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Zugeflüstert

Kinder – Nicht nur die Gäste der Zukunft

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Gehören Kinder und somit Familien zu ihren Gästekreisen? Dann wissen Sie sicherlich, dass es die Kinder sind die oft entscheiden, wo die Familie essen geht. Und sie sind die Gäste der Zukunft. Ein gutes Erlebnis bleibt sehr lange im Gedächtnis- ein schlechtes leider auch.

Um Kinder als Gäste glücklich zu machen (und somit auch ihre Eltern) braucht es vor allem drei Dinge.

Nur die Kombination aller drei Elemente können heutzutage Kinder zufriedenstellen und einen Besuch in Ihrem gastronomischen Betrieb unvergesslich machen.

1. Unterhaltung

Kinder langweilen sich schnell und werden dann unruhig und quengelig. Keine Freude für Eltern und Servicepersonal. Überlegen Sie wie man Kinder

a)     Am Tisch alleine beschäftigen kann

b)    Im Restaurant unbeaufsichtigt und ohne Störungen anderer spielen lassen kann

c)     Im Außenbereich ohne Gefahren spielen lassen kann

zu a):

Wichtig allgemein. Spiele und Beschäftigungsmaterialien sollten klein, leicht zu erklären oder selbsterklärend sein und keinen Dreck machen

Hier eignet sich z.B. das alt bewerte Malbuch. Besser sogar ein aqua toy Spiel. (Malen mit Wasser und ohne Farbe). Spiele, wie ein kleines Puzzle (nur nicht das klassisch Puzzle mit Einzeleilen) oder Geduldsspiele sind auch gut. Gehen Sie doch einfach mal in ein Spielzeugladen und lassen sich fachmännisch beraten.

zu b):

Sie haben Platz für einen abgetrennten,  aber gut einsehbaren Spielraum? Dann nutzen Sie ihn für eine Rutsche, ein kleines Klettergerüst oder eine Schaukel. Sicherheit steht an oberster Stelle. Legen Sie Matten aus und denken Sie an Kantenschoner. Kinder und Eltern werden es Ihnen danken. Mittlerweile sieht man auch oft Spielekonsolen. Das spricht die etwas älteren Kids an. Warum nicht? Aber denken Sie an die Auswahl der Spiele. Auch hier raten wir zu einer Fachberatung. Vermeiden Sie Lärmbelästigungen.

zu c)

Einen Biergarten mit Spielplatz. Für viele Familien ist das perfekt. Hier ist die Auswahl der Spielgeräte besonders wichtig. Wir raten von billigen „Haushaltsspielgeräten“ ab. Sicherheit hat absolute Priorität. Lieber die Auswahl einschränken, als wackelige und mit Rostkanten übersäte Spielgeräte. Schaukeln, Wippen und Rutschen sollten regelmäßig überprüft werden. Falls ein Sandkasten vorhanden ist, achten Sie auf sauberen und trockenen Sand und bedenken Sie, dass viele Eltern nichts von sandverschmierten Kindern halten.

Verhindern Sie durch Absperrungen, dass Kinder in den Verkehr (auch Parkplätze) kommen können und signalisieren Sie den Eltern, dass Sie die Aufsichtspflicht weiterhin haben.

2.ein tolles Essen

Sie wollen den Kids nicht immer langweiliges und ungesundes Fastfood anbieten. Klasse- diese Einstellung gefällt. Sie haben es deshalb mit Gemüse Sticks,  Salat und Vollkorn versucht, aber die positive Resonanz hielt sich in Grenzen?

Eigentlich klar- Kinder wollen nicht in einem Restaurant erzogen werden. Das sollte auch Aufgabe der Eltern sein. Die haben übrigens oft gar nichts dagegen wenn die Kinder beim Essen gehen mal über die Strenge schlagen. 

Also was spricht gegen Nuggets, Burger und Co? – gar nichts!
Es kommt aber auf Frische, Qualität und Kreativität an! 

