. Sie vertrauen auf die hohen Serviceansprüche von „kurzurlaub.de“ an seine Hotelpartner sowie auf die professionelle und persönliche Kundenbetreuung und einem sicheren Buchungsprozess. Allein im Jahr 2011 haben 160.000 Gäste ihre Auszeit beim Spezialisten für Kurzreisen in Deutschland gebucht.

Hotelpartner profitieren zu fairen Konditionen von der hohen Reichweite und der optimalen Positionierung ihrer Angebote. Mehr Gästebuchungen und ein höherer Gewinn sind das Ergebnis.

Garant für den Erfolg: Qualitätsstandards und Erfüllung individueller Ansprüche
Ausschlaggebend für Qualität und Sicherheit des Portals „kurzurlaub.de“ sind die TÜV Zertifizierung, die geprüfte Sterne-Qualität des DEHOGA Bundesverbandes und anderer Verbände. Der Vorteil für den Gast: Er hat die Garantie, dass jedes Hotel auf dem Onlineportal mindestens mit 3 Sternen ausgezeichnet ist. Somit können die Kurzurlauber auf einem hohen Standard bei Personal, Zimmergrößen, Service und  Küche zählen.

Darüber hinaus erwarten den Besuchern viele individuelle Angebote und themenspezifische Arrangements mit Fokus auf kurze aber perfekte Urlaube.

„Wir wollen Urlaubssuchenden die Auswahl des richtigen Hotels so angenehm wie möglich machen. Der Urlaub soll schon bei der Suche beginnen. In der heutigen Zeit können viele Menschen nur für wenige Tage verreisen – und die  sollen genauso entspannend, individuell und erlebnisreich sein, wie ein langer Urlaub. Wir sorgen dafür, dass Urlaubssuchende genau das finden, was sie für Ihre wohlverdiente Auszeit wollen. Nicht umsonst sind wir Deutschlands beliebtestes Kurzreise-Portal.“, so Marketingleiterin Sabrina Keller.

„Kurzurlaub.de“ bietet dem Kunden mittlerweile eine Auswahl an über 12.000 exklusiven Angeboten. „Hotelpartner profitieren von unserer zwölfjährigen Markterfahrung, erfolgreichen Partnerschaften, kompetenten Service bei Konzeption, Einrichtung und einer konsequenten Pflege und  Weiterentwicklung der Angebote. Letztlich leben und garantieren wir eine sichere und faire Partnerschaft“, betont Geschäftsführer Henry Leitmann.

Preisdumping ist für „kurzurlaub.de“ kein Trend
Seit einigen Jahren boomen Portale, die Deals und Rabatte zu wirtschaftlich schädigenden Preisen anbieten. Was auf den ersten Blick für den Konsumenten ein Vorteil ist, wird für Anbieter nicht selten zum finanziellen Desaster. „ Diesem Trend des Preisdumpings  werden wir auf gar keinen Fall folgen. Auch ohne Deals verzeichnet das Portal sehr gute und vor allem steigende Verkäufe. Wir legen Wert auf ausgewählte Qualität statt einfacher Schnäppchen.“, betont Marketingleiterin Sabrina Keller.

Qualität, Transparenz und faire Preise
Realistische Preise, individuelle Angebote und das professionelle Marketing machen die Zusammenarbeit mit kurzurlaub.de für Hoteliers so attraktiv. Besonders aber die Garantie für eine faire Provision von 10% liegt dem Portal sehr am Herzen. Dies führt kontinuierlich zu langfristigen und nachhaltigen Kooperationen.

Es ist keine Kontingentabgabe erforderlich, es fallen keine Investitionskosten an. Je nach saisonaler Auslastung hat der Hotelier die Möglichkeit, seine Angebote zu steuern.
Mit diesen günstigen Konditionen und der gezielten Auswahl, können ganz besondere Angebote präsentiert werden, was sich in hohen Buchungszahlen niederschlägt.

