Seit dem ersten Dezember wird in der Online-Ausgabe der Regionalzeitung HNA.de (ein Portal der Hessische/Niedersächsische Allgemeine Zeitung) gezielt negativ über die Gastronomie berichtet. Angefangen hat es mit dem toten Fuchs in einem Magdeburger Asia-Imbiss. Seit diesem Zeitpunkt erscheinen in kurzen Abständen Artikel, bei denen die hygienischen Bedingungen in der Gastronomie gezielt schlecht dargestellt werden.
Ist das noch normale Berichterstattung oder eher eine gezielte Kampagne, um der Gastronomie zu schaden?
Die Positiven werden geliebt und die Schlechten gerne als unqualifiziert abgetan. Es geht um die Gästebewertungen, die man an vielen Stellen im Internet finden kann. Allen voran steht das Online-Bewertungsportal Restaurant-Kritik. Es ist das größte deutsche Bewertungsportal und seit 2002 die Anlaufstelle für gute und auch schlechte Bewertungen.
Da diese Bewertungen für viele Gäste eine große Entscheidungshilfe bei der Restaurantsuche sind, habe ich Carsten Jutzi, Geschäftsführer von Restaurant-Kritik, zu diesem Thema interviewt.
Gibt es für den Gastronom eine Möglichkeit, Bewertungen der Gäste zu kommentieren? Wenn ja, wird das häufig genutzt?
Carsten Jutzi: Ja, dieses Funktion gibt es bei uns von Anfang an, seit dem Start von Restaurant-Kritik.de im Jahr 2002. Wir verstehen unser Angebot eben nicht als Kampfplattform gegen die Gastronomen, sondern als Ort, bei dem Gäste und Restaurantbetreiber miteinander in’s Gespräch kommen, an dem ein Austausch stattfindet. Daher hat jeder Restaurantbesitzer innerhalb seines Adminstrationsbereiches, in dem er alle Informationen über sein Restaurant bei uns steuern kann, die Möglichkeit, transparent Kommentare zu den Bewertungen abgeben. Allerdings würden wir uns eine intensivere Nutzung dieser Funktion wünschen. Zumeist treten die Gastronomen nur dann in Aktion, wenn sie nicht mit der geäußerten Kritik einverstanden sind. Das ist ja auch in Ordnung, weil es eben Raum gibt, die geäußerten Probleme zu erläutern, ggfs. Missverständnisse auszuräumen. Aber selbstverständlich ermutigen wir Gastronomen, alle Bewertungen zu kommentieren. Ein kleine Danksagung kann nicht schaden, sondern baut im Gegenteil ein persönliches Verhältnis auf. Der Kritiker merkt eben: die hören mir zu. Der Gastronom ist an Feedback interessiert. Das ist unser Angebot an die deutsche Gastronomie: kommuniziert mit euren Gästen!
Gibt es auch den Versuch von Beschimpfungen? Wenn nein, weshalb nicht?
Carsten Jutzi: Versuche gibt es, sowohl was die Reaktionen von Gastronomen auf schlechte Bewertungen angeht, als auch was die Nutzer untereinander betrifft. So ist das Internet: es gibt leider Zeitgenossen, die glauben, sie könnten sich dort ungestraft anonym austoben und machen, was sie wollen. Unsere Haltung dazu ist klar: wir dulden solche Dinge nicht. Sobald wir Kenntnis von Ausfällen erhalten, werden diese umgehend entfernt. Allerdings können und wollen wir angesichts der vielen Einträge nicht alles und jedes vor der Veröffentlichung prüfen. Das sprengt unsere Möglichkeiten. Aber wir haben eine sehr aufmerksame Community, der viele Möglichkeiten zur Verfügung stehen, solche Entgleisungen zu melden. Das funktioniert unglaublich gut. Meistens erhalten wir innerhalb von 24 Stunden Kenntnis von derartigen Vorfällen und reagieren dem entsprechend.
Wie lange sind die Bewertungen online? Werden sie nach einer gewissen Zeit entfernt?
Carsten Jutzi: Nach drei Jahren blenden wir die Bewertungen zu einem Restaurant aus. Diese werden dann nicht mehr einbezogen in die Gesamtwertung eines Restaurants in den Top-Listen. Sollte es vorher zu einem markanten Einschnitt kommen, zum Beispiel durch einen Inhaberwechsel, deaktivieren wir ebenfalls alte Bewertungen. Gastronomen sollten sich in dem Fall formlos mit uns in Verbindung setzen und die Sachlage schildern. Wir sind natürlich auf solche Hinweise angewiesen, weil wir nicht den Status von 92.000 eingetragenen Restaurants mit eigenen Mitteln aktuell halten können. Das muss schon von den Inhabern selbst kommen. Aber wir sind immer offen für solche Hinweise.