Versuchen Sie doch mal:

  • Hähnchennuggets aus frischer Hähnchenbrust (seien Sie bei der Panade kreativ)
  • frische hausgemachte Pommes
  • Vollkornnudeln (es müssen nicht immer Spaghetti sein) mit selbstgekochter Bolognese
  • kleines Schweinesteak mit Maiskolben zu knabbern
  • kleine Spieße mit Pute oder magerem Fisch
  • kleine Mini- Vollkornbrötchen mit leicht gesalzener Butter 

Versuchen Sie nicht Vollkorn, Gemüse und Salat in das Essen „reinzumogeln“. Die Kids merken das und essen dann gar nichts. Bieten Sie alle Komponenten (besonders Sauce) a Part an und geben den Kinder somit die Wahl.

Kinder mögen alles was Mini ist, bunt und mit den Fingern zu essen ohne sich einzusauen. Machen Sie sich die Mühe und  inspirieren Sie sich durch das Internet oder durch ein Kinderkochbuch.

Zu viel Arbeit für die paar Kinderessen? Falsch!  Gerade Eltern kommunizieren viel untereinander und teilen Erfahrungen und Erlebnisse aus. Sehen Sie also zu, dass man etwas Positives bei Ihnen erlebt.

3. Überraschung

Kinder bekommen heutzutage an jeder Ecke ein Extra übergeben. Brötchen und Fleischwurst an der Supermarktkasse, hier einen Lutscher dort ein Spielzeug was keiner braucht. Alle wollen Kinder an Geschäft binden.

Viele Eltern nervt das- aber Kinder lieben es überrascht zu werden!

Die Auswahl der Überraschung ist also schon wichtig aber wir nehmen es vorweg, eine bahnbrechende Weltneuheit für 30 oder 50 Cent Einkaufswert haben wir auch nicht.

Hier eine kleine Auflistung der Klassiker:

  • kleines Malbuch mit Buntstiften
  • Wundertüte (naja, das Spielzeug ist oft nicht so toll)
  • ein kleines Kinderbuch (bitte erst beim Verlassen übergeben)
  • Figuren in Verpackung (gibt es z.B. von Lego)
  • Ball, Förmchen oder kleines Schmusetier für die Kleinsten
  • Spielzeug wie im Burgerladen

Toll wäre ein Spielzeug was direkt mit Ihrem Restaurant, mit einer nahegelegenen Sehenswürdigkeit oder mit der Region zu tun hat. Schauen Sie sich einfach mal um und geben Sie Mühe bei der Auswahl.

Bitte nicht:

  • Eine Süßigkeit
  • Spielzeug,  das Lärm produziert oder unkontrollierbar ist (z.B. Flummi oder Flieger)
  • zu teures Spielzeug (lässt sich nicht bei einem vernünftigen Preis kalkulieren)
  • Spielzeug, welches nicht altersgerecht ist (in beide Richtungen)
  • Mädchenspielzeug für Jungen und umgekehrt
  • Kriegsspielzeug

Eine Überraschung kann aber auch ein Abstecher in die Küche sein (Hygiene und Arbeitssicherheit beachten). Oder bieten Sie doch mal einen Kochkurs für Kinder (Pizza oder Pfannkuchen) an. Das muss natürlich nicht an Ort und Stelle passieren, aber eine bessere Bindung zu den kleinen Gästen werden sie nicht erreichen.

Der Artikel und das Bild stammt von der Firma Gastro-Check24, die Hotels und Restaurants im Bereich Hygiene- Checks und Mystery- Checks unterstützt.

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Kalkulation für Imbissbuden

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Wie kalkuliert man eine Bratwurst auf einem Volksfest?
Ich, Carsten Hoppe, bin Inhaber vom Partyservice Münster und betreue schon seit über 20 Jahren diverse Imbissbetriebe auf großen und kleinen Veranstaltungen und will hier einmal ein wenig näher die Kosten aufzeigen.

Die meisten können sich gar nicht vorstellen was für ein Rattenschwanz an Kosten bei Volksfesten so hinter einer normalen Würstchenbude stecken. Nur mit einer professionellen Kalkulation der Preise kann man die finanziellen Risiken reduzieren.