Ein weiterer Garant für den Erfolg der Zusammenarbeit: „kurzurlaub.de“ arbeitet mit bekannten Shoppingportalen zusammen, was Reichweite, Markenbekanntheit und Verkäufe steigert. Die Darstellung und Positionierung jedes Hotels wird professionell geplant, grafisch und textlich aufbereitet und umgesetzt. Das Hotel und seine Angebot werden so individuell, zielgruppengetreu und themenorientiert beworben – ganz ohne versteckte Preisfallstricke oder schlechte Serviceleistungen. Das Marketingteam berät und unterstützt seine Hotelpartner bei der Erstellung und Konzeption von passenden Angeboten. Der sicherere und einfache Buchungsprozess sorgt für eine hohe Quote wiederkehrender Buchungen auf dem Portal.

Kurzurlaub.de ist somit der Beweis dafür, dass sich Qualität und Service gegenüber der Billigpreismentalität durchsetzen. Ob auf Seiten der Gäste oder für Hotels: die Positionierung ist für beide Seiten ein Zugewinn.

Bild: Webseite von kurzurlaub.de

Bundeskartellamt untersucht HRS-Best-Preis-Klausel

Bonn, 10. Februar 2012: Das Bundeskartellamt hat die HRS-Hotel Reservation Service Robert Ragge GmbH, Köln (HRS) u.a. wegen Verstoßes gegen §§ 1 und 20 des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen abgemahnt.

HRS hat mit ihren Hotelpartnern eine Meistbegünstigungsklausel vereinbart, die ihr für das gesamte Angebot im Internet den jeweils besten Hotelpreis, die höchste Zimmerverfügbarkeit und die jeweils günstigsten Buchungs- und Stornierungskonditionen garantieren sollen. Ab März dieses Jahres soll die Meistbegünstigungsklausel verschärft werden und dann auch für das Hotelangebot an der Rezeption gelten. In der Vergangenheit hat HRS bereits mehrfach Hotels, die die Meistbegünstigungsklausel nicht eingehalten haben, für weitere Buchungen gesperrt.

Andreas Mundt, Präsident des Bundeskartellamtes: „HRS ist das mit Abstand führende Hotelportal in Deutschland. Durch die Best-Preis-Klausel wird Konkurrenten die Möglichkeit genommen, durch bessere Konditionen Boden gut zu machen. Newcomern wird der Markteintritt erschwert. Deshalb stellen diese Klauseln eine Gefahr für den Wettbewerb dar.“ Die Abmahnung des Bundeskartellamtes erfasst die von HRS angewandte Meistbegünstigungsklausel. Sie erstreckt sich jedoch nicht auf die von HRS kürzlich angekündigte und von vielen Hoteliers beklagte Erhöhung der Provisionen.
Die Abmahnung des Bundeskartellamtes stellt noch keine abschließende Entscheidung dar. HRS hat nun Gelegenheit, zu den Vorwürfen Stellung zu nehmen.

Ansprechpartner für Ihre Rückfragen:
Kay Weidner (Pressesprecher)
Tel.: 0228/9499-215
kay.weidner@bundeskartellamt.bund.de

Gefunden bei IHA

gv-praxis Award wird auf der HOGATEC 2012 vergeben

Der gv-praxis Award, Großer Preis der deutschen Gemeinschaftsverpflegung, zieht mit nach Essen: Der Deutsche Fachverlag verleiht die wichtigste Branchenauszeichnung dieses Marktsegments im Spektrum der Außer-Haus-Verpflegung auf der HOGATEC 2012.

Am ersten Messetag, dem 2. September, werden Firmen und Persönlichkeiten geehrt, die sich um die Gemeinschaftsverpflegung verdient gemacht haben. Egon Galinnis, Geschäftsführer der Messe Essen: „Wir freuen uns, dass auch der Deutsche Fachverlag den neuen HOGATEC-Standort Essen unterstützt und diesen renommierten Preis in der Messe Essen verleiht. Das zeigt, dass wir mit unserer konzeptionellen Neuausrichtung der Fachmesse für Hotellerie, Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung überzeugen und dass die HOGATEC die richtige Plattform für diese Branchenveranstaltung ist.“

Bei dem gv-praxis Award geht es um unternehmerischen Erfolg in einer von Strukturwandel und Kostendruck geprägten Branche. Das Augenmerk einer hochkarätig besetzten Jury gilt Leistungen, die Maßstäbe setzen und Impulse für den Fortschritt des gesamten Marktes liefern.

