Das Handy und das Internet sind heute längst zentrale Kommunikations- und Informationsmedien beim Ausgehen. Warum also nicht auf digitalem Wege das Verschenken von Drink-Gutscheinen ermöglichen? Mit dem neuen Service frinXX ist das jetzt denkbar einfach umsetzbar:
→ Der Verschenkende wählt online ein Getränk von der Karte der teilnehmenden Gastro-Betriebe aus und bezahlt den Drink im Vorhinein (per PayPal, Kreditkarte oder Sofortüberweisung).
→ Der Beschenkte erhält einen Gutschein-Code aufs Handy und löst ihn beim Besuch in der entsprechenden Gastronomie ein.
Mehr Umsatz, mehr Aufmerksamkeit
Für Gastronomen hat frinXX viele Vorteile: Es entsteht ein neuer Absatzkanal – so werden mit dem Service neue Gäste (z.B. ortsfremde Stadtbesucher) angesprochen, die den Betrieb gezielt zum Einlösen des Gutscheins aufsuchen und weitere Personen mitbringen. Zudem werden alle Verschenk-Vorgänge über „Social Media Connect“ in den angeschlossenen Netzwerken (u.a. facebook, Twitter, VZ-Netzwerke) angezeigt. Das bedeutet: Freunde und deren Freunde sehen, wenn ein Drink digital spendiert wurde. So werden sie auf den Betrieb und das innovative Gutschein-Angebot aufmerksam. „frinXX ist hervorragend geeignet, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren und Kunden zu binden“, erklärt Tim Lange, zusammen mit Christian Chyzyk Geschäftsführer der betreibenden Sixunity GmbH. Auch gezielte gastronomische Marketing-Aktionen – z.B. Drink-Specials – sind mit dem Dienst möglich. Der Gastronom Paolo Frisella, Q-Bar Libre, Wuppertal, hat frinXX in der Pre-Launch-Phase ausgiebig getestet. Seine Beobachtung: „Durch frinXX kommen viele neue Leute zu uns – und viele bringen gleich noch jemanden mit. Das steigert meinen Umsatz über einen neuen Kanal. Und durch die Verbindung von frinXX zu facebook habe ich jetzt zudem viel mehr Fan- und Freundschaftsanfragen als zuvor!“ Im Prinzip ist frinXX somit eine weitere Theke für den Gastronomen – eine Theke im Internet.
Keine Grundgebühr, Support beim Setup
A fair share: 25% des über den Dienst erwirtschafteten Getränkeumsatzes erhält frinXX, 75% bleiben beim Gastronomen. Einrichtungs- oder Monatsgebühren gibt es nicht. Zeigt der Beschenkte seinen Gutschein-Code an der Bar des teilnehmenden Betriebs vor, wird er über das kostenlos bereitgestellte Netbook abgeglichen. Die auf dem frinXX-Konto eingegangenen Beträge können die Betriebe jederzeit im persönlichen Login-Bereich einsehen und sich auszahlen lassen. Auf Wunsch unterstützt frinXX die Gastronomen durch persönlichen Besuch bei der Registrierung. Seinen Service hat frinXX weltweit patentieren lassen.
Informationen für Gastronomie-Betriebe: www.frinxx.de
(lifepr) Bottighofen, 13.01.2011, Kaltes Essen, unfreundliches Personal, Balkon ohne Meerblick – worüber haben sich Urlauber 2010 am häufigsten beschwert? Aus 590.000 Hotelbewertungen, die auf HolidayCheck.de im vergangenen Jahr abgegeben wurden, hat das größte deutschsprachige Urlaubsportal die Rangliste der Beschwerden zusammengestellt.
Am meisten störten sich die Bewerter hiernach an mangelnder Sauberkeit der Zimmer und des Hotels. Schlechtes Essen stieß den Urlaubern am zweitübelsten auf. Meckergrund Nummer Drei: Mieser Service, wie etwa notorische Unfreundlichkeit des Personals und fehlende Aufmerksamkeit.