Gibt es auf der Internetseite von Restaurant-Kritik.de auch eine Empfehlung, wie Gäste eine Bewertung schreiben können?
Carsten Jutzi: Ja, wir haben 10 Goldene Regeln aufgestellt, an denen sich die Bewerter orientieren können. Vor allem aber ist unser Bewertungsformular so detailliert wie bei keiner anderen Bewertungsplattform im deutschen Web. Bei uns gibt es eben nicht nur eine Sternchenbewertung plus Kurztext, sondern vielmehr einen ausführlichen Fragebogen, mit dem alle wichtigen Aspekte einer gastronomischen Dienstleistung erfasst werden. Das unterscheidet uns ganz wesentlich von Mitbewerbern.
Müssen sich die User, die bewerten möchten, anmelden?
Carsten Jutzi: Ja, das haben wir vor ein paar Jahren eingeführt. Allerdings verlangen wir nicht mehr als eine gültige E-Mail-Adresse und einen frei wählbaren Nutzernamen. Wir möchten damit verhindern, dass die Seite von rachsüchtigen Horden vandalisiert wird, was aber derartig niemals passiert ist. Durch die E-Mail-Adresse haben wir zumindest die theoretische Möglichkeit, die Person zu identifizieren, falls es zu gesetzlich bewehrten Aktionen kommt. Generell halten wir aber am Prinzip der anonymen Bewertung, des Auftretens mit einem Pseudonym, fest. Andererseits bieten wir zusätzlich die Möglichkeit, mit dem bürgerlichen Namen Bewertungen abzugeben. Wir lassen die Nutzer entscheiden.
Überprüft Ihr, ob die Bewertung auch gerechtfertigt ist?
Carsten Jutzi: Das ist angesichts der Quantität der Aktionen, wir erhalten täglich etwa 150 neue Bewertungen, nicht möglich. Ich kann auch nicht erkennen, wie man das organisieren könnte. Wir rufen allerdings zu Fairness auf. Es geht uns ja nicht darum, irgendwelche Gastronomen öffentlich in die Pfanne zu hauen, so gerechtfertigt das im Einzelfall auch immer sein mag. Gastronomische Unternehmer existentiell zu vernichten, ist nicht unser Ziel. Jeder muss die Chance haben, Fehler zu erkennen und besser zu werden. Allerdings sollte er kritikfähig sein, was angesichts der bekannten Kundennähe in dieser Branche selbstverständlich sein sollte. Wir wollen einfach, dass die Gäste beurteilen können, was sie erwartet. Wir wollen, dass die Gastronomie transparent wird und damit letztlich besser für alle.
Fordert Ihr einen Nachweis, ob der Kritiker auch wirklich Gast des Restaurants war?
Carsten Jutzi: Nein. Uns ist auch kein Fall bekannt geworden, in dem dies geschehen wäre, bzw. wird das von der Community schnell enttarnt und von uns gelöscht. Es gibt viele Möglichkeiten, die Plausibilität zu prüfen. Die Leute täuschen sich oft, was die Manipulierbarkeit solcher Online-Angebote angeht. Erfahrene Nutzer und auch unsere Mitarbeiter erkennen schnell, ob eine Scheinbewertung vorliegt. Die fliegt natürlich raus.
Vielen Dank, Herr Jutzi, für dieses aufschlussreiche, interessante Interview und weiterhin viel Erfolg mir Restaurant-Kritik.
HRS wirbt seit Anfang des Jahres mit der „Exklusivpreis-Garantie“. Zu diesem Thema habe ich folgende Fragen an HRS per E-Mail geschickt und heute die Antworten erhalten.
1. Wie haben Sie es den Hoteliers vermittelt, dass diese auf Grund des Exklusivpreis-Angebots Ihren Gästen 10% Rabatt gewähren müssen?
2. Wie war die Reaktion auf die Einführung Ihres Angebotes von Seiten der Hoteliers?
3. Kann der Hotelier dieses Angebot verweigern oder ist er vertraglich verpflichtet daran teilzunehmen?
4. Gibt es die Möglichkeit, das Exklusivpreis-Angebot zeitlich- oder volumenbeschränkt anzubieten (Nur Mo.-Mi. 3 Zimmer)?
