Bewerten und bewertet werden…

(lifePR) (Bottighofen, 27.10.2016)

• Kontinuierliche Verbesserung und Transparenz: hohe Erwartungen an Online-Bewertungen
• Knapp die Hälfte der Deutschen ist bereits im Netz bewertet worden – 77% mögen positive Online-Rückmeldung, 25% hilft kritisches Feedback
• Bewertungs-Knigge: Fünf goldene Regeln für hilfreiche Bewertungen

Bewerten und bewertet werden: Der Trend geht zu einer Feedbackkultur, in der kontinuierlich Rückmeldung im World Wide Web gegeben wird – angefangen bei Like-Buttons bis hin zu ausführlichen Produktrezensionen. Die aktuelle Studie zur Psychologie des Bewertens von HolidayCheck zeigt, dass es den Deutschen dabei vor allem um Optimierung und Transparenz geht.

Auf die Frage, „Findest du es gut, dass man immer mehr Aspekte des Alltags bewerten kann und der Trend zum ständigen Feedback-Geben geht“, antworteten knapp 60% mit Ja. Ein Viertel (23%) gibt an, Online-Bewertungen führten zu einer wachsenden Transparenz im Sinne des Kunden. Über ein Drittel (36%) glaubt an die kontinuierliche Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen aufgrund von Bewertungen.

Von Chancen und Risiken des ständigen Feedbacks

Doch wie werden Online-Bewertungen von ihren Empfängern aufgenommen? Fast die Hälfte (46%) der Deutschen ist bereits selbst im Netz bewertet worden – sei es in ihrer Rolle als Anbieter auf Amazon oder auf DaWanda, als Käufer auf eBay, als Restaurant- oder Hotelinhaber oder als Übernachtungsgast beziehungsweise Gastgeber.

Tatsächlich gefällt es 77% der Befragten, positives Online-Feedback auf ihre Produkte, Dienstleistungen oder Sharing-Angebote zu bekommen. In der Altersgruppe der 16 bis 25-Jährigen sind es sogar 87%. Als Digital Natives waren sie schon frühzeitig mit Feedback im Internet vertraut. Ihre überdurchschnittlich positive Reaktion auf Online-Feedback kann Dr. Markus Appel, Diplom Psychologe und Professor für Medienpsychologie an der Universität Koblenz-Landau, zufolge auch darauf zurückgeführt werden, dass Jugendliche grundsätzlich offener für neue Erfahrungen sind: „Eine ihrer Entwicklungsaufgaben ist es, ein Konzept von sich und der Welt zu entwickeln. Dadurch sind Informationen von anderen besonders wichtig – Bewertungen im Netz, die die eigene Person betreffen, eingeschlossen.“

Der Wunsch nach kontinuierlicher Verbesserung kann allerdings nur bei wirklich hilfreichem Feedback in Erfüllung gehen. Denn wenn es um kritische Rückmeldung geht, behaupten aktuell nur 19% der Befragten von sich, dankbar für Online-Feedback gewesen zu sein. 25% der Teilnehmer geben an, kritisches Online-Feedback habe Ihnen geholfen. Dies kann unter anderem auf natürliche Abwehrmechanismen zurückgeführt werden: „Eine der größten Herausforderungen für uns im kommunikativen Alltag ist es, mit negativer Kritik umzugehen. Da diese den Selbstwert gefährdet, lassen wir sie oft nicht an uns heran, sondern wehren sie als eine Art Schutzmechanismus ab“, so Dr. Appel.

Bewertungs-Knigge: Fünf goldene Regeln für hilfreiches Feedback im Netz

Damit der Bewertete Online-Feedback bestmöglich annehmen und sein Angebot tatsächlich verbessern kann, empfehlen sich einige Regeln beim Schreiben von Bewertungen:

• Kritik richtig verpacken: Damit Kritik vom Bewerteten angenommen wird, sollte sie nach Möglichkeit auch positive Aspekte herausstellen und Wertschätzung enthalten.
• Fair und bei der Wahrheit bleiben: Falschaussagen, Schmähkritik und Beleidigungen sind rechtswidrig und sollten unterlassen werden. Auch bei emotionalen Themen sollte man stets versuchen, sachlich zu bleiben.
• Kritik spezifizieren: Aussagen wie „Das Essen hat nicht geschmeckt“ helfen dem Bewerteten nicht, stattdessen lieber möglichst genau beschreiben, inwiefern konkrete eigene Erwartungen nicht erfüllt wurden.
• Vermeidung von Pauschalurteilen: Wenn der Portier einen schlechten Tag hatte, ist es nicht gerechtfertigt, sich insgesamt über „mieses Personal“ zu beschweren – besser sind konkrete Hinweise, wo es an Freundlichkeit oder Service gemangelt hat.
• Kritik sollte immer verhältnismäßig sein: Wer wenig für ein Produkt zahlt, kann nicht erwarten, dass er dieselben Leistungen erhält wie jemand, der das Zehnfach investiert. Deshalb sollte stets das Preis-Leistungs-Verhältnis beachtet werden.

Über die Studie:

Im Rahmen der repräsentativen Studie „Psychologie des Bewertens“ hat HolidayCheck im August 2016 1.821 Internetnutzer in Deutschland zum Thema Online-Bewertungen befragt. Neben der Rolle von Bewertungen im Alltag und den am häufigsten bewerteten Themengebieten wurden auch die Aspekte Motivation der Verfasser und Vertrauen in Internet-Meinungen beleuchtet.

Die vollständige Studie finden Sie hier.

Bild: ©HolidayCheck