Beschwerden über Lärm, schlechte Lage des Urlaubshotels und ein mieses Preis-Leistungs-Verhältnis folgten auf den Plätzen. Die Überraschung folgt auf Platz acht: Auch hier sind die Russen auf dem Vormarsch. Über zu viele Hotelgäste aus Russland beschwerten sich die Urlauber noch nie so oft wie in 2010.
Ein Volk von Nörglern und Meckerern ist Deutschland dennoch nicht: Von 590.000 Hotelbewertungen auf HolidayCheck im Jahre 2010 waren 85,6 Prozent voll des Lobes für ihren Gastgeber. Sie empfahlen ihr Hotel weiter. Nur 14,4 Prozent der Bewerter hatten etwas auszusetzen und rieten anderen Urlaubern von einem Besuch des selben Hotels ab. Ein schöner Erfolg für die Gastronomie: Im Vergleich zum Jahr zuvor verbesserte sich die Weiterempfehlungsrate um ein Prozent.
HRS- Umfrage: Unfreundlichkeit, Inkompetenz und mangelnde Aufmerksamkeit des Hotelpersonals – darüber ärgern sich Deutsche am meisten. HRS, Europas führendes Hotelportal, hat zusammen mit dem Marktforschungsinstitut eResult mehr als 600 Internetnutzer befragt. Mit Abstand an der Spitze der Top-Beschwerdegründe liegt Unfreundlichkeit: Mehr als die Hälfte der 600 Befragten haben sich schon einmal über barsche Rezeptionisten, Zimmermädchen oder Kofferträger geärgert. Flirtversuche oder Diebstähle der Hotelkräfte hingegen stellen kaum einen Klagegrund dar.
Während Unfreundlichkeit oder Arroganz von beiden Geschlechtern abgelehnt werden, brachte die Umfrage auch erstaunliche Unterschiede zwischen Männern und Frauen zutage: Wer gedacht hat, Frauen brauchen mehr Aufmerksamkeit als Männer, täuscht sich. Während rund zwei Drittel der Frauen sich noch nie über zu wenig Beachtung etwa vom Pagen oder Barkeeper geärgert haben, beklagten sich darüber 41 Prozent der Männer schon mindestens einmal. Männer flirtbereiter mit feinen Nasen
Auch von unangenehmem Körpergeruch fühlen sich Männer stärker gestört als Frauen. 14,5 Prozent der Frauen und 18,2 Prozent der Männer ärgerten sich schon über müffelndes Service-Personal im Hotel. Nur halb so viele Männer wie Frauen fühlten sich aber von Flirtversuchen belästigt. Lediglich jeder dreißigste Mann störte sich an flirtenden Mitarbeiterinnen. Dem weiblichen Geschlecht gehen Avancen des Personals deutlich häufiger auf die Nerven, nämlich einer von fünfzehn Frauen.
Ältere legen Wert auf Freundlichkeit, Jüngere auf Sprachkenntnisse
Nicht nur geschlechtsspezifische Unterschiede wurden im Rahmen der Umfrage deutlich, auch das Alter der Befragten spielte zum Teil eine große Rolle. Besonders signifikant beim Thema Freundlichkeit: Während lediglich 17,5 Prozent der Befragten bis 29 Jahren sich schon über unfreundliche Hotel-Mitarbeiter geärgert haben, stellten sie für fast jeden Dritten über 50 Jahren einen Beschwerdegrund dar. Entgegengesetztes Bild bei den Sprachkenntnissen. 30,5 Prozent der Teilnehmer bis 29 Jahren, aber nur 18 Prozent der Befragten ab 50 Jahren beklagten sich darüber, dass Service-Kräfte im Hotel zum Beispiel keine Deutschkenntnisse besaßen.
Bei manchen Dienstleistungen ist es dem Gastronomen überlassen, ob er dafür etwas verlangt, oder auch nicht. Der eine verlangt für eine Umbestellung etwas (wegen angeblichem Mehraufwand), bei einem anderen gehört es zum Service, dem Gast die Wahl der Beilagen (oder ähnlich Machbares) kostenlos zu ermöglichen. Hier eine Empfehlung, was kostenpflichtig und was kostenlos sein sollte:
Amuse gueule: Dieser kleine Gruß aus der Küche ist kostenlos. Er soll den Appetit anregen und Lust auf das weitere Menü machen.