5. Andere Buchungsportale verlangen in Ihren Vertragsbedingungen Preisparität. Durch Ihr Exklusivpreis-Angebot ist diese allerdings nicht mehr gegeben, was den Hotelier in eine Zwickmühle bringt. Ist das von Ihnen so gewollt bzw. beabsichtigt?
6. Auf Online-Plattformen häufen sich die Beschwerden von Gästen die über Ihr Angebot ein Hotel gebucht haben, doch die 10% Rabatt vor Ort nicht gewährt wurden. Wie reagieren Sie auf diese Beschwerden?
Hier die Antwort von HRS:
Beantwortung Frage 1-5: Hintergrundinformation: Das HRS-System funktioniert für alle Hotelpartner nach dem gleichen Prinzip: Grundsätzlich ist die Nutzung der HRS-Hotelplattform kostenlos. HRS erhält von den angebundenen Hotels eine rein leistungsbezogene Kommission auf den realisierten Buchungsumsatz. Diese beträgt beispielsweise in Deutschland 13 Prozent. Darüber hinaus fallen für den Hotelier keinerlei weitere Kosten an. Die Reihenfolge der Angebote in der Hotel-Liste wird ausschließlich durch den Preis bestimmt, das tagesaktuell günstigste Hotelangebot steht somit immer am Anfang der Liste. Damit garantiert HRS sowohl gegenüber dem Kunden als auch gegenüber dem Hotelpartner Neutralität und Transparenz. Ausschließlich der Nutzer kann die Reihenfolge der Hotels nach seinen Wünschen und Suchkriterien verändern.
Umsatzbringer Exklusivpreis HRS entwickelt ständig Innovationen, um die Plattform und damit die Hotels noch erfolgreicher zu machen: So z. B. die Exklusivpreis-Garantie. Dabei verpflichten sich die daran teilnehmenden Hotelpartner, ihre Zimmer bei HRS immer um mindestens zehn Prozent günstiger anzubieten als auf allen vergleichbaren internetbasierten Buchungsplattformen mit identischen Buchungskonditionen. Dies erspart potenziellen Gästen weitere Preisvergleiche und animiert sie zur schnellen Buchung. Entsprechend sind diese Angebote mit dem Exklusivpreis-Button versehen und bescheren den teilnehmenden Hotelpartnern eine höhere Sichtbarkeit auf der Hotelliste, was ihnen nachweislich zu höheren Umsätzen verhilft. Inzwischen zählen rund 6.500 Hotels zu den Exklusivpreis-Partnern.
Der Tagespreis bei HRS kann jederzeit über die Hotel-Selbstverwaltung der aktuellen Belegungssituation und dem Marktumfeld angepasst werden. Der Hotelier hat und behält die Preishoheit, bleibt unabhängig und flexibel. Das heißt, die Hotelpartner bestimmen alleine, wie viele Zimmer zu welchem Preis über HRS angeboten werden. Dies gilt natürlich auch für die Teilnahme am Exklusivpreis, die ebenfalls jederzeit frei der aktuellen Belegungssituation im Einzelnen angepasst werden. Es gibt keine Volumenbeschränkung.
Die Teilnahme am HRS Exklusivpreis ist keine Pflicht, es ist zusätzliche Möglichkeit, die HRS den Hoteliers bietet, um sich in der Hotelliste besonders auszuweisen und um mehr Umsätze zu generieren. Der Exklusivpreis ist nicht zu verwechseln mit der HRS-Bestpreis-Garantie – dieser sieht jedoch keinen Rabatt vor, sondern bezieht sich auf Ratenparität. D. h. das Hotel garantiert, dass HRS immer die mindestens gleich günstigen Preise erhält, die das Hotel auf anderen Buchungs- und Reiseplattformen im Internet oder auf der hoteleigenen Homepage anbietet.
Zu Frage 6: Wir nehmen natürlich jede Beschwerde ernst. Zunächst wird geprüft, ob es sich um ein Exklusivpreishotel handelt – nur die als Exklusivpreis gekennzeichneten Raten beinhalten einen Rabatt von 10 Prozent gegenüber z. B. anderen Portalen und Buchungsplattformen. Dieser Rabatt ist allerdings schon im Preis auf der Website einkalkuliert und wird vom Hotel nicht zusätzlich gewährt. Da sich am HRS Exklusivpreis teilnehmende Hotel vertraglich dazu verpflichtet haben, wird Kunden bei korrektem Sachverhalt der Exklusivpreis auch gewährt.