Alle zwei Jahre werden Vorreiter und Impulsgeber mit der begehrten Trophäe ausgezeichnet. gv-praxis Chefredakteur Burkart Schmid: „Es ist der wichtigste Branchen-Event des Jahres für die gesamte Gemeinschaftsverpflegung, bei dem diese Disziplin des Außer-Haus-Marktes zeigt, was sie leisten kann.“ Stifterin der renommierten Branchen-Auszeichnung ist die Verlagsgruppe Deutscher Fachverlag, Frankfurt am Main, in der seit fast 40 Jahren die Wirtschaftsfachzeitschrift gv-praxis erscheint.

Weitere Informationen unter: www.hogatec.de

Bild: Messehaus Süd — 20-06-2005/Essen/Germany Foto:Rainer Schimm/©MESSE ESSEN GmbH

Hoteliers suchen Alternativen zu HRS und Co.

Seit HRS angekündigt hat, ab März die Provision von 13 % auf 15 % zu erhöhen, gibt es auch schon Versuche, sich dagegen zu wehren. Bei Facebook ist die neue Fan-Seite „HRS-freie Woche“ gegründet worden und hat am zweiten Tag schon 165 Fans/Gefällt mir.
Auch Hoteliers suchen nach alternativen zu HRS und haben bereits eigene Sonderprogramme geschnürt, um Gästen die Provision direkt zu geben, wenn sie über die hoteleigene Webseite buchen.

Habt Ihr sonst noch Ideen, um mehr Buchungen über die hoteleigene Homepage zu generieren?

Hier ist zum Beispiel das Angebot vom Hotel Villa im Park Wangerooge:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Gourmet-Charity-Dinner zu Gunsten der Stiftung Kinderherz

Am 23. Januar kochen zwölf Sterneköche, ein Zuckerbäcker und eine Knusperfee beim Gourmet-Charity-Dinner zu Gunsten der Stiftung Kinderherz. Zu ihnen gehört auch Koch des Jahres 2011 Sebastian Frank.
Das Grand Hotel Esplanade in Berlin öffnet am 23. Januar 2012 seine Türen für das Charity-Gourmet-Dinner SternSchnuppern. Natürlich darf bei diesem kulinarischem Gipfeltreffen in der Hauptstadt „Koch des Jahres 2011“ Sebastian Frank nicht fehlen. Der Sternekoch, der im Mai vergangenen Jahres selbst Vater wurde, war sofort von der Idee begeistert, das Charity-Dinner zu Gunsten der Stiftung Kinderherz tatkräftig zu unterstützen.

Gourmets haben an diesem Abend die einmalige Chance bei ausgezeichneten Köchen „reinzuschnuppern“ und eine Auswahl an köstlichsten Gerichten zu genießen. Zu den Protagonisten des Abends gehören namhafte Köche wie Dieter Müller, Thomas Kammeier, Marco Müller, Heinz O. Wehmann, Christopher Wilbrand, Georg Maushagen und Martina Kömpel.

Vor den Augen der Gäste bereitet Sebastian Frank eine vereinfachte Version der Hauptspeise zu, mit der im internationalen Wettbewerb Koch des Jahres den Sieg holte: Entrecôte vom Holzkohlegrill, Röstgemüse, Röstzwiebel-Emulsion und Lángos.