Diese Tipps helfen dabei, auf Grundlage der Kosten, einen kalkulierten Preis zu errechnen.

Berechnung an einem fiktiven Event
Jedes Volksfest bedeutet grundsätzlich immense Kosten für alle Beteiligten und in einer meiner fiktiven Berechnungen (Berechnung für ein fiktives Event), kann man schon Ansatzweise sehen wo das Geld hinfließt. Die dort abgebildeten Zahlen beschreiben zwar nur ein fiktives Event, aber sind schon sehr realistisch angesetzt und einer der größten Faktoren ist und bleibt die Standmiete auf jedem Event.
Wie man an der Tabelle sehen kann, belaufen sich die Kosten für einen einzigen Tag auf insgesamt 2.155 EUR. Diese müssen erst einmal wieder erwirtschaftet werden. Schließlich will man als Unternehmen auch etwas daran verdienen.

 

So könnte man eine Bratwurst auch für nur 1 EUR verkaufen, würde sich damit aber selber ruinieren. Bei über 2.000 EUR an Kosten müssen diese Unkosten auch wieder eingefahren werden. Diese Preise sind auch nicht aus der Luft gegriffen. So weiß ich aus eigener Erfahrung, dass ein Hip Hop Festival (1 Tages Event) auch schnell mal 3.000 EUR an Fixkosten bedeutet und Rock am Ring kostet die Imbissbetreiber (für 3-4 Tage) auch schon über 20.000 EUR Standgebühren (inkl. Strom usw.)


Verteilung der Kosten einer Bratwurst (Infografik)
Ich habe aus den Kosten auch mal eine kleine Grafik gebastelt, die zeigen soll, wie sich der Verkaufspreis einer einzigen Bratwurst darstellt.

Daran kann man schon sehr gut sehen, das allein 50% auf die Standgebühren entfallen und der Rest eher gering ausfällt.


So errechnen sich die Standgebühren

Die Standgebühren saugt sich auch kein Betreiber oder Veranstalter einfach mal so aus den Fingern, denn er verteilt hier auch nur seine Unkosten und diese sind u.a.:

 

  • Platzmiete (Stadt oder Land)
  • Security
  • Erste Hilfe (Rotes Kreuz usw.)
  • Absperrgitter
  • Kosten für Bands
  • Bühnentechnik
  • Toilettenanlagen
  • Reinigung
  • Werbung (Zeitung/Radio usw.)
  • usw

Fazit:

Eine Würstchenbude muss nicht gleich eine Goldgrube sein, doch bei der richtigen Kalkulation ist zum Mindest der Grundstein dafür gelegt. Das Risiko, das man bei schlechtem Wetter als Betreiber auch mal in den Minusbereich kommt oder für fast nichts arbeitet bleibt jedoch bestehen.

Aktuelle News

Auszubildende für die Gastronomie vermißt

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Heringsdorf, 05.08.2011 Hieß es noch vor wenigen Jahren, dass akuter Lehrstellenmangel herrscht, so hat sich das Bild völlig gewandelt. Die Lage ist nun umgekehrt, Ausbildungsbetriebe suchen händeringend nach Bewerbern. Zum Beginn des aktuellen Ausbildungsjahres sind bundesweit noch rund 40.000 Ausbildungsplätze zu besetzen.

Auch das 4-Sterne-Superior Upstalsboom Hotel Ostseestrand im Seebad Heringsdorf ist betroffen. Bislang konnte nur eine Auszubildende für den zukünftigen Beruf der Köchin gewonnen werden. Diese darf sich aber darauf freuen, von Chefkoch Björn Stolpe nicht nur die Basics, sondern auch die Tricks und Kniffe der gehobenen Küche erlernen zu dürfen.