Bademantel (in Hotels mit Schwimmbad/Wellness): Der Bademantel sollte in 5-Sterne Hotels kostenfrei sein, da dieser Service meist im Gesamtpreis enthalten ist. In Hotels der anderen Kategorien wird manchmal eine Sicherheit oder eine Reinigungsgebühr verlangt.
Couvert: Früher wurde in Italien für ein Gedeck Geld verlangt, was auch manche Gastronomen in Deutschland dazu inspirierte dafür Geld zu nehmen. Mittlerweile ist das Gedeck ohne Berechnung.
Fax versenden: Das Versenden von einem Fax (wenn es sich in Grenzen hält) ist in den meisten Hotels für Gäste frei.
Kofferservice: Dem Gast das Gepäck aufs Zimmer zu bringen ist meist kostenfrei, doch viele Gäste honorieren diesen Service mit einem Trinkgeld.
Leitungswasser: Ein Glas Leitungswasser sollte in jedem Restaurant und Hotel kostenfrei sein. Wenn ein Gast nur Wasser konsumiert ist ein kleiner Obulus durchaus gerechtfertigt.
Probe- Essen: Bei größeren Veranstaltungen wird meist im Vorfeld ein Probeessen vereinbart, bei dem die Gäste das ausgewählte Menü probieren können. Dieses Essen wird normal berechnet, doch der Betrag wird bei der Veranstaltungsrechnung meist wieder abgezogen.
Roomservice: Dieser Service ist kostenpflichtig, da auch ein personeller Mehraufwand dahinter steht. Der Preis für den Roomservice ist, je nach Hotel, unterschiedlich.
Shuttle- Service: Hotels, die einen Shuttleservice anbieten, haben die Kosten meist schon im Zimmerpreis einkalkuliert. Dadurch entstehen für die Gäste meist keine Zusatzkosten. Es gibt jedoch Ausnahmen.
Supplemente/Nachservice: Wenn es sich bei dem Nachservice um Beilagen und Gemüse handelt, ist er meistens kostenlos.
Umbestellungen: Für die meisten Köche dürfte es kein Problem sein, dem Gast die Wahl der Beilagen zu überlassen, ohne es ihm in Rechnung zu stellen. Ausnahmen sind z. B. eigens angefertigte Beilagen, die nicht auf der Karte aufgeführt sind.
W-Lan / Internet: Je nach Hotel/ Restaurant gibt es sowohl kostenloses, wie auch kostenpflichtiges W-Lan. In vielen Hotels wird auch ein Computerterminal mit Internet angeboten.
Weckdienst: Der Weckdienst ist ein Service des Hotels und daher kostenlos. In manchen Hotels kann man das Zimmertelefon selbst programmieren.
Weinservice: Die Verkostung von Wein, den man gerne trinken möchte, ist kostenlos.
Bei dieser Aufstellung handelt es sich nur um eine Empfehlung. Wenn Sie in einem Punkt anderer Meinung sind, schreiben Sie mir. Auch wenn hier ein Service nicht aufgeführt ist, geben Sie mir bitte Bescheid.
