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Guten Appetit: Neue Sitten in der Gastro


ARAG Experten über Tisch-Zeitfenster, No-Show-Gebühren & Co.


(lifePR) (Düsseldorf, 04.08.2023) Ein ausgedehntes Geschäfts-Meeting, ein entspannter Abend mit Freunden, die gemütliche Familienfeier – außer Haus zu essen ist gar nicht mehr so einfach, wie es mal war. Viele Restaurants haben Stornogebühren, Anzahlungen bei der Reservierung größerer Gruppen und begrenzte Nutzungszeiten eingeführt und ernten dafür nicht überall Verständnis. Haben sie denn überhaupt das Recht dazu? ARAG Experten klären auf.


Das Ende ist vorprogrammiert
„Wir freuen uns auf Ihren Besuch, der Tisch ist von 18 bis 20 Uhr für Sie reserviert“, diesen Satz liest man üblicherweise nach einer Online-Buchung. Telefonische Reservierungen sind insgesamt schwierig geworden, sollte man aber das Glück haben, jemanden im Restaurant zu erreichen, lautet das Angebot nicht anders: Es werden Slots vergeben und somit ist nicht nur klar, wann der Abend endet, sondern die freie Wahl der Uhrzeit ist auch oft gar nicht möglich. Diese Vorgehensweise hat sich in Deutschland während der Corona-Pandemie etabliert, als die Plätze besonders begrenzt waren und so das Restaurant besser ausgelastet werden konnte. ARAG Experten wissen allerdings, dass derartige Zeitfenster in Städten wie New York, London, Paris oder Kopenhagen schon seit Jahren üblich sind. Und sie fügen hinzu, dass diese Vorgehensweise selbstverständlich den Gastronomen unterliegt, denn die haben Hausrecht im eigenen Betrieb und können solche Regeln selbst bestimmen. Gestiegene Kosten rechtfertigen sicher gerade in angesagten Läden den Gedanken, Tische zwei- oder dreimal zu besetzen, noch dazu wird den Gastronomen der Reservierungsvorgang in Slots über Buchungssysteme wie Opentable oder Qandoo einfacher gemacht.

Außer Spesen nichts gewesen?
Die begrenzte Aufenthaltsmöglichkeit ist das eine, die verbindliche Reservierung das andere. Bei Nichterscheinen ohne oder mit zu kurzfristiger Absage wird neuerdings von einigen Restaurants eine sogenannte No-Show-Gebühr verlangt. Durchaus verständlich, wenn man sich klarmacht, dass eine Reservierung Personalplanung und Einkäufe sowie Vorbereitungen nach sich zieht. Dennoch stößt diese Neuerung auf viel Unverständnis und sorgt für Empörung. Dabei dürfte sie nicht als Überraschung daherkommen: ARAG Experten weisen darauf hin, dass eine solche Regelung mindestens rechtssicher in den AGB formuliert und einzusehen sein muss. Noch besser ist es natürlich, den Gast rechtzeitig klar und leicht auffindbar darauf hinzuweisen, damit er sein Verhalten darauf einstellen kann und nicht plötzlich von einer Strafe überrollt wird. Außerdem muss dem Betroffenen ermöglicht werden nachzuweisen, dass dem Gastronomen gar kein Schaden entstanden ist, zum Beispiel durch die Neubesetzung des Tisches. Ist dieser Passus in den AGB nicht ebenso erwähnt, ist die Forderung ohnehin nicht wirksam und der Betroffene kann die Zahlung verweigern.

Land unter auf dem Personalmarkt
Und wann darf der Gast außerdem sein Geld behalten? Verärgerte Gäste, die viel zu lange auf das bestellte Essen gewartet haben, sind keine Seltenheit bei dem derzeitigen Personalmangel in der Gastronomie. Und man kann ihnen eigentlich nicht verübeln, dass sie irgendwann aufstehen und gehen. So einfach ist es aber nicht, warnen ARAG Experten. Mindestens einmal muss man bei der Bedienung darauf aufmerksam machen, dass man bereits länger wartet, und wenigstens 30 Minuten müssen vergangen sein. Danach dürfte man trotz vorheriger Bestellung gehen, ohne zu zahlen. Das Essen alternativ nach der Wartezeit noch anzunehmen und zu genießen und dann den Preis zu mindern, erfordert sicher etwas Courage, aber Präzedenzfälle geben Recht: Nach 90 Minuten steht dem Gast unter Umständen eine Minderung von bis zu 30 Prozent zu.