Dazu Hoteldirektor Udo Krause: „Als regional verwurzelter Arbeitgeber sind wir uns der sozialen Verantwortung bewusst. Wir bieten deshalb gerne jungen Menschen die Gelegenheit, einen der Berufe, die ein Hotelbetrieb wie der unsere erfordert, bei uns zu erlernen. Unsere Auszubildenden erhalten nicht nur eine fachlich hervorragende Ausbildung, sondern bei entsprechender Eignung i.d.R. auch die Möglichkeit einer anschließenden Anstellung in unserem oder einem anderen Haus der Upstalsboom Gruppe.“

Arbeiten, wo andere Urlaub machen!
Aktuell sind im Upstalsboom Hotel Ostseestrand noch Ausbildungsplätze in den folgenden Bereichen zu besetzen: Koch/Köchin, Restaurantfachmann/-frau oder Hotelfachmann/-frau. Ein Ausbildungsbeginn ist jederzeit möglich. Nähere Informationen dazu gibt Herr Udo Krause unter der Telefonnummer 038378-63-0. Weitere Informationen über das Upstalsboom Hotel Ostseestrand sind im Internet unter http://www.allergotel.de/ abrufbar oder werden telefonisch über die Rufnummer 038378-63-0 erteilt.

Aktuelle News

Service-Ranking in der Systemgastronomie

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Köln (ots) – Bunte Vielfalt zeichnet die Systemgastronomie aus, doch viel Freude erleben die Gäste nicht. So einfallsreich die Branche auch bei ihren Geschäftsmodellen ist, so ideenarm zeigt sie sich im Service. Nur 6 von 36 untersuchten Marken erreichen einen Medaillen-Rang bei den „Service-Champions“, Deutschlands größtem Service-Ranking aller Zeiten. Dabei schneidet die Full-Service-Gastronomie noch am besten ab, Spitzenreiter sind die Gosch-Restaurants.

Für die „Service-Champions“ werden die Erfahrungen aktueller und ehemaliger Kunden eingeholt. Bisher wurden knapp 800 Unternehmen aus 65 Branchen bewertet. Insgesamt liegen mehr als 760.000 Kundenstimmen vor.

Gerade einmal jeder zweite Gast (47,3 %) bei 36 untersuchten Anbieter-Marken der Systemgastronomie bestätigt, dass er einmal einen sehr guten Kundenservice erlebt hat. Mit 38,6 % im Durchschnitt bildet die Branche der Verkehrs-Gastronomie das Schlusslicht, dagegen liegt die Full-Service-Gastronomie mit 57,2 % vorn. Im Einzel-Ranking befinden sich die jeweiligen Branchengewinner aber allesamt in den Medaillen-Rängen der Service-Champions und können somit aus Kundensicht nachweisen, dass sie mit Serviceleistungen begeistern.
Das Ranking der Systemgastronomie und die Branchengewinner (Angaben
in Prozent)

Branche                               Mittelwert  Branchengewinner        Einzelwert
Full-Service-Gastronomie  57,2             Gosch                               72,4
Freizeit-Gastronomie           51,5            Café extrablatt                61,9
Fast-Food Restaurants        45,5            Vapiano                             63,1
Handels-Gastronomie         42,6             Globus Gastronomie     63,0
Verkehrs-Gastronomie       38,6             Yormas                             61,8
Die größten Service-Gefälle bei den Anbietern sind in der Handels- und Verkehrs-Gastronomie festzustellen (über 40 Prozentpunkte Unterschied), die geringsten zwischen den untersuchten Anbieter-Marken in der Freizeit-Gastronomie (21 Prozentpunkte).

„Systemgastronomie bedient Convenience-Bedürfnisse“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „dennoch sollte die Gästeorientierung auch Leistungsmerkmale berücksichtigen, die über Zeitersparnis und Self-Service hinausgehen.“

Die Ermittlung der „Service-Champions“ erfolgt allein über Kundenurteile. Die Umfrage wird kontinuierlich erweitert. Die besten 250 Unternehmen werden in Gold-, Silber- und Bronze-Ränge eingeteilt.