In diesem Interview habe ich mich mit Frau Tosin A. David von der Marcellino’s Academy unterhalten. Diese Academy hat sich darauf spezialisiert, die Servicequalität da zu verbessern, wo sie stattfindet…
Deutschland hat den Begriff „Servicewüste“ geprägt. Wie sehen Sie das? Als „Service-Macher“ für Service-Kräfte erlebe ich tagtäglich Service. Vom Warte-Service über Ignoranz-Service bis hin zum Überforderungs-Service befindet man sich in Deutschland tatsächlich in einer Service-Wüste. Allerdings bringt der Begriff Service-Krise es noch eher auf den Punkt. Jeder Mensch ist tagtäglich mit den unterschiedlichsten Service-Situationen konfrontiert und diesen nahezu hilflos ausgesetzt. Am Ende des Tages ist man dann nach dem Motto: „Service, den kein Mensch braucht“ regelrecht „Service-satt“. Viele Menschen interpretieren den Begriff Service eher als eine Art Bestellannahme und Lieferung. Man trifft oft auf sprechende Service-Maschinen, die Kontra Gast alles dafür tun, dass sich die Servicewüste Deutschland hartnäckig hält. Erreicht man dann doch hin und wieder eine kleine Oase der Aufmerksamkeit, ist man schon fast überrascht, Service in Definition des Wortes noch erleben zu dürfen. Guter Service in der heutigen Zeit ist Mangelware und nahezu ein Alleinstellungsmerkmal, mit dem sich viele Gastronomen von der Konkurrenz abheben könn(t)en. Will heißen: Gutes Essen und eine tolle Atmosphäre sind wichtig, aber austauschbar. Guter Service hingegeben gewinnt mehr und mehr an Bedeutung. Der erlebte Service soll für den Gast eine Auszeit vom Alltag sein. Die Menschen sehnen sich geradezu nach Service, der ihnen ein Gefühl von „willkommen sein“, „wichtig sein“ und „gerne gesehen sein“ vermittelt, denn dafür zahlen sie schließlich auch.
Kann man guten Service lernen oder wird einem das in die Wiege gelegt? Beides. (Gute) Umgangsformen werden bereits im Elternhaus dem Nachwuchs in die Wiege gelegt. Hier entsteht bereits eine erste Service-Freude bzw. Service-Lust – oder eben nicht. Gute Erziehung, die einen jungen Menschen Tugenden und Werte wie Rücksichtnahme, Anstand und den höflichen Umgang mit dem Mitmenschen lehrt, ist eine Grund-voraussetzung und später ein guter Nährboden für Service-Bereitschaft. Allerdings gehören zu gutem Service mehr, als nur höfliche Umgangsformen und dem Gast seine Bestellung an den Tisch zu liefern. Beratung bei der Speisenauswahl, Aufmerksamkeit oder auch den Gästen sprichwörtlich die Wünsche von den Lippen zu lesen, machen für uns erstklassigen Service aus. Spaß am Umgang mit Menschen und der Wunsch als „Dienst-leister“ Dienste am Gast zu leisten sind dafür unverzichtbar, ebenso wie eine große Lust an Kommunikation. Hierbei gilt das Leitmotto: „There is no business like show business“! Allerdings macht sich unserer Erfahrung nach bei vielen „Service-Menschen“ eine gewisse Service-Müdigkeit breit. Hier heißt es, drastisch gegenzusteuern. Das heißt der Schlüssel zum guten Service (-Erfolg) ist derselbe wie im Sport oder in der Wissenschaft: 10% werden einem in die Wiege gelegt, 10% sind Talent und 80% intensive Arbeit und Training.
Bieten Sie in Ihren Seminaren auch praktische Umsetzungsmöglichkeiten oder geht es dabei nur um die Theorie? Ich kenne keinen Lebensbereich, in dem eine Theorie ohne Praxis (gut) funktioniert. Das wäre dann so, als hätten Sie ein Bett ohne Bettgestell. Was dann ja auch nur noch eine Matratze auf dem Fußboden wäre, auf der sich auf Dauer sicherlich nicht erholsam und gut schlafen lässt. Wir sind alle leidenschaftliche Gastronomen und arbeiten aus der Praxis in die Praxis. Sprich Machbarkeit, System und Anwendung stehen bei uns an erster Stelle, denn so funktionieren ja auch unsere eigenen Betriebe. Aus diesem Grund würden wir dieses Wissen niemals unseren Kunden vorenthalten wollen. Alle Beratungen, Seminare und Schulungen werden immer von zwei Academy-Trainern durchgeführt. Hierbei multiplizieren wir sowohl unsere Erfahrungen und unser Wissen, als auch Betrachtungen aus unterschiedlichen Blickwinkeln. Unser erklärtes Ziel heißt dabei immer: begeisterte Gäste. Diese Begeisterung erreichen wir nur, wenn wir praktische Inhalte vermitteln, die am Gast, mit dem Gast und für den Gast umgesetzt werden können. Dabei ist theoretischen Wissen sicherlich ein wichtiger Bestandteil, was aber noch wichtiger ist, ist das, was der Gast erlebt.