A votre santé
Recht oder Unrecht, am Ende sitzen wir doch alle ‚am selben Tisch‘: Der Gastronom möchte glückliche Gäste und natürlich Gewinn erzielen, die Gäste möchten einen schönen Abend und den Erhalt einer vielseitigen Gastro-Szene. Und am Vertrag, der wie bei jeder Dienstleistung auch im Restaurant durch bestimmte Handlungen zustande kommt, sind beide Parteien beteiligt. Ihre Rechte und Pflichten sind daher in vielen Fällen klar geregelt. Noch mehr Spaß macht das Ausgehen sicherlich mit entsprechend wechselseitigem Verständnis und Miteinander. Dann gibt es auch gerne den Absacker aufs Haus und Statistiken besagen, dass der das Trinkgeld erhöht. Na dann: Prost!

Wie verbindlich ist eine Tischreservierung im Restaurant?

Gäste, die Tische reservieren und dann nicht erscheinen, sind ein immer größer werdendes Ärgernis. Bei diesen Gästen fehlt das Verständnis für den Schaden den sie dadurch anrichten. Reserviert ist recht schnell und sollte dann doch etwas dazwischen kommen wird die Reservierung schnell vergessen.

Doch wie sieht das rechtlich aus? Sind Tischreservierungen für den Gast verbindlich?

Eigentlich ist es eine Frage des Anstandes, dass man eine Reservierung absagt, wenn man diese nicht wahrnehmen möchte. Das wäre in der heutigen Zeit doch mit einem Anruf schnell erledigt. Leider denken immer noch viele Gäste, dass der Wirt schon merkt, wenn man nicht kommt.

Aus rechtlicher Sicht besteht für den Gast keine vertragliche Pflicht zu kommen. Eine Reservierung dient lediglich der Anbahnung einer noch auszuhandelnder Bewirtungsleistung. Wenn der Wirt jedoch nachweisen kann, dass diesem durch das Ausbleiben ein Schaden entstanden ist, kann er Ersatz verlangen. Das wären Kosten für zusätzliches Personal, Tischschmuck oder das Bereitstellen von besonderen Speisen. Auch den entgangenen Gewinn kann er geltend machen, wenn er auf Grund der Reservierung andere Gäste abweisen musste.

Ohne Beweise geht nichts!

Für den Wirt gilt im Falle einer Schadenersatzklage jedoch die Beweispflicht. Er muss nachweisen können, dass er einen zusätzlichen Aufwand durch die Reservierung hatte und dass er andere Gäste abweisen musste.

Eine Möglichkeit wäre, in der Bestätigung der Reservierung ein mietähnliches Entgelt zu verlangen. Dies ist zwar möglich, jedoch noch unüblich.

Quellen:
Ist eine Tischreservierung verbindlich?

Schadenersatz für nicht in Anspruch genommene Reservierungen

Bild: hogapr

MICHELIN kooperiert mit Livebookings

MICHELIN Restaurants (http://restaurant.michelin.de und http://restaurant.michelin.fr) bietet im Laufe des Jahres ein weiteres Highlight an: In Zusammenarbeit mit Livebookings, Europas größtem Online-Reservierungs- und Marketingservice für die Gastronomie, können Nutzer der Suchmaschine nicht nur ein Restaurant ihrer Geschmacks- und Preisklasse auswählen, sondern ihre Online-Tischreservierung noch komfortabler als bisher erledigen.

Die Integration der Reservierungstechnologie von Livebookings erfolgt im Rahmen einer mehrjährigen strategischen Partnerschaft, die auch eine Minderheitsbeteiligung von Michelin an Livebookings beinhaltet. Ziel der Zusammenarbeit von MICHELIN Restaurants mit Europas größtem Online- Reservierungsservice für die Gastronomie ist es, künftig mit mehr Restaurants in allen großen Ländern Europas zu kooperieren. Vorteil für die gelisteten Restaurants: Sie können zusätzliche Marketing-Angebote von
Livebookings in Anspruch nehmen – von der effizienten Reservierung über Zufriedenheitsbewertungen bis hin zum Customer Relation Management.
„Michelin ist davon überzeugt, dass die innovative und bewährte Technik von Livebookings unseren Restaurant-Partnern zusätzliche Services und neue Kunden erschließen wird“, bekräftigt Alain Cuq, Geschäftsführer von MICHELIN Travel Partner. Für Colin Tenwick, Geschäftsführer von Livebookings, ist die Kooperation die perfekte Allianz zwischen technischer Innovation im Bereich der Restaurantverwaltung und einer der bekanntesten Marken der Welt: „Wir freuen uns, MICHELIN auf unserer weltweit führenden Plattform begrüßen zu dürfen.“ In Europa verzeichnet Livebookings mit einer jährlichen Steigerung von 45 Prozent den größten Zuwachs im Bereich der Online-Reservierungen. Das Unternehmen ist in 23 Ländern tätig und vermittelte 2012 mehr als 18 Millionen Tischreservierungen.