Weitere Informationen: www.service-champions.de

Text: ServiceValue GmbH

Im Interview

Im Interview – Ibis Hotels und die 15-Minuten-Servicegarantie

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Beim Besuch eines IBIS-Hotel ist mir das Schild „15-Minuten-Servicegarantie“ aufgefallen. Ich wurde neugierig, wie Gäste darauf reagieren, ob sie diese Garantie in Anspruch nehmen und ob sich das für das Unternehmen rechnet.

Für das Interview stand mir Michael Mücke, Senior Vice President Operations von ibis, all seasons, Etap und Formule1 Rede und Antwort.

Was ist der „15 Minuten Zufriedenheitsvertrag“?
Der „15 Minuten Zufriedenheitsvertrag“ ist unsere Selbstverpflichtung zu höchster Servicequalität. Wenn ein Gast ein Problem meldet, das im Verantwortungsbereich des Hotels liegt, verpflichten sich unsere ibis Teams im Hotel, binnen 15 Minuten eine Lösung zu finden. Und das 24 Stunden am Tag, an jedem Wochentag. Wenn wir keine Lösung finden, gilt der Gast als eingeladen. Dieses Versprechen ist in der Branche einzigartig.

Wie oft wird dieses Garantieversprechen in Anspruch genommen?
Mit heute 87 Hotels ist ibis eine der größten Markenhotelketten in Deutschland. In 2010 konnten wir rund 2,5 Millionen Gäste bei ibis begrüßen. Von diesen wurden wir insgesamt ca. 14.000 Mal mit unserem 15 Minuten Versprechen gefordert. Die geringe Beschwerdezahl von unter 0,5% zeigt die hohe Grundqualität von ibis. Das Gute: nur ca. 5% dieser Fälle konnten wir nicht innerhalb von 15 min. lösen.

Sind Ihre Mitarbeiter auf die verschiedenen Probleme geschult?
Selbstverständlich! Alle Hotelmitarbeiter werden über spezielle Schulungsmaßnahmen mit vielen Fallbeispielen auf mögliche Herausforderungen vorbereitet. Darüber hinaus gibt es in jedem Hotel ein eigenes 15-Minuten-Depot mit Ersatzgegenständen, das es in der Regel allen Mitarbeitern zu jeder Zeit ermöglicht, gewöhnliche Reklamationsgründe problemlos und schnell zu beheben.

Was waren die außergewöhnlichsten Probleme?
Die meisten Beschwerdefälle treten aufgrund kleinerer, klassischer Probleme im Zimmer auf, die einfach zu beheben sind, wie den Tausch von Batterien in Fernbedienungen, ein weiteres Kissen, etc.. Außergewöhnlich sind in der Regel eher Reklamationsanfragen von Gästen, die unsere 15 Minuten Garantie bewusst, um es taktvoll zu sagen, „testen“ wollen. Da gibt es mitunter auch recht interessante Anspruchserhebungen, wie den Fall, als ein Gast auf seinem Zimmer eine Saftflasche in der Sonne stehen gelassen hatte woraufhin diese explodierte und die Kleidung des Gastes sowie das Zimmer erheblich beschmutzte. Die Missbrauchsquote unserer Garantie ist insgesamt aber recht niedrig.

Wie ist das Feedback der Gäste?
Unsere Gäste schätzen unser Garantieversprechen außerordentlich und würdigen dieses als herausragende Serviceleistung.

Vielen Dank für das interessante Interview an Herrn Mücke und Herrn Kirsch.

Bild: Accor Presseabteilung

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Vorschlag vom Gast und gewünscht vom Chef

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Auf Twitter wurde ich auf einen Artikel aufmerksam gemacht, bei dem es sich um den Service und die Gastronomie im Allgemeinen dreht. Einige Punkt fand ich so interessant, dass ich sie hier gerne als Diskussionsgrundlage verwenden möchte.