Auch dieser Fakt ist nicht zu verwechseln mit der Bestpreis-Garantie. Diese besagt:
Sollten Kunden für ein bei HRS gebuchtes Zimmer ein günstigeres Internet-Angebot innerhalb von 24 Stunden nach der Buchung bei gleichen Buchungskonditionen finden und melden, erhalten sie bei HRS ebenfalls den günstigeren Zimmerpreis. Hierzu bitten wir Kunden, sich per E-Mail an bestpreis@hrs.de zu wenden. Die Geltungsbestimmungen zur HRS Bestpreis-Garantie sind unter www.HRS.de einzusehen.
(lifepr) Dortmund, 16.07.2010, Qualität bleibt in Erinnerung, auch wenn der Preis schon lange wieder vergessen ist. Beim Gast den Eindruck zu hinterlassen, sich rundum wohlgefühlt zu haben, ist deshalb die nachhaltigste Werbung, die ein Hotel für sich machen kann. Mit protel Survey stellt die Dortmunder protel hotelsoftware GmbH jetzt ein webasiertes Kundenbefragungstool vor, mit dessen Hilfe Hotels auf einfache Weise mehr über ihre Gäste und deren Wünsche und Erwartungen erfahren können. Zufriedene Gäste wirken als Multiplikatoren: Sie bleiben länger, schauen während des Aufenthalts nicht auf jeden Cent, empfehlen das Haus weiter und kommen selbst wieder – kurz, sie generieren mehr Umsatz, und zwar unabhängig von der Größe des Hauses und der Ausrichtung seines Angebotes. Wie kann nun diese strategische Erkenntnis gewinnbringend umgesetzt werden? Wie erfährt man, was den Gast glücklich macht? Die ebenso einfache wie naheliegende Lösung: Fragen Sie ihn! Niemand weiß besser, was ihn zufriedenstellt, als der Gast selbst, auch wenn – oder gerade weil – die Bedürfnisse der Gäste im Lauf der Zeit ändern und erneuern. Nutzen Sie das unentgeltliche Reservoir an Vorschlägen und Anregungen, das Ihre Gäste für Sie bereithalten! protel Survey ist ein webbasiertes Kundenbefragungstool, mit dem Sie einfach und schnell individuelle Kundenumfragen erstellen, durchführen und auswerten können. Per E-Mail erhält Ihr Gast mit der Einladung zur Umfrage einen Link, der ihn auf eine Internetseite mit Ihren Fragen führt. Direkt im Internet-Browser kann er dann mit wenigen Mausklicks Ihre Fragen beantworten. protel Survey bezieht Adressdaten und weitere Informationen direkt aus den protel-Gästekarteien. Die individuellen Antworten eines Gastes beispielsweise können Sie in seiner Gästekartei einsehen. Natürlich können Sie außerdem die übergreifenden Ergebnisse für alle Befragten aufrufen, um sie statistisch auszuwerten. Foto: Protel
Im 5. Teil der Online- Jobbörsen geht es um Hoteljob Deutschland. Auch dieses Portal hat sich auf die Hotellerie und Gastronomie spezialisiert.
Die übersichtliche Seite wird hauptsächlich von Bannern geprägt, die fast die halbe Seite ausmacht. Dennoch findet man sich recht gut zurecht.
Über den Reiter „für Unternehmen“ gelangt man auf eine Unterseite, um mehr Informationen über Hoteljob zu erfahren. Die Preise beginnen bei 89.- Euro pro Monat inkl. Zugang zur Bewerberdatenbank und eine Laufzeit von 12 Monaten kostet 489,- Euro. Für diese Paketpreise können Sie unbegrenzt Anzeigen ohne Zeichenbegrenzung schalten. Eine automatische Verlängerung des Vertrages findet nicht statt. Als Neukunde erhalten Sie Unterstützung beim einstellen von Anzeigen, auf Wunsch auch persönlich.
Hoteljob Deutschland ist ein reines Online-Jobportal ohne eigene Printausgabe, jedoch arbeitet das Portal mit GastroHotel zusammen, das aktuelle Jobangebote meist kostenlos in dem gleichnamigen Magazin veröffentlicht. Auch über Partnerseiten, wie z. B. Hotelsunited, kann man auf die Datenbank zugreifen und nach Jobs suchen.