Über 100 Jahre Erfahrung
Bereits seit dem Jahr 1900 verfolgt der Reifenhersteller Michelin das Ziel, mit seinen Produkten und Services Reisenden die Mobilität zu erleichtern. 2012 hat MICHELIN Travel Partner, ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der Michelin Gruppe, als renommierter Anbieter von Guide MICHELIN Reiseführern, Straßenkarten sowie dem Routenplaner ViaMichelin.de seine breit gefächerte Produktpalette mit der neuen Suchmaschine MICHELIN Restaurants um ein weiteres attraktives Onlineangebot ergänzt. Vom 8. bis 13. März präsentiert sich MICHELIN Restaurants auf der Internorga in Hamburg der Öffentlichkeit in Halle B1, 1. OG, Stand 106.

Europas größter Reservierungs- und Marketingservice für die Gastronomie
Livebookings bietet einen weltweiten Online-Reservierungs- und Marketingservice für die Gastronomie. Das Unternehmen vermittelt jeden Monat rund 500.000 Gäste an über 9.000 Restaurants. Livebookings bietet Gastronomen nicht nur die Möglichkeit, Reservierungen effizient zu verwalten, sondern auch Zufriedenheitsbeurteilungen zu erfragen sowie gezielte Marketing-Aktionen zu lancieren und zu verfolgen. Mit Sitz in London, Niederlassungen europaweit und Kunden in 23 Ländern ist Livebookings Europas größter Online Reservierungs- und Marketingservice für die Gastronomie.

Zimmerreservierung mit Verrechnungsscheck

Die Masche ist schon alt, doch dieser Fall ist ganz aktuell. In einem kleinen Hotel zwischen Eifel und Mosel kam per Email eine Anfrage für Januar. Der Absender aus England wollte für 20 Tage 10 Zimmer buchen. Der Hotelier hat ihm per Email ein Angebot gemacht, das dieser gerne angenommen hat. Daraufhin wollte der Hotelier als Vorauszahlung einen Pauschalbetrag von 6.000.- Euro. Der Interessent stimmte zu und hat vorgeschlagen, einen Verrechnungsscheck über 10.500.- Euro an das Hotel zu schicken, um auch die Kosten für die Verpflegung zu übernehmen.

Am 28. 10. 2011 kam der Verrechnungsscheck (Foto) per Post im Hotel an. Nach kurzer Prüfung stellte der Hotelier fest, dass das Datum auf 2013 ausgestellt ist. Daraufhin ließ er den Scheck auf seiner Bank überprüfen. Dabei stellte sich heraus, dass es sich bei diesem Scheck um einen Schüttelscheck handelt.

Wenn sich die Betrüger nochmal melden, werde ich Euch auf dem Laufenden halten.

Im Internet gibt es bereits zahlreiche Beispiele, wie diese Betrüger vorgehen. Solltet Ihr einen Scheck aus dem Ausland erhalten, ist größte Vorsicht geboten. In manchen Fällen kann dieser Scheck noch nach Monaten zurückgebucht werden!

Foto: ©hogapr

HRS kauft 61,6% von hotel.de

(lifepr) Nürnberg, 14.10.2011, Die Gründungsaktionäre der hotel.de AG haben ihre Anteile an der hotel.de AG in Höhe von 61,6% an die HRS Hotel Reservation Service GmbH, Köln, verkauft. 

Durch den Zusammenschluss sollen in einem zunehmend kompetitiven Wettbewerbsumfeld die Marktstellung beider Unternehmen gefestigt und signifikante Synergien erzielt werden. Dr. Heinz Raufer, Vorstandsvorsitzender der hotel.de AG: „Diese Verbindung kommt genau zur richtigen Zeit, stärkt die Position von hotel.de im weltweiten Hotelportal-Geschäft und gibt uns eine hervorragende Basis für unsere weitere Entwicklung.“ 

Diese Partnerschaft kommt auch den Buchungskunden zugute, die mit einem stark wachsenden Reservierungsvolumen künftig noch bessere Preise und Verfügbarkeiten erhalten, sowie ihr jeweiliges Wunsch-Hotel aus einem noch größeren weltweiten Hotel-Angebot selektieren können. Zum anderen profitieren die Vertragshotels durch ein weiter steigendes Buchungsvolumen von Firmen- und Privatkunden.