An diesem Abend lässt es sich mit gutem Gewissen schlemmen:
Der Nettobetrag des Erlöses fließt komplett an die Stiftung Kinderherz.
Eckdaten:
Ort: Grand Hotel Esplanade, Berlin
Zeit: 23. Januar 2012, ab 19.00 Uhr
Kosten: 195€
Karten sind erhältlich unter: http://www.sternschnuppern.com

Verheerende Brände in vier Hotels

(lifepr) Titisee/Minden/Bad Griesbach/Berlin, 30.12.2011, Eine Serie von Hotelbränden hat in den Tagen zwischen Weihnachten und Neujahr Feriengebiete in Deutschland und Österreich erschüttert. Technische Defekte waren Hauptursache für die Brandkatastrophen, die zahlreichen Verletzte und einen hohen Sachschaden verursachten. Das Schadensbild wird meist verstärkt durch Mängel im organisatorischen Brandschutz, die wichtige Sicherheitseinrichtungen unwirksam machen.

Mit Titisee-Neustadt (Hotel Bären), Minden (Hotel Bad Minden), Bad Griesbach (Hotelgarage) und Saalbach-Hinterglemm (Ferienhotel Glemmtaler Hof) wurden binnen zwei Tagen vier beliebte Urlaubsorte von Bränden in Hotels heimgesucht. Die meisten Gäste kamen mit dem Schrecken davon. Eine Reihe von Personen, meist Hotelmitarbeiter oder Rettungskräfte; wurde – überwiegend mit Rauchgasvergiftung – in Krankenhäuser eingeliefert. Der Sachschaden reicht von mehreren hunderttausend Euro bis in Millionenhöhe.

Technische Ursachen wie ein defekter Wäschetrockner im Hotel Bad Minden oder ein Kurzschluss im Saunabereich des Glemmtaler Hofs mit 140 Betten in Saalbach-Hinterglemm führten vermutlich zu den ausgedehnten Bränden in den Hotels mit Personen- und Sachschäden.

Wie können Hotels solchen Bränden vorbeugen?
Oft sind es besonders die Mängel in der Organisation und im Management des Hotels, die diesen Bränden aus nichtigen Ursachen so große Wirkung gestatten. Aufgekeilte Rauchschutztüren, mangelhafte Rettungswegpläne, verdeckte Notausgangsschilder, versteckte Feuerlöscher und fehlende Brandschutzordnungen machen effektive Brandschutzeinrichtungen wie Rauchabschlüsse oder Brandmeldeanlagen unwirksam. Nur wer im täglichen Gebrauch und im Notfall über alle erforderlichen Maßnahmen zur Vermeidung von Bränden, zur Verhinderung der Brandausbreitung und zur Gebäudeevakuierung informiert ist, kann solchen Schäden wirksam vorbeugen.

Ein ordnungsgemäßer und sicherer Betrieb eines Hotels ist deshalb nur möglich durch die Aufklärung und Ausbildung von Management und Personal, die Information der Gäste und ganz besonders die Sensibilisierung aller Beteiligten für die Notwendigkeit Brandschutzeinrichtungen wirksam und effektiv zu erhalten. Es ist fahrlässig und strafbar Brandschutzeinrichtungen wie Rauchschutztüren durch Keile oder Feststelleinrichtungen außer Betrieb zu setzen, nur weil sie z. B. bei der täglichen Arbeit im Weg sind.

Frühzeitige und zweckmäßige Planung
Oft ist jedoch auch eine falsche oder unzweckmäßige Planung ursächlich für solche Dauerkonflikte zwischen Betrieb und Brandschutz in einem Hotel. Eine sorgfältige Analyse und ggf. Umorganisation durch einen Brandschutzplaners oder -sachverständigen kann solche Behinderungen im Arbeitsablauf eines Hotelbetriebs abbauen oder vermeiden. Von einfachen und kostengünstigen Zusatzeinrichtungen wie durch Rauchmelder gesteuerte Offenhaltungsmagneten für Rauchschutztüren bis zu sorgfältigen Überlegungen zum reibungslosen Zusammenspiel verschiedener Funktionen im Hotel – Beherbergung, Reinigung, Küche, Wellness usw. – reichen die Maßnahmen die auf verhältnismäßig einfache Weise ein Hotel sicherer für Gäste, Mitarbeiter und Manager machen.

Weitere Tipps und Informationen zum Thema Brandschutz in der Hotellerie finden Sie unter www.eberl-pacan.de.