Sind die Seminare nur für Servicefachkräfte? Der demografische Wandel hat gezeigt, dass die Branche dringend Nachwuchs benötigt. Allerdings wird aufgrund von steigenden Kosten und der Finanzkrise in der Gastronomie viel mit Aushilfen im Service gearbeitet, die keine gastronomische Ausbildung haben. Wir bieten verschiedene Seminare an für unterschiedliche Zielgruppen. Seminare speziell zugeschnitten auf Unternehmer, Seminare für Servicefachkräfte, aber auch Seminare für Aushilfen. Wir beraten unsere Kunden im Hinblick darauf, was für den jeweiligen Betrieb optimal ist und bieten dabei sehr individuelle Seminare und Schulungen für die jeweiligen Mitarbeiter an.
Was bieten Sie, das man nicht schon in der Ausbildung lernt? Die Ausbildung bildet das „Rüstzeug“ und die notwendige Identifikation mit dem Beruf, der später ausgeübt wird. Im dualen Ausbildungssystem lernen die Auszubildenden nicht nur Theorie, sondern auch in der Praxis – das ist super! Wichtig ist aber nicht nur die „Grundausbildung“, sondern auch die Weiterbildung. Die Gastronomiebranche, die Menschen der Branche und die Ansprüche verändern sich ständig. Fort- und Weiterbildung ist dabei ein Mittel, um sich diesen Bedürfnissen anzupassen und mitzuwachsen. Schließlich lernt man ja bekannterweise niemals aus. Es geht unseres Erachtens nach nicht darum eine Ausbildung zu machen und dann für die verbleibenden Berufsjahre nach Schema „F“ zu arbeiten. Unsere Seminare bieten somit eine zusätzliche Unterstützung für die stetig wachsenden Anforderungen an die Mitarbeiter und den Unternehmer.
Bekommen die Teilnehmer nach dem Seminar ein Zertifikat / Abschlussprüfung? Eine Abschlussprüfung gibt es nicht. Unsere Teilnehmer erhalten immer Seminarunterlagen, als Leitfaden für ihre Arbeitspraxis, mit denen sie ihr Wissen jederzeit wieder auffrischen können. Auf Wunsch erhält natürlich jeder Teilnehmer ein Zertifikat über die Teilnahme an einem Seminar bzw. Schulung. Bei unserer Städte-Tour „Service als Umsatzbringer“ – ein Service-Training für Betriebsinhaber, Fach- und Führungskräfte – erhalten die Teilnehmer Seminarunterlagen, mit denen Sie ihre Mitarbeiter im Betrieb selbst schulen können nach dem Motto: Einer geht hin – alle profitieren.
Letztens war ich in ein Restaurant zum Essen eingeladen. Nach einiger Zeit sind mir die beiden Servicemitarbeiterinnen aufgefallen. Die eine Bedienung war freundlich und zuvorkommen, aber dennoch wirkte ihr Lächeln aufgesetzt. Das typische Standardlächeln eben, das die meisten Servicemitarbeiter beherrschen, sobald ihnen ein Gast gegenüber steht.
Bei ihrer Kollegin war das anders, sie hatte nicht dieses aufgesetzte, sondern ein inneres Lächeln, das man in den Augen sehen konnte. Man fühlte sich gleich viel willkommener, da ihre Ausstrahlung sehr ehrlich wirkte.
Keine Frage, beide waren freundlich, doch man spürte den Unterschied sehr deutlich.
Kann man als Restaurantbesitzer so ein Lächeln verlangen! Und kann ein Mitarbeiter ein herzliches Lächeln erlernen oder ist das eine Frage der Einstellung?