Die hotel.de AG wird weiter unverändert vom bestehenden Management-Team als eigenständiges Unternehmen an den bisherigen Standorten geführt und expandiert wie geplant mit seinen beiden Marken hotel.de in Deutschland und hotel.info im Ausland.

Dr. Stefan Morschheuser, Aufsichtsratsvorsitzender hotel.de AG: „Der Aufsichtsrat von hotel.de begrüßt den strategischen Zusammenschluss von hotel.de mit HRS, der die Marktstellung von hotel.de weiter verbessern und den Hotel- und Buchungs­kunden viele Vorteile bringen wird.“

HRS hat am heutigen Morgen nach § 35 WpÜG die Kontrolle über die hotel.de AG bekannt gegeben.

Im Interview – Stefan Brehm vom Restaurant-Buchungsportal bookatable.com

Diesmal hab ich Stefan Brehm von bookatable.com der Firma Livebookings zum Nutzen und zu den Kosten von Restaurant-Buchungsportalen befragt. Der gelernte Hotelkaufmann ist Country Manager für Deutschland, Österreich und der Schweiz von Livebookings. 2003 hat er das Online-Restaurant-Reservierungssystem bookatable.com mit gegründet, welches im Jahr 2008 mit Livebookings fusionierte.

1. Welche Restaurants gehören zu Ihrer Zielgruppe?

Alle Restaurants, die Reservierungen auch telefonisch oder über ihre Internetseite entgegen nehmen und gerne ständig 24 Stunden am Tag für Ihre Gäste erreichbar sein möchten. Man spricht auch von der „Full-Service-Gastronomie“, die unsere Produkte täglich nutzt.

2. Gibt es eine Empfehlung, für welchen Zeitraum eine Mitgliedschaft geplant werden sollte?

In den meisten Fällen ist eine Mindestmitgliedschaft von 12 Monate für bookatable bzw. Livebookings gegeben. Darunter lohnt es sich auch für die Restaurants meistens nicht. Empfehlungen gibt es nicht, aber die Online-Reservierung nimmt einen immer höheren Stellwert bei den Gästen und in der Gastronomie ein. Es gibt Restaurant in unserem Bestand, die mittlerweile bis zu 40% aller Reservierung online generieren und damit ihr Tagesgeschäft entlasten und Kosten senken bzw. zusätzlichen Umsatz generieren, weil der Gast jederzeit direkt mit Bestätigung reservieren kann.

3. Wie lange ist die durchschnittliche Mitgliedschaft von Restaurants?

Kann man nur schwer sagen. Kunden, die zufrieden sind, bleiben auch und das ist der überwiegende Teil. Bei unserem Livebookings Premium Produkt, also dem webbasierenden Reservierungsbuch inkl. Online-Reservierung & CRM System ist die Mitgliedschaft sehr lang bzw. wird eigentlich nie gekündigt, da wir das handgeschriebene Reservierungsbuch ersetzen und Gastronomen die Mehrwerte wie Newsletterversand und Kundendatenbank sehr stark nutzen.

4. Wie ist es möglich, dass die Restaurants die Buchungen sofort bestätigen?

Jedes Restaurant bekommt einen Systemzugang, über den die Verfügbarkeiten gepflegt werden kann (analog zu Hotelbuchungssystemen). Das System verschickt dann im Design des Restaurants eine automatische Buchungsbestätigung per E-Mail und eine SMS an den Gast. Es gibt zwei Möglichkeiten zur Datenpflege des Restaurants:

a.) Per Kontingentsystem, bei dem das Restaurant ein gewisses Kontingent an Plätzen, sagen wir mal 10 Plätze am Tag, zur Verfügung stellt. Dies kann individuell für jeden Tag eingestellt und einfach vom Restaurant selber gesteuert werden. Der Gast bekommt bei Buchung eine Bestätigung und das Restaurant eine E-Mail, Fax oder eine SMS.

b.) Die zweite Möglichkeit ist das handgeschriebene Reservierungsbuch zu ersetzten. Arbeitet das Restaurant mit Livebookings Premium, greift die Online-Reservierung auf die tatsächliche Verfügbarkeit des elektronischen Reservierungsbuchs zu, in das alle Reservierungen eingetragen werden und versendet automatisch eine Bestätigung an den Gast. Auch die telefonischen Reservierungen werden hier eingetragen und bestätigt. Alles ist also in Echtzeit und das Restaurant kann auch bei hohem Reservierungsaufkommen die Belegung optimieren und steuern. Dazu werden wertvolle Gästedaten gesammelt und können für das Marketing genutzt werden. Die Gastdaten gehören natürlich dem Restaurant.