Anzeigen werden während der normalen Geschäftszeiten binnen 24 Stunden veröffentlicht. Nach eigenen Angaben stehen etwa 2.500 Stellengesuche online und 8.500 User sind registriert. Es sind pro Monat etwa 95.000 Besucher auf der Seite und der Newsletter hat ca. 6.400 Empfänger.
Weitere Niederlassungen von Hoteljob sind in Österreich, England, Frankreich und der Schweiz.
Diesmal geht es um das Onlineportal Job-Hotel. Diese Seite hat ein freundliches Erscheinungsbild mit einigen Bannern von Unternehmen aus der Gastronomie und eigenen redaktionellen Artikeln. Das Jobportal bietet verschiedene Stellenangebote aus dem Bereich Gastronomie, wie z. B. Kreuzfahrtschiffe, Fluglinien, Touristik, Hotellerie, Systemgastronomie und Zeitarbeitsfirmen. Auch Informationen zum Thema Bewerbung, Aus- und Weiterbildung und Arbeiten im Ausland sind auf der Seite vorhanden. Über den Link „Für Unternehmer“ erhält man ein paar Informationen über Hotel-Job.
Für die Anzeigenschaltung stehen 4 Pakete zur Verfügung. Das erste Paket kostet 99.- Euro und beinhaltet eine Anzeige für 2 Monate und den Zugriff auf die Personaldatenbank, für 250.- Euro können unbegrenzt viele Anzeigen geschaltet werden. Das Paket 4 ist 12 Monate gültig und kostet 660.- Euro. Alle Pakete enden nach Ablauf der vereinbarten Dauer automatisch, wenn sie nicht vorher verlängert werden.
Als Besonderheit werden die Stellenangebote auch an das Arbeitsamt übermittelt. Die Präsentation des eigenen Unternehmens wird am Anfang von Job-Hotel übernommen, kann aber später auch selbst geändert werden. Die Anzeige erscheint etwa 24 Stunden nach Auftragserteilung.
Das Jobportal hat nach eigenen Angaben ungefähr 40.000 Besucher pro Monat und durchschnittlich etwa 800 Jobangebote online. Der Newsletter wird an zirka 6.000 Abonnenten verschickt. Eine Printausgabe wird nicht angeboten.
Wenn Ihr bereits Erfahrungen mit Job-Hotel gemacht habt, würde ich mich über Euren Kommentar sehr freuen.
In diesem Teil geht es um die Online- Jobbörse von Hotelcareer und Gastronomiecareer, die beide zu der YOURCAREERGROUP gehören. Da diese parallelen Seiten in Preis und Ausstattung kaum zu unterscheiden sind, habe ich mich auf Hotelcarrer konzentriert.
Die Startseite sieht freundlich aus und man findet auch recht schnell, wonach man sucht. Über den Reiter „Arbeitgeber“ erhält man eine Auswahl über Produkte, Preise und Erklärungen.
Die Preise beginnen bei 199 Euro für bis zu 3 Positionen / Monat und gehen bis zu 1.729 Euro für unbegrenzte Positionen / Jahr. Bei größeren Kontingenten ist ein Sonderpreis möglich. Für die Präsentation der Anzeige stehen vorgegebene Layouts zur Verfügung, die mit einem Logo und einem Bild angepasst werden können. Die Stellenangebote können zu jeder Zeit auch nachträglich geändert werden. Die Bewerberdatenbank ist erst nach einem aktiven Anzeigenvertrag einsehbar.
Für den Eintrag in das Portal ist ein Anzeigenauftrag per Fax nötig. Ein abgeschlossener Vertrag verlängert sich nicht automatisch, sondern muss schriftlich verlängert werden.
Nach eigenen Angaben hat die Seite mehr als 700.000 Besucher pro Monat und der Newsletter etwa 32.000 Empfänger. Hotelcareer ist ein reines Online- Jobportal ohne Printausgabe.
Über die Erfolgsquote kann Hotelcareer keine genauen Angaben machen. Nach eigenen Angaben haben sie über 10.000 langjährige Kunden, die ständig wieder über diese Internetseite nach neuen Mitarbeitern suchen.
Haben auch Sie bereits Erfahrungen mit Hotelcareer gemacht, würde ich mich über Ihren Kommentar freuen.