Hier ist ein Auszug aus dem Artikel von JennyGER:

Ich beobachte in vielen Gastronomiebetrieben fahrlässiges Fehlverhalten und denke mir dabei so Sätze wie: „Wegen Reichtum geschlossen“. Tatsächlich hat man das Gefühl, die Betreiber würden das Geld der Gäste gar nicht wollen. Dass ein Tages-/Aboessen mittags gerichtet sein muss und somit schnell geht und günstig ist, sowie mit einer Alternative angeboten werden sollte, ist selbstverständlich. Aber was dann?

Stellen wir uns vor, so ein Tagesgericht zur Mittagszeit kostet 8 EUR, ein Getränk dazu 2 EUR. Diese Preise sind durchaus realistisch. Der Gastwirt macht also 10 EUR Umsatz, könnte aber z.B. 15 EUR haben! Das sind 50% mehr. Die Kunst für diese „50% mehr“ liegt im Fragen. Ich erwarte, dass ich sofort bemerkt werde und einen Tisch angeboten bekomme, wenn ich ein Restaurant betrete. Wenn ich alleine bin, dann erwarte ich, dass man mich fragt, wie viele Leute denn noch kommen. Dann will ich ein Getränk und will wissen was es den „heute so zu Essen gibt“. Ich kann ja nur für mich reden, aber ich erwarte sowas. Wenn Essen und Getränk da sind und ich genüsslich am Essen bin, dann erwarte ich ebenfalls, dass man mich fragt, ob „alles ok“ ist oder ob ich noch etwas benötige. Oftmal´s wird in genau dieser Phase ein weiteres Getränk bestellt – aus 10 € sind dann schon 12€ Umsatz.

Die Königdisziplin kommt nach dem Essen. Bedienung kommt und frägt in einem Wort „zahlen?“, ich nicke und fertig. So muss es nicht laufen. Die Bedienung könnte auch kommen und sagen: „was darfs bei ihnen noch sein, Espresso oder Cappuccino“? Ganz ehrlich, wenn ich Zeit habe, dann muss es auch ein Cappuccino sein. Den will ich nicht so sehr, dass ich danach gefragt hätte, aber wenn´s doch schon extra angeboten wird, dann sage ich nicht nein. Ganz ehrlich: Ob der nun 2,80€ oder 3,20€ kostet, ist mir relativ „schnuppe“, sofern er gut ist.

Gastronomen, die das wissen und beachten, können also ca. 50% (plus minus 20% *fg*) mehr Umsatz machen. Spricht man mit Gastronomen, denen es schlecht geht und die Obiges nicht beachten hört man oft: „Es ist nicht mehr so wie früher, die Leute gehen nicht mehr so oft essen“… QUATSCH! Die Leute gehen halt dorthin, wo die angesprochenen Punkte erfüllt werden. Nicht die anderen sind schuld, sondern jeder schlechte Gastronom ist selbst schuld an seiner Situation und hat möglicherweise den Beruf verfehlt. Hinzu kommt noch ein Ketteneffekt: In gute Restaurants geht man gerne wieder und empfiehlt sie auch weiter, bei schlechten ist dies umgekehrt, das heißt, der Markt belohnt Qualität und die Qualität wird hierdurch günstiger. Die Preise von guten Restaurants sind oftmals so hoch wie in schlechten, aber wegen des besseren Service lassen die Gäste dort eben mehr Geld liegen.

Den vollständigen Artikel findet Ihr hier: http://ow.ly/4GauP

Wie macht man aus einen Servicemitarbeiter/in einen guten Verkäufer/in?
Muß ein Chef jedem Mitarbeiter Zielvorgaben machen?

Foto: Photo Hildebrandt

Gastrolexikon

Turn down Service

Er wird auch „nightly turndown Service“ oder Wohlfühlservice genannt. Dabei wird die Tagesdecke entfernt, das Bett aufgedeckt, ein Betthupferl plaziert und die Vorhänge geschlossen. Dieser Service wird meist von Zimmermädchen  am Abend gemacht und damit sich der Gast besonders wohl fühlt.

Als deutsche Übersetzung kommt der Begriff „Gute-Nacht Service“ der Bedeutung am nächsten.