5. Erhalten die Gastwirte Unterstützung bei der Auswertung der Gästeinformationen?

Eine ganz wichtige Frage! Es gibt sogar sehr viele Möglichkeiten. Unser System zeigt genauste Statistiken an, wann, wie oft und über welche Buchungskanäle (Qype, BookaTable, Miles & More, GelbeSeiten – und 200 weitere Partner) gebucht wurde. Ich kann als Gastronom so ziemlich alles auswerten, durchschnittliche Umsätze anzeigen lassen, Marketing Kampagnen verwalten, etc. und mir dies auch graphisch anzeigen lassen. Zusätzlich gibt es einen sogenannten Barometer Report, der den Gästen nach dem Aufenthalt im Restaurant online zugeschickt wird und der dem Gastronom ein Feeback bzw. eine nicht öffentliche Bewertung gibt. Sehr begehrt bei unseren Kunden ist auch die Unterstützung bei der Integration von Facebook.

Sehr wichtig ist auch unser persönlicher und telefonischer Support, der den Gastronomen zur Verfügung steht und sehr rege genutzt wird. Unser großes Support-Center und unsere Trainer helfen und beraten schnell bei alle technischen Fragen bzw. helfen auch sonst gerne bei Themen wie Social Media oder mobile Webseiten. Das unterscheidet uns maßgeblich von allen anderen Anbietern, die mit billigen oder kostenfreien Angeboten auf den Markt drängen und unseriöse Versprechungen tätigen. Viele Gastronomen haben bei amerikanischen Online-Reservieurngs-Anbietern oder Start-Up Unternehmen sehr schlechte Erfahrungen gemacht und sind mittlerweile zu uns gewechselt. Wir sind Großteils selber Gastronomen und bereits acht Jahre auf dem deutschen Markt. Damit kennen die Bedürfnisse der Restaurants sehr genau und haben unser Leistungsvermögen konstant bewiesen. Nicht umsonst sind fast alle großen Ketten und bekannten Restaurants in Deutschland Kunden von Livebookings.

6. Mit welchen Kosten muss man rechnen?

Der Einstieg über einen bookatable.com Eintrag inklusive Buchungsmaske für die eigene Homepage kostet € 249,00 pro Jahr, inklusive Buchungen über die eigene Homepage. Damit haben ich als Restaurant Zugriff auf das größte Online-Reservierungsportal und eine riesige und stetig wachsende Anzahl von Gästen. Das ist günstiger als jeder Brancheneintrag und man hat damit eine wesentlich höhere Reichweite & mehr Nutzen durch die permanente Erreichbarkeit des Restaurants und das digitale sammeln von Gastdaten. Die Kosten amortisieren sich schon mit einer Hand voll neuer Gäste über bookatable.com.

Darüber hinaus gibt es unterschiedliche Produkte von Livebookings die dann auch bookatable.com mit abdecken: Systeme wie Light, Standard & Premium für jede Art und Größe von Restaurants. Dahinter verbergen sich verschieden Nutzungsmöglichkeiten, ähnlich wie einen Mobilfunkvertrag gestaffelt. Die kleinste Lösung geht schon bei € 29,00 monatlich los und das elektronische Reservierungsbuch gibt es schon ab € 99,00. Die Investition rechnet sich schon nachweislich nach wenigen Monaten, sonst würden nicht schon über 2.000 Restaurants allein nur in Deutschland mit unseren Systemen täglich arbeiten.

Vielen Dank, Herr Brehm, für dieses interessante Interview.

Kennt Ihr dieses Phänomen?

An einem schönen Tag auf der Terrasse eines Cafés und die Hälfte der Tische sind besetzt. Ein Tisch bezahlt und geht. Kurz darauf kommen neue Gäste und setzten sich genau an diesen Tisch, obwohl er noch nicht abgeräumt ist. Manche dieser Gäste stellen sogar das benutzte Geschirr zusammen, damit sie besser Platz haben …

Das gleich gilt für Tische, die für das Mittag- oder Abendessen eingedeckt sind. Entweder setzten sich die Gäste an eingedeckte Tische und wollen nur etwas trinken, oder eben an die nicht eingedeckten Tische und möchten essen.

Habt Ihr das auch schon erlebt? Oder habt Ihr dafür eine Erklärung ?

Foto: hogapr