Den Unternehmen fehlt oft die Affinität zum Medium Internet, sie wissen nicht wie zu reagieren und sie merken schnell, dass Social Media nicht zu kontrollieren ist. Genug Beispiele hat es gegeben – ob die Deutsche Bahn oder Henkel mit Pril als jüngeres Beispiele wie auch andere diverse PR-Desaster auf Twitter und Facebook in den letzten ein/zwei Jahren.
Der Punkt ist und bleibt: Die Währung von Social Media heißt Vertrauen. Wer da am falschen Ende spart, ist bald in den roten Zahlen. Bei den Menschen und wenn es ganz schlecht läuft auch auf dem Konto. Darum heißt es grundsätzlich: Offensive ist die beste Verteidigung. Wer Vertrauen besitzt durch gute, durch solide Information, durch Engagement, der kann eine Menge Loyalität erwarten und wird einem Problem ganz anders entgegen treten können.
Die Hauptregel heißt: Ruhig bleiben. Durchatmen, nicht persönlich nehmen und auf keinen Fall persönlich werden. Daher ist es so wichtig, dass Profis am Rechner sitzen, am besten Menschen mit Lebenserfahrung. Einfach auch mal warten – aber auf keinen Fall versuchen, die Diskussion auf irgendeine Weise zu stoppen. Da geht der Daumen sofort runter und der Vertrauens-Bonus wird zum Malus.
Dann heißt es »Fakten Fakten Fakten«: Erst noch einmal alles in Ruhe lesen was geschrieben wurde, dann im eigenen Unternehmen prüfen, ob etwas an den Vorwürfen dran sein könnte. Argumente sammeln, Details prüfen usw. usf. Ehrlichkeit und Genauigkeit sind die schärfsten Waffen, wenn es gilt, gegen negative Kommentare anzugehen. Dann erst geht es zurück zum Medium, zurück zu den Kunden.
Und jetzt: nicht einfach platt die eigene Marke verteidigen, das Produkt, die Dienstleistung, sondern mit Transparenz und Offenheit Gegenargumente aufzeigen. Alles ohne Vorwürfe, alles ohne die berüchtigte »beleidigte Leberwurst« zu geben. Auf keinen Fall andere Leute oder Unternehmen schlecht machen – niemals! Vielleicht setzt man schnell eine kleine Unterseite auf, oder ein PDF zum Download, dass Fakten und Argumente enthält. Diese Seiten können und sollen entkräften, aber auf keinen Fall auf das konkrete Ereignis, die Beschwerde eingehen – im Gegenteil. Weiterhin faktisch und neutral vorgehen. Wer bereit ist (nach~) zu lesen, der wird sich genau hier bestätigt finden. Nämlich sich bei einem Unternehmen wieder zu finden, das einen ernst nimmt und dem man vertrauen kann. Größere Unternehmen können gar noch mehr anbieten: eine Hotline etwa, oder ein kleines Web-Video.
Und noch etwas wird helfen: ist es im Vorfeld durch offensive und gute Nutzung der Social Media-Kanäle gelungen, eine Vertrauensbasis aufzubauen, so werden es die Fans, die Follower und Freunde sein, die Unterstützung anbieten. Gute Beziehungen zu loyalen Kunden und Personen, die dem Unternehmen thematisch nahe stehen, sind denn auch mehr wert als jedes Argument. Denn sie vermitteln Glaubwürdigkeit in der Abwehr negativer Kommentare. So lassen sich jegliche eigene Postings vermeiden die irgendwie als pure Verteidigung ausgelegt werden könnten.
Und sollte sich am Ende herausstellen, dass an den Vorwürfen etwas Wahres dran ist, ist es erste Pflicht, genau das zuzugeben. Klar und deutlich sagen, dass man sich um Aufklärung bemüht. Und dann heißt es ausführlich berichten. Darüber was man tut, um die Sache aufzulösen, alle Schritte, den ganzen Prozess. Das wird hoch geschätzt werden – wie gesagt: Ehrlichkeit, Transparenz und Glaubwürdigkeit sind die Eckpfeiler. Und das Vertrauen der Kunden sich eher erhöhen. Sprich: im Zweifel sind negative Kommentare sogar eine Chance. Nur ergreifen muss man sie.
Dieser Artikel wurde von Herrn Thomas M. Ruthemann geschrieben und mit seiner Genehmigung veröffentlicht